今日は、海外メディアにも多く取り上げられた「テッセイ」をご紹介します。
テッセイこと、株式会社JR東日本テクノハートTESSEIは、主に、東北・上越新幹線の車両清掃を行っているJR東日本グループの鉄道整備会社です。新幹線の停車時間はわずか12分しかありません。乗降時間を差し引くと7分弱、その間で彼らは新幹線内を完璧に清掃します。
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■世界から注目される清掃会社新幹線がホームに到着する前に、チーム全員が車両に沿って一列に並び、丁寧にお辞儀をするところから仕事が始まります。その姿が、CNNなどに取り上げられ、海外からもわざわざ彼らを見に来るほどまでになりました。
テッセイが注目される理由は、その「おもてなし」にあります。かれらは、清掃もおもてなしの一つだと考えています。これから新幹線に乗るお客さまに、快適に過ごしていただきたい。清掃時間の1分1秒の遅れが、発車時間の遅延に繋がり不便どころか安全な運行が妨げられてしまう。お客さまに、安全かつ快適に、新幹線での移動を楽しんでいただく。そのような気持ちで臨むため、ホームに入ってくる新幹線、そして見送る際にも、一礼を欠かさないのです。
■組織改革による、意識の変化「普通の清掃会社」を「おもてなしの会社」に変身させたのは、専務取締役の矢部輝夫氏。矢部氏はまず従業員のスタッフを変えていきました。
一番大きな変化は、現場スタッフの存在価値の意識を変えたこと。テッセイの従業員数は820名。正社員は440名、約半数がパートタイムでの勤務ですが、パート歴が1年以上あれば正社員採用試験を受けられます。それにより、清掃スタッフ自らが主体的に動くことできるようになりました。
そうして、現場からさまざまな意見が現場から上がってくるようになりました。ナレッジ共有のためのわかりやすいマニュアル、社員を褒め合うレポートなど、社内体制だけでなく、清掃現場で気付いたことなども提案されています。たとえば、コンコース内のベビー休憩室を設置する働きかけなど、「お客さまに心地よく過ごしていただく」ための提案が現場から上がってくるようになったのです。
■おもてなしという情緒こうしてテッセイは、自分たちが生み出すものは「清掃」という機能だけではなく「おもてなし」という情緒的価値を生み出すようになったのです。徹底した現場主義にすることで、自分たちがお客さまのおもてなしをするのだ、という意識がスタッフに浸透することになりました。仕事の価値を再定義することで、新たな価値を作ることに成功したのです。
「おもてなし」は、どれだけ相手のことを考えられるかから生まれます。それができればどのような職種でもおもてなしをすることができるのではないでしようか。
素晴らしいですね。
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ワクワクドキドキ
もう少しだけお待ちくださいませ。
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（ＨＰも．そろそろ公開予定デス。)