超高級ホテルの舞台裏に密着
ってことで、始まった
コンシェルジュ「阿部佳さん」
そのスーパーコンシェルジュと比較されるように
６年目の、甲斐さんという若い男性コンシェルジュが紹介され
「型にはまった、守りの接客」
「通り一遍、そつなくこなせば問題は起こらない」
「だがそこにいる意味は？」
仕事中に、よく思うことです。
仕事ができるようになった、中堅
上手なんだけど、お客様の要望に踏み出そうとしない
無難にやろうとする
そのほうがラク
だけど、お客様にとって「ハズレの接客」になる
余計なクレームを生む
これは、お客様の気持ちがわからないからだと思います
なんでわからないかというと、「自分が旅行を楽しんだ経験が少ない」からだと思います
経験値が低いから
引き出しがありません
つまり、想像がつかないのです
お客様が、何にトキメいて、何がしたくて日本まで来たのか
まったく想像できないのです
パンフレットやインターネットで、情報は把握してます
でも、実際に旅行して、見知らぬ街で困ったことに陥ったり
誰かに助けてもらって感謝したり
そういった豊かな経験を
まったく積む機会がなく
大人になってしまった
だから
型にはまった接客をして
お客様に怒られたらどうしようとか、余計なことするなと叱られたらどうしようとか
失敗を恐れるばかりで
自己満足な仕事になってしまう
経験が少ない人は
今、まさに経験をふむ瞬間だと覚悟して
お客様と積極的に会話して、何をしたいか、何がいいか、具体的に提案して
表情をしっかり見て
声色をしっかり聞いて、違うな？って思ったら、「違いました？」と都度確認
そうやって
一歩一歩
接客して経験値をつまないと。
そして自分自身も、たくさん楽しい旅をして、経験値をあげないと。
それが全て、自分の努力が実を結ぶための道に
繋がるんだよね