お客様力を向上させてより良いサービスを受けるコツ

こんばんは。
株式会社夢丸の成澤です。

いつもご愛読頂きまして、ありがとうございます＾＾


私が出勤して１日の始めに取り掛かる作業は、
メールのチェックです。

私個人宛に送信されているメールにざっと目を通し、
お問合せフォームに送られてきたメールを確認して、
自分が担当する業務内容に付随する、緊急性の高い
メールから対応していきます。

作業時間はその日によって様々で、
５分も掛からずに終わる日もあれば、
２時間以上掛かってしまう日もあります＾＾；

メールの受信数や、複雑なお問合せ内容によって、
時間が掛かってしまうのは致し方無いのですが、
大変残念に思うのが、情報不足により、
対応に時間が掛かる場合です。


例えば、「ダウンロードできません」という
１行のメールを無記名でお送り頂いた場合…

・商品のダウンロードが出来ないのか？
・無料レポート等がダウンロード出来ないのか？
・何が原因でダウンロード出来ないのか？

などなど、複数の可能性があるため、
対応に時間が掛かります。

すでに弊社とお取引のある方でしたら、
お送り頂いたメールアドレスをお調べすれば
状況を察して対応することも可能ですが、
初めてメールをお送り頂いた方ですと、
全く調べようがありません。


ですが、こういったお問合せ内容が非常に多いです！


これでは、私共の時間や手間も掛かりますが、
お問合せ頂いたお客様も、同じだけの手間と
待ち時間が掛かってしまいます。

そこで本日は、お客様としての能力を向上させ、
より良いサービスを受けるコツについてお話し致します。

最後までお付き合い下さい。


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【７歳の子供にも出来る心遣いのクッション】


先日、７歳の甥っ子を預かりました。

妹夫婦の仕事の都合が折り合わず、
平日でしたが我が家にお泊りすることになりました。

翌日の朝、バタバタと朝の支度を整えている私に、
甥っ子が声を掛けてきました。


「おばさ～ん、忙しいのにゴメンだけどさ～
　指に棘が刺さったかも知れないから見て～」


私はその言葉にハッとしました！

あまりにもバタバタし過ぎてて、
子供にまで気を遣わせてしまうほど、
血相変えていたのかな？って…＾＾；


ですが、後日妹に確認したところ、
そうでは無かったようでホッとしました。

甥っ子は普段から、妹が忙しくしている時に、
自分の要求によって妹の手を止める時には、
決まってこの言葉を使うそうです。


「忙しいのにゴメンだけどさ～」


７歳にして相手の現状を推し量り、
想いやる優しさがあるのです。


これって素晴らしいことですよね。


我が甥っ子ながら、優しく思いやりのある子に
育ってくれて嬉しく思いましたし、
しっかりと子育てをしている妹に
感心してしまいました。


ですが、この様に７歳でも出来る当たり前の心遣いを、
出来ていない大人は多いです。


先程お話ししたメールでのお問合せもそうです。

いくらお客様でも、常識って必要だと思います。


・名前を名乗る。

・ご自分の現状を説明し、
　何を求めているのかを明確にする。


最低限これだけのマナーを守って頂ければ、
１度の返信で大抵の問題は解決できますし、
最低でも２回の送受信の時間が省かれます。

その分お客様は、情報を早く受け取れます。


さらに大人としての常識があるなら、

「お世話になります…」

「お忙しいところ…」

などの、クッション言葉も必要ですよね。


人間は常に感情に左右されていますから、
その様な心遣いの一言が添えられているだけでも、
出来るだけ早く、より親身になって対応したくなるものです。

サービスの提供側から返信されるメールの文章が、
全く同じであったとしても、ほんの僅かな心遣いの差が、
お互いの感情に働く時、後々、大きな影響が出るのです。

自分の要求に対して、より適切に応えて欲しいと思うのであれば、
心遣いのクッションも意識してみて下さい。

そうすれば、お客様力も向上し、
より良いサービスが受けられるようになりますよ。


人から丁寧に扱われたいのであれば、
人にも丁寧に接する。


私も常々心掛けていきたいと思います。


最後までお読み下さいまして、
ありがとうございました。


皆様と一緒に成長させて頂きたい。
それが私の願いです。

株式会社夢丸
成澤 朋美

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