パーソナルトレーニングという仕事をしていると、時にはお客様からクレームをいただくこともあると思います。
しかし、それを単なる厄介事として処理してはいけません。
なぜなら
クレームをいただくということは、自身の改善すべき点を教えていただけるということだからです。
これはトレーナーにとって貴重な資源です。むしろ、改善すべき点があるにも関わらず、それを告げられずに黙って去られてしまうことの方が致命的と思いましょう。
また、クレームに対応する際は、自分の過失やそれが起きた原因について考えることも重要ですが、お客様が「クレームを口に出す理由」についてもしっかり考慮した上での対応が必要です。
そのためにも、まずはクレームの種類を把握しておきましょう。
● 悪質なクレーム
自分より立場の弱いものを威圧することを快感にしていたり、その反応を楽しむ悪癖があったり、金銭などの搾取が目的のお客様（いわゆる「クレーマー」）からのクレーム。
このようなクレームには要注意です。クレームそのものが目的ですので、そもそもこのようなクレームを言われれるお客様とのお付き合いは避けた方が無難です。
● とっさの怒りからのクレーム
お客様の気分をひどく害してしまった時に起こりやすいクレームです。
ほとんどの場合、お客様は感情的になられます。例えこちらに悪気がなくてもお客様の怒りに触れてしまったことは事実なので、とにかく誠意をもって謝罪することが第一です。
● 改善を求めるためのクレーム
そのパーソナルトレーニングが好きであるために発生するクレームです。
このようなクレームには「私はあなたのパーソナルに期待している。今後も継続的に利用したいので、この点だけは改善して欲しい」というメッセージが込められています。
（次回に続く）