「商品説明は聞いてもらえるんです。
お客様にニーズを聞き出す質問もたくさんしているのに、
最後はなぜか、振られてしまうことが多いんです。
フリーのお客様が多いからでしょうか？」
こんにちは！
売りたい商品を戦略的に売り、
接客でヒット商品を作る！
接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。
今週は二日間、
講師としての師匠である
売れる接客コンサルタント 鈴木比砂江先生の公開セミナーのスタッフとして、
たくさんの受講生の皆様に、接客指導をさせていただきました！
鈴木比砂江先生は、
ブログもセミナーも大人気のカリスマ講師だけあって、
モチベーションの高い皆様が集まって下さいました。
あまりの熱心さに、
スタッフとしても、命がけ！！と言っても過言ではないぐらい、
熱くフィードバックをさせていただきました。
その接客セミナーの中で、
数名の受講者様から受けたのが、
冒頭の質問なんです。
話も聞いてもらえるし、
質問もしている。
それなのに、売れないというのは、
摩訶不思議な現象ですよね。
その質問をくださった方々は、
みなさん販売歴10年クラスのベテランでした。
第一印象はもちろん感じよく、
アプローチやセールストーク、
どれをとっても上手でした。
あなたの周りにも、
トークがとっても上手で、
お客様にたくさん質問しているのに、
何故か決定率が悪かったり、
売れるときと、売れない時のムラがあるスタッフさん
いませんか？
その理由、
「質問」のトレーニングをした時に分かりました！！！
皆さん、
こんな質問の仕方なんです。
「お仕事はお忙しいですか？」
「料理って、手早く済ませたいですよね？」
「カレーを煮込んでいると、ジャガイモがなくなったりすることってありませんか？」
これらの質問の共通点、お分かりになりましたでしょうか。
すべて、
「決めつけ」質問になっているんです。
どのセリフも、
「うんうん」
「あるある」
と頷いてしまいそうな、大多数の人に当てはまる質問な気がしませんか？
接客歴が長くなるほど、
「きっとこのお客さまもこうだろう」
と、自分の経験値で決めつけてしまう傾向があるようです。
質問しなくても、
なんとなく分かってしまう気になるんですよね。
もちろん、
それが当てはまればいいですが、
そうでないこともないとは言えません。
私は料理が下手なので、
カレーを作るとジャガイモがなくなりますが(笑)
料理上手な人にそれを言うと、
もしかしたら、「失礼ね、私は違うわ」と感じられてしまうかもしれません。
こういう、小さな否定の気持ちが、
お客さまの「買おう」というテンションを下げてしまうこと、
実は少なくないんです。
では、どうすればいいか？
聞き方を変えればいいんです。
「料理には、どれぐらいの時間をかけますか？」
「お鍋を使う時に、『こうだったらいいのに』ということは何かありませんか？」
このように、
５Ｗ１Ｈを使うと、決めつけ質問になりません。
↓
WHEN いつ
WHERE どこで
WHO 誰が
WHAT 何を
WHY なぜ
HOW どうやって
本日のポイント
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なんだか決定率が悪いな？と思ったら、
質問の仕方を振り返ってみる
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無意識でやってしまうことが多いので、
ぜひ、考えていただけたら嬉しいです。
ちなみに私は、
会う人会う人に必ず、
「絶対O型でしょ！？」
と言われます。
（鈴木比砂江先生にも言われました（＾＾；）
私も信じられないんですが、
几帳面さのかけらもないのに、A型なんです・・・。
なぜか答えるとき、
「すいません、A型なんです」
と、謝ってしまいます(笑)