【日本滞在中のお話】「おもてなし」とは？

おはようございます。英語を教えながら
英語の先生の先生をしています、ミツイです。

先日も書いた、日本滞在中に得た「気付き」のお話。

今回は、ちょっと残念な体験から得た「気付き」です。

↓前回の「気付き」はこちら。

海外在住者は、こぞって日本のサービス業界の
きめ細かなサービスを称賛します。

でも、「それイコール、おもてなし」とするのは、ちょっと違うんですよね。

　
　
丁寧な言語使用を心掛けたり
マニュアル化した対応をしたり
問題ゼロを心掛けたりするからといって
　
丁寧なおもてなしが出来ているわけではないと思います。
　
　
きちんと相手をみて
誠実に、相手が必要としているものを提供してこそ、なんですよね。　

私たち家族は、日本滞在中に必ずお世話になるホテルがあります。
横浜の、割と名の知られている国際的なホテル。

そちらにて
いつもと同じようにルームサービスを頼んだのですが
電話に出られた方が
主人の「Kid's Plate」発音を「Cheese Plate」と間違えてしまったんです。

その後の対応が、非常にマニュアル化された酷いもので
夜の予定はキャンセルをするはめになってしまったし
何より、とても嫌な想いをすることになってしまいました。
　
　

ザックリいうと
「正しい注文を提供しなければならない」ということにだけ
気を取られた、担当の方が
私たち家族と対話をしてくださらなかったので

アメリカから来ている私たち家族にとって
「有り得ない」という対応を、次から次へとされてしまったんです。　

注文間違いなんて、普通に起きますから
そんなところでは怒らないし、ガッカリもしません。

でも、相手が良かれと思って？マニュアル通りに対応をして
それが、こちらからすると
意味が分からないし、誠実さもないし、
むしろ相手の都合で全てを動かされていると感じるし。。。
となると、

「もうこのホテルには来ない」となってしまうんですよね。。。

大事なのは、表面的なところではなく
誠実さをもって対応してくれるかどうかを見ようとすること。

「おもてなし」に見える形ではなく
「おもてなし」の心から自然と出てくるお客様への配慮。

逆に、それさえ出来ていれば

どんなハプニングがあったとしても
お客様に嫌な思いをさせることなく、問題解決できるのだと思います。

「おもてなし」って、英語ではHospitality。

Hospitalityは

the friendly and generous reception and entertainment of guests, visitors, or strangers
ですからね（Googleより抜粋）。

このホテルではガッカリしてしまったのですが

逆に、川崎ラゾーナのスターバックスでは
「おもてなし」精神に、とても感動しました。

「私たち家族のために」を思って行動をしてくださったんです。
　

こちらでは、私たち家族がゾロゾロと入店して
英語で話したり
「これが日本限定メニューだね」と話したりしていると

レジにいたお姉さんが、海外在住だと気づいてくれたようで
サッとメニューをもってきてくれました。

「お子さん用でしたら、○○や○○、○○なんかがあります。
もちろん、カフェイン入りでしたら他のものもございます」

と、そこまで教えてくださいました。

とてもいい気分で飲み物が楽しめたのは言うまでもなく、

「また来たいね」とさえ思いました。

2020年のオリンピックに向けて政府が掲げた「おもてなしの国、日本」。

それって
英語力を身に着けるよりもずっと簡単で
英語力を身に着けるよりもずっと難しいのかもしれません。

国際教養として義務教育に追加されると良いな、と思います。

英語の先生方も
こんなポイントも、是非授業中に生徒さんとシェアしてみてください。

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