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2008-09-18 23:09:45

ANAのシステムトラブル

テーマ:システム・ネット関連
ANAのシステム障害、原因は「認証機能の有効期限切れ」

たまたま、この時飛行機に乗る予定があって、私が乗った飛行機はちゃんと飛んだのですけど、欠航したりしたら、嫌だなあとおもったりしていて、原因が発表されてた。役員を減俸したところで、再発防止策になるわきゃねーな、と。

この種のケアレスミス?は前の会社でも、たまにあって、たとえばドメイン名の有効期限が切れてたとか、SSLの認証鍵が有効期限きれてたりとか。大慌てで直して謝罪してみたいな感じで大変なんだけど、なかなかこういうのはなくならないね。

端末を扱う社員のITリテラシーが高いわけもなく、トラブルがなんで起こっているのかの原因の切り分けにすら時間がかなりかかったんだと思う。でも将来的にこういうトラブルがなくなるわけもなく、そういう時に備えて、手動でなんとかなるバックアップシステムを備えておくしかないんだろう。

昔はカウンターで一つ一つ座席の図面にシールが張ってあって、それをチケットに貼ったりしてたけど、そういうの、バックアップシステムとして訓練しとくとか、まあ複雑にシステムが絡まりすぎてむりかな?

ANAの株主優待券を窓口で提示すると、たまに新人の子なんかがついて、30分前にカウンターに着いたにもかかわらず、座席が空席待ちの人たちに取られて、一便乗り遅れたことがあった。15分前から空席待ちの人たちに座席が開放されるんだけど、そのとき、空席待ちカウンターに一本電話を入れれば良かったんだろうけど、そういうのが、できないんだよね。窓口の子は。システムの画面ですべてやらなきゃ!って思ってる。

システム組んでいる側からすれば、100%を目指してはいるけど、100%はありえない。99%を99.9%にするには、90%を99%にするよりも、何倍、何十倍ものコストがかかる。100%は無理だ。

100%は無理だということを前提にして、オペレーションを行わなければならないのだ。

私なんかは当たり前だと思っているこの100%は無理だということを教育すべきなんだろうね。システムは壊れるものだ。壊れたときにどう対処すべきなのか。それを末端の社員まで教えること。それが大事。


で、まあ予約システムの不具合なんかは、まあ人が死ぬわけでもないので、たいした話ではないんだけど、じゃあ航空機のシステムが壊れたら?とか不安に思っている人がいるみたいなのですが、壊れても大丈夫なように二重、三重のバックアップがされている。でも100%安全ってことはないですよ。ただ、バックアップのレベルはものすごく高い。

航空機ではないけど、有人打ち上げロケットなんかもそう。日本のH-IIAロケットと、ロシアのソユーズロケットを見比べてみると、大きな違いが先端にある。ソユーズロケットには、細長いタワー上の脱出用ロケットが一番上の有人カプセルの上についているのだ。

打ち上げ失敗で爆発しそうになったら、乗組員を超高速で遠いところに打ち上げるのだ。つまり失敗すること前提でシステムが作られている。

ちなみに、アメリカのスペースシャトルはこれがありません。致命的な欠陥で、そのせいで10数人が命を失いました。これほど大量の人員を死に追いやったロケットはスペースシャトルだけです。だから、やめようって話になったわけだけど。

飛行機が不安なら、新幹線で、とか考えている人もいるようだけど、私にしてみれば不安レベルは新幹線も変わりません。昔ある人に、新幹線で衝突事故が起こったら空前の大惨事になるよね。って話をされて、あーそうだな、と思ってそれからちょっと怖くなることがある。

ただ、JR新幹線チームの安全管理技術は高いのだろうな、と思いつつも在来線では大惨事が起こったりもしているから、どうかはわからん。

予約システムの堅牢性は高そう。なんたってマルスっていう、みどりの窓口の特急券予約管理システム以来の伝統があるからね。ANAのエイブル(だったっけ?)よりはよさそうだ。


あと、補足。

ホリエモンの予測 「リーマン破たんで、M&A活発化」

で、リーマンの果たした役割や、舞台裏について踏み込んだ言及はなかった、って書いてあるけど、舞台裏なんかないよ。踏み込むようなこともない。みんな邪知しすぎ。


あー、書きたいこと書いたら長くなってしまった。
最近、難しい話ばっかりですいません。特に携帯でみてるひと。
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コメント

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169 ■またまた こんばんは

堀江さんの難しい話は、面白いからもっとやって欲しい!

168 ■あら~

しらなかった。

167 ■有効期限

どうして、期限切れ前に知らせる(更新手続きが済むまで知らせ続ける)
機能がないんでしょう。そう考える私が素人ってことでしょうかねぇ。
失礼しました。

166 ■方言ですか?

関西人なら、どちらでも通用して、理解してもらえますよ?

地域格差が、やわらぐと、いいですね(笑)

165 ■どうしても気になる。

すいません ×
すみません ○

164 ■こういうのこそ

こういうのこそ、あなとじゃるがバックアップ契約なんかを結べばいいと思うんですけど、ムリなんですかねー。

163 ■ヒルズ

偶然ブログを発見しました
お元気で何よりです

以前から発想が自分とよく似ているので
商売っ気が抜けた今のブログは好きです

面白く読ませていただいています

100%の神話は同感です。

便利に使ってはいますが
インターネットはいまだに信用しておりません

飛行機に乗るのも怖いが
ヒルズに住むってのも相当怖い。

建設業や、工場をいじっていた人間には
人的な事故や、製品の瑕疵なんて日常茶飯事

他人が何故技術を妄信できるのかは
いまだにわかりません。

162 ■ANAばっかりになぜ?

その前後に(12日と16日)、私も JALを利用しての旅行だったので 旅先(和歌山)で 「え~ 伊丹?よかったJALじゃなくて」って思いました。
自分の便じゃなくて ほーんとよかったです。

ANAって 過去にも何度もシステムトラブル起こしてますよね。でも JALは 違うトラブルは起こしてるけど システムトラブルはあまりニュースできいてない気がします。なんででしょうね?

和歌山に一緒に旅行したのが SEしてる彼氏とだったので こういうミスが起こる仕組みとか教えてもらったんだけど でも けっきょく人がやることだから ミスが起きちゃうんだろうな~。

私 昔 添乗員していたので、自分の仕事のときにこんな目に合わなくてよかったって つくづく思います。添乗員なんて なんの権限もないのに こんなことになったら グダグダ文句言われる一方なんだもん(-_-メ)

161 ■無題

いつも面白く読ませていただいています。

システムが100%だと思っている人も不幸ですが、新たにシステムを導入することに尻込みしている類の人は、それ以上に不幸だと思いますよ。

システムに依存しすぎて失敗するというのは、まぁ、堀江さんの指摘しているとおり、マニュアルフローを整備することでクリアされるはずですから。

むしろ、煩雑すぎてもはや機能不全になっているマニュアルフローに固執するがあまり、システム導入を過剰に嫌がって、結局のところ、火だるまになるというケースが、かなりのところに転がっていると思います。

システム依存症の方々にはまだ未来があるけれども、システム恐怖症の方々にはもはや未来はないというか。

でも、本来、そういうところにこそ、商材が転がっていると考えるべきなのでしょうけど…啓蒙する労力がかかりすぎる。

160 ■最近読み始めました

携帯で読んでいても苦にならないくらい読みいってしまいます(>_<)

159 ■無題

今更ですが頭良いですね。
世の中にはあなたを応援してたりする人まだまだ居ますから。
頑張ってください。

158 ■無題

システムなんて、フォローがあってなんぼのもの。

新幹線って事故が起きないことを想定して作られてるようですね。。


色々と、勉強になります。これからも楽しみにしています。

157 ■いえ

面白かったし勉強になりました

156 ■難しい話もいいけど

巨乳のほうが楽しいですよ。(-^□^-)

155 ■続き

 「高い金出して買ったのに万能じゃないの?」みたいな言い方をよくされますね。
 「仕様書に記載なき内容はご容赦ください。」っていうと、「高価だったら、これもサービスしてよ」みたいな感じで、完成したシステムを前にして言われます。
 お客様のオペレータさんじゃなくて、スーパーバイザーさんと話をつけて事なきを得るのですが、現場の方は、「自動装置を魔法の道具」のように見ていることが多いです。

154 ■システムトラブルではありませんが・・・

 堀江さん、こんにちは♪

 人間のすることに100%を要求するのはむ難しい事を理解しないで医療事故?の裁判が増えてるそうです。

 知人の大先生が憤慨されてました。

 ex..1

90才を越えた患者さんの手術で危険を十  分説明しご家族が手術を希望し、術後1ヶ 月足らずで亡くなられた方、術後一度もご 家族が見舞いにも来られなかったのに、危 険の説明を受けなかったと、2000万円の損害賠償の訴訟を起こされた件


 ex.2

生後一週間足らずのほおっておけば、間違いなく亡くなる乳児の手術に於いても了解してしたにも拘わらず、なくなられたら3億円の損害賠償の裁判を起こされた。


その他、幾つかのお話をされてました。

これからは検察、警察の全面取調べ可視化(録画、録音)同様、お医者さん、患者さんにも適用しなければならない時代になったようですね。

人間を信じられなくなった寒々しさを感ぜずには居られません。

 何時も応援しております!!

 お身体、ご自愛のほどを。

153 ■いつも楽しみにしてます

本当にいつもわかりやすく納得のいく文章にありがたく勉強させていただいています。

>システムは壊れるものだ。壊れたときにどう対処すべきなのか、それを末端の社員まで教えること。それが大事。


まったく同感です。100%なんてありえないですよね。

どの書き込みも気負いなく、わかりやすく説得力がありのめり込みそうです。

もうひとつの楽しみはコメントを拝見すること。
みなさん思い思いの感想なのに、嬉しくて我がことのように頷いたり、パチパチしたりほほ笑んだりして楽しませていただいています。


こんなにも多くの人に愛されて喝采を受けている
あなたが頼もしく大好きです。

型に嵌められた観点からではなく、自然界宇宙界の法則に基づいてというような見方感じ方を尊重します。

あなたの観点でもっともっと心の思いのたけをお聞かせ下さい。

毎日を楽しみにしております。

オンザ・エッジからのファンです。

152 ■さらみウゼイ

投稿時間も何だか四六時中な様子。
どうしてこんな狂っている人のコメントが消えていないのか不思議です。私も独立系税理士が金持ちだとも思えません。
この方は、お金を追い掛けているのでしょうか?元芸能人か風俗系水商売?
勘違いした女性の末路は見苦しいですね。
こうやって名指しで書き込まれることも相手されている感じがして気持ちがいいのかも知れませんね。
潤??????????どうせ塵でしょうよ。

151 ■トライアスロンはどうなったのでしょうか?

覚えたてのhtmlがおかしいのでもう一度
いつぞや、トライアスロンがどうのこうのおっしゃっていましたが、今後そのような予定は無いのでしょうか?
一緒に出ましょうよ<a href=" http://www1.ocn.ne.jp/~suzu-tri/toraiasuron/index.html">トライアスロン珠洲大会</a>いい大会ですよ。
だいぶルーティンワーク必要かもしれませんけど
w待ってまーす。

150 ■トライアスロンはどうなったのでしょうか?

いつぞや、トライアスロンがどうのこうのおっしゃっていましたが、今後そのような予定は無いのでしょうか?
一緒に<a href=" http://www1.ocn.ne.jp/~suzu-tri/toraiasuron/index.htmlトライアスロン珠洲大会"></a>いい大会ですよ。
だいぶルーティンワーク必要かもしれませんけど
w待ってまーす。

149 ■たしかに!

そうなんですよね。
そういう基本的なところがルーズなことってありますよね。
期限切れの告知がなぜかFAXだったり、あるいはあまり使われていない代表メールアドレスになっていたり…担当者が辞めていてメルアドが無効になっていたりとか。

避難スペースがないシャトルはロシアと日本、どっちなんでしょう??

148 ■冷静と情熱の間

よく考えたら、まだ離婚訴訟も終わってないし、
上告審抱えたままで、キャバクラと高級倶楽部あんぎゃのおねだりはまずかった。
しかも、相手も上告審結果待ちやし。

自粛します。つい、自己を律するのを忘れて。
「判事の心証・・判事の心証・・判事の心証・・」
ブツブツ・・・・ブツブツ・・・。

147 ■いつも拝見しています。

いつも、拝見させていただいています。

いつもながら、その視点や考え方の説明がうまいなぁと感心しています。

これからも頑張ってください。

146 ■金持ちの定義って

何を持って金持ちとするのかわからんけど
税理士が金持ちだとおもったことないなぁ。
世間知らず発言で頭おかしそうだから
閉鎖病棟から書き込みかな?

145 ■同感です!

牛丼記事に続き二度目のコメントです。

私も以前システム絡みの仕事をしていたので、100%はありえない、がよく分かります。
ある日突然サーバがダウン!なんてのは日常茶飯事です。
原因も様々で、それこそケースバイケースなため、完全な再発予防は不可能です。
だからこそ、堀江さんが仰るように、日ごろからの社員の危機管理意識や、
障害時のバックアップ体制が重要になってくるんだと思います。

あと、、ITの普及で便利になったぶん?マニュアル人間が増えたというか、
仕事の内容よりも、作業を覚えてOKという人が私の周りでも多いです。
仕事を作業レベルで覚えているので、応用がききません・・
この辺りも堀江さんと同感です。

それでは、今後もブログ楽しみにしています。

144 ■無題

社員は悪くありませんから!!!!!!!!!!

143 ■無題

社員は悪くないですから!!!!!!!!!!

142 ■フェイルセーフってことで

Fail Safeって話ですね。おそらく,原子力発電所とかでは当たり前のことなのでしょう。
でも,たとえば,エンドユーザのソフトウェアでのデフォルト設定を安全側にするとか,そんな単純なところにもフェイルセーフの考え方があるべきだと思っています。

昔の,メインフレーム時代の,典型的ホストクライアント型のオンラインシステムは,いまでも大企業を中心に残っています。
これは堅牢なんですけど,時代遅れで使い勝手も悪くて,私も日常的に辟易しています。
そして,こういうシステムは,新しいシステムに変えるというプロジェクトも起こしにくいですね。当時の開発者がいなかったり,オブジェクト指向じゃない言語を使っていたりするので。

141 ■寿司も漸近線

ここ 同感!  ですね。
[99%を99.9%にするには、90%を99%にするよりも、何倍、何十倍ものコストがかかる]

* 私は回転寿司で十分なんだけど 90点
* これがお値段 1万になると 99点
* 銀座でお時価 3万だと 99.9点
その差0.9点は、実際私には、、、わからんかったです。 でも0.9点に+2万円
こういうのを漸近線て言うんですか?
どこまで追っても、、


140 ■おかえり、ホリエモ~ンw

アメーバのblogは初めて拝見しました。
相変わらず、内容が面白いので一気に読破!

現在、24で小さな会社を経営している者ですが
エッジの頃から注目、応援していましたよ。

数年前に、どこかのパーティで名刺交換もさせて頂きました(笑)

日本には堀江さんの様な方が必要です。
これからも陰ながら応援させて頂きますね。



139 ■ムズイ話

こんにちは
初めてコメントします。
難しい話ばかりで・・・と言うのは、そろそろその辺に関しての感覚が疼いてきているのではありませんか?
現場復帰?も間近なのかもしれませんね。

138 ■無題

たかぼんは俺みたいなプロのスロッターのことどう思う?

137 ■全く正しい

堀江さんの今回のブログ、私はシステム屋ですが、同感、同意見です。
私は某金融機関のシステム屋ですが、結構SSLの更新忘れます。
ANAの社長は自動化するとか言ってましたが、できるのかな。
最近は、しかし、システムトラブルで社長とかが減俸になるケース多いですね。

136 ■そうそう

トラぶった時の対処へのスピードと対処方法さえきっちり出来れば◎。

そう言った部署にどんな人間を頭に据えるかだね。
嫌われるが小姑タイプが一番じゃね?www

135 ■危機管理の欠如

日本の教育に危機管理に関することがない!


日本人は我慢強く逆境に強い?
幼少の頃は親から「我慢しなさい」「頑張れ」と教えられる。
我慢してなし得たことは、その分だけ喜びが違い価値あるもの、のように擦り込まれて年をとる。二十歳までの期間にはマニュアルがあり個性というものを敵視され製造ラインから外れると検品中、除外される。

アメリカ人は、個々が自立しているかのようだが、大事に弱い。表面的には権利を主張し決断力もありそうに写るが我慢しきれない人種。
だから納得いくまで話し合いを重ねることによって確認することを好む。時々、起き得るとっさの有事には弱いが、一呼吸いれることで自分を取り戻すのは早い。
日本人は耐える、とどめなく。我慢、忍耐が美徳とされる国民性だから、それを発揮できるのは酷い状況下でしかない。
日本人は不幸を好む民族?危機管理なんて不要な人種なのでしょうか?

134 ■国防にも言えますね。

この国の危機管理は・・・アメリカ頼みですか・・・。
よく言われる事ですが、目の前で自分の家に侵入者がいる時に他人の家にいま侵入しようとする泥棒に注視するかってこと。自分の家族と他人の家族に刃物を向けられている時に他人の家族を助けようと行動するかってこと。自分の家に火をつけられた時に他人の家の放火の消火活動を行い、消防署に連絡するかってこと。
どうして、いつまでもマッカーサー時代に貰った憲法を時代にそった形に変えることは出来ないのでしょうか・・・。
アメリカからは、日本は自立しろ!とも言われるのに軍事力強化は憲法に触れると言われ、なんだかんだと思いやり予算なるネーミングのついた金を当たり前の様に搾取していく。
アメリカの赤字はブッシュジュニア政権になってから増え続ける一方だけど、日本から吸い上げれば良いのだからという状態。一応、債権は持っているけれど名目だけの元帳、紙切れです。
だから、アメリカは日本がいなかったら維持できない国ということにもならず・・・。
実質の日本国は戦後六十年経ってもアメリカの植民地。
全てはここからきていると感じます。
みんなが力を合わせれば国はかわる!!!

133 ■horiemon1975年組み

あんたって1975年生まれやったんや。
さらみと1~2才しか離れてないじゃん。

132 ■ケータイからですが

堀江さんのブログは読みやすいので長く書いてあっても全然読みにくくありませんよ!
それにしても、システムのこと勉強になりました。私もとある会社でオペレーターやってたのですがやはりシステムに依存しまくってました。いざという時にアナログで対応出来る…という教育も必要だと思いました。

131 ■JALの方が良いかも!?

この手のシステムトラブルは、あまり聞かないですね。その意味では、ANAよりJALが評価されても良いと思います。

130 ■レベル、高っ!

元飯島愛のブログ読んでるんだけど、それに
「ホリエモンのブログが面白い」って書いてあって…。初めて見ました。携帯で…。私、たぶん同級生なんですけど、正直言って、

話難しいわ~。
何の話かわからねぇよ~。レベル、高すぎるんだよ。
コメント欄も見たけど、賢い人ばっかりなのかな?これ読んでる人って…。

懲りずにまた覗いてみます。

129 ■無題

いえ、こういった実務家の視点からの日記はすごくおもしろいですよ( ´艸`)

128 ■要は絶対はないということですね

お初です。それなりに楽しく読んでます。

でもよくよく考えると経営者って不思議ですよね。
ほら、よく契約書ってなんかトラブったときの対応というか予防線を結構はってるじゃないですか。こういうときはこうするととか、どうにもならなくなって裁判するときはここの裁判所でとか・・・。

なぜ同じことを自社内でできないのかなっと。

127 ■無題

タカポン頑張れ(・ω・)ノ アタシもがんばる☆

126 ■ジェネレーションギャップ

うん、タカフミ君は10月で36才になるのか。
う~年寄りだなー。
よく考えたら5才も離れているのか。
自分、この年で、そうとう年寄りだと思っていたが・・・。

昔(21才の時)、取り巻きの男2人とつるんで歩いてた時に、大学のOBの39才の税理士と知り合って、「これは、買いだろ!39才で事務所経営、カネ持ってそう。」って値踏みして、
「独身ですよね!?」って聞いたら、「いいえ。結婚してます。女房とは週2回一緒にお風呂に入っています。」って切り替えされて、そんな失礼な事言うやつ、今までいなくて、しかも取り巻きの前で、この失態!
しかも、取り巻きは、さらみの失態より、不倫申し込み自体に、びくりしてて。
もう、こんな取り巻きは使えん!って取り巻きにも切れて。

こういう深く傷ついた出来事があって、潤ちゃんが30後半ごろは、裁判所でしか接点無かったけど、いい感じで距離感があって。。。

でも、この39才税理士事件がPTSDになってて、「30代後半、金持ち」って、抵抗あったり。

ま、おいらも、もうこの年だし。いつまでも昔の失敗を根に持たずともね。。。

125 ■初めまして。

いつも一味違う、魅力のあるブログを読ませて頂きありがとうございます。アメブロの中で一番面白いです。

124 ■無題

携帯だけど、こういう話は好きですよ。

123 ■お疲れ様です。

いつも拝見させていただいてます。警察のスピード違反の取り締まりはどうお考えでしょうか?パチンコについてはどうでしょうか?よければ考えを教えて下さい。

122 ■無題

うぃ

121 ■無題

日本の技術はトップレベルでしょうが、
その技術を扱う人のレベルは・・・
大多数がマニュアル頼みの一方通行なのでしょうね。

120 ■無題

確かに詳しく書いてあるけど、分かりやすく楽しく読ませてもらってます。こういった記事の更新はとても楽しみです。

近代の安全志向は本当にすごいと感じてます。
F1なんか、そんじょそこいらのクラッシュではまったく問題が無い状態になりつつあります。

何00kmでぶつかって空中で何回転もしたのに無傷・・・みたいな例もすくなくありません。

でもそれで安心できるからおもいきり走れるっていう部分でも速さにつながるんで安全面というのはいろんな意味を持つものだなぁと思います。

壊れるのを防ぐんじゃなくてそのあとの処理について考えるというのはとても同感なところです。

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