リピート率を上げるポイント ２．美容業界
1つの業種にフォーカスしてリピート率を上げるポイントというテーマで、
前回より、美容業界にフォーカスしてリピート率を上げるポイントをお届けしています。
>>はじめての方は、 リピート率を上げる｜美容業界 ポイント１．をご覧ください。
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前回
「ほんの少しの気づきが大きな違いを生み出す」というテーマで
・来客されるお客様のなかで固定客化は4人に1人
エステサロン、美容院店様など、美容業界における新規客の2回目のリピート率は一般的に４０％～６０％と言われており。
以降、固定客化とされる５回以上のリピートまで、なんと７５％ものお客様が失客、別のところへ移っているということ。
これは、特に10代、20代の若者層になるほど顕著なり、
全国理美容製造者協会（NBBA）の統計から試算すると、固定客化したお客様が1年間にお店で使う金額は平均で約３,７０００円で
例として、セット面４～５席の一般的なお店（年間の新規客来店数は１２０人程度が平均と言われいる）、で新規客のうち７５％が失客するとなれば、お店が損失している金額は年間３３０万以上となり、
５年累計で試算するとなんと５０００万円以上にも のぼっていることになること。
そして、初回来店から5回目までの各失客、離脱率に関しては。
・新規で来店の初回から2回目での失客率は、ここが大事なのですが５０％。
・次の2回目から3回目の失客率は３０％
・3回目から4回目までの失客率は２０％
・4回目から常連客化と言われる5回目までは１０％
ご覧の通り3回目から5回目までは各１０％の失客率で、
2回目の失客率がダントツで５０％となっています。
前回のポイントとしては、
２回来店したお客様は、以降のリピート来店率は飛躍的に向上している。
裏を返せば、見方を変えると、どこにフォーカスして施策を打たなければならないか。
失客率をご覧の通リ、集中的に施策を打たなければならないのは、いちばん失客率が大きい２回目となり、
同時に改善余地が大きい２回目のリピート率をどう改善するかになってきます。
というところまで前回お届けしました。
今回は具体的な施策として、おそらく多くの店舗様で活用されているクーポン券に関して挙げてみたいと思います。
・クーポンは2度使う
NBBA（全国理美容製造者協会）の調査によると、来店するお客様のうち10代、20代の女性の４割が価格によってお店を使い分けるという統計が出ています。
クーポン雑誌やネット広告など、初めてのお客様を獲得するために使うクーポンは、実はこれらいちばん失客率が大きい２回目来店の見込み客用にピンポイントで使うことが有効です。
技術、接客に自信があるからこそ、初めてのお試しだけでなく、最も重要なポイントである２回目の施策としてクーポンを利用してもらうようにすることはリピート率を劇的に向上させる施策となります。
ここで、ビスネス全体についてのはなしになりますが、
インターネットに関係なく、ビスネス全体において、最も難しいこと、最も難しい仕事は何ですか？と伺います。
この問いに対し、設備、人材などいろいろでてくるかと思いますが、
おそらく、新規顧客を集めることではないでしょうか、特に経営者の方、もし営業部門の方であればほとんどの
方がそう答えるのではないでしょうか。
一方、一度でも商品購入やサービスを利用、つまり一度でも御社、御店から購入、サービスを利用された方に再度、営業や購入をしていただくためのコストや費やすエネルギーは新規で顧客開拓するより７分の１以下のエネルギーで済むと言われています、これ以上の場合もあるかもしれません。
どうしてかと言うと、一度でも購入、利用されたお客様は既にあなた御社、御店の商品、技術、サービス、お店の雰囲気など、経験している、価値を分かっている方だからです。
最初、来店する際、どこのお店、会社がいいか検索、調べるところから始まり、場所、価格、どんな雰囲気だろうなど、いくつものハードルをこえて最初の購入及びサービスの利用のため来客しています。
前述しましたが、インターネットに関係なく、ビスネス全体において売上を上げていくための流れとしては
大きくは、3つのステップ。
１．見込み客を集める→ ２．見込み客を顧客に変える→ ３．顧客を得意客（リピート）になってもらう。
集約するとこの流れ、この流れを作ることになります。
※見込み客とは「将来顧客（商品、サービスを購入して頂いたお客様）になってくれる見込み（可能性）のある方」のことです。
そして、
今回のテーマに戻りますが、最も重要なポイントである２回目の施策、来店率を上げるというのはもう既に、お試しであれ、いろいろなハードル要素を越えて来店済みの既にサービス、価値を分かっている方です。
全員は難しいかもしれませんが、このいろいろなハードル要素を越えて来店済みの顧客にポイントである2回目の来店のために力を注がなければなりません。
前述の3つステップの流れでいくと ３．顧客を得意客（リピート）になってもらう。ことが最も理想、最終目的ですので、予算やできるだけクーポンの発行は抑えたいなど、考えはあるかと思いますが、得意客（リピート）になって頂いた場合の収益も計算に入れ、
初回来店から次の来店を促す2回目用のクーポン発行や特別な企画を施すことが重要な施策です。
今回は売上を上げていくための流れである3つのステップと施策のひとつクーポンに関してお送りしました。
次回また、他の施策についてお送りしたいと思います。
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