ビジネスでまず大変なのは、新規の顧客（お客さ
ま）を獲得することです。
お店などで、お客さまのほうから「〇○という商品
はありませんか／○○という商品を探しているの
ですが・・・？」と言っていただけるとしたら、とても
ありがたいことです。
なぜなら、お客さまの求める需要の答えが
もうそこに出ているからです。
後はそれを提供すればいいだけです。
それなのに、そこで「いいえ、ありません」と
単純にイエス・ノーの言葉を発してしまうとしたら
何とももったいないことだと思います。
仮に、在庫がない・・・用意がない・・・としても
簡単にお断りをするのではなくて、「もっと別の
言い方」があります。
「あいにく今日は売り切れてしまったのですが、
明日にはまた入荷できます」
「同じモノではありませんが、よく似たもので
△△という商品があります」
「□□という点では、こちらの商品のほうが便利
なので当店ではこちらをおススメしています」
など、次につなげる言い方、未来に向けた言い
方はいくらでもあるものです。
仮にそのタイミングではお客さまが購入して
くださらなくても、ある種の教育フォローを
お客さまにしてあげたことになります。
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お客さまの求める欲求に真摯に向き合い、
察知して具体策を即座に提示する・・・という
おもてなしの心を発揮することは、すべての
商売で大切だと思います。
大切であることを認識したうえで、それでも自社
のポリシーに反するからそれは提供できない・・・
とか、経営方針に沿ぐわないので販売を中止し
ている・・・とか、能力的に提供できるサービスの
度合いを越えている・・・と判断することは構わ
ないと思います。
要は、「何も考えないでノーと言う」のではなくて、
「よくよく考えたうえでのノーという回答」が大切
だということです。
「今日からお客様の求めに対して決してノー
とは言わないぞ」と決めて、それを徹底していく
だけでも変化が生じると思います。
普段自分が使っている言葉を変える・・・
たったそれだけですが、大きなきっかけを
生み出す一歩となると思います。
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