ファンになる瞬間～サウスウェスト航空

座席指定がない、機内食がない、ファーストクラスがない、など極限までサービスを身軽にし、格安の運賃とトップクラスの顧客満足度を実現しているサウスウェスト航空。各メディアでその経営戦略と急成長の秘密が採りあげられています。

以下の書籍でも「世界一働きたい会社」の一例としてエピソードとともに紹介されていました。
まだ読み始めの段階なので、まとめは別の記事で後日書きます。



注目すべきは、「ファンになる瞬間」。

奥さんのちょっとしたわがままで行き先を突然変更しなければならなくなった筆者は、やむなくチケットを購入していたサウスウェスト航空のカウンターに変更できる当日便があるかどうか尋ねます。残念ながら当日便はない様子。普通なら「他の航空会社をあたってください」で終わるところが、その係員は違っていました。

「私が責任をもって必ず時間内にあなたを目的地まで送り届けてあげるわ！」

困惑する筆者を尻目にその係員は当日便のある航空便を発見しただけでなく、荷物の取り扱い規定上、余分に運賃がかかるその航空会社に価格交渉までし、同料金で決着することに成功したのです。

冷静に考えると、この係員が筆者の相談を受け付けてから他航空会社との交渉を終えるまでの30分あまり、サウスウェスト航空のためには1セントも稼いでいないことになります。しかし、「本来ならお金にならずかつとても面倒な手続きを、嫌な顔一つせずに淡々とこなし、顧客が驚くようなサービス提供をやってのけた」瞬間、筆者はサウスウェスト航空のファンになり、その後も一切他の航空会社に浮気することなく、合計数万ドルをチケット代として支払うことになりました。

この「ファンになる瞬間」。
僕が身を置いているサービスでも大切にする必要があります。

どうすれば「ファンになる瞬間」を沢山生み出せるか、
どうすれば「ファンが離れる瞬間」を生み出さずに済むのか、
真剣に考えなければなりません。

「今御社のファンになりましたよ！」なんて通知してくれるwebサービスでも発明されれば便利なのですが…。