(このブログは全体を通してご覧になる方によっては小難しい話もあるので敢えて言葉尻などを工夫する努力をしている・・・つもり)
現代経済には摩訶不思議なことが多い。
一時期、アウトソーシングという言葉が経済界を飛び交った。
そのひとつが、コールセンターとこれと契約する企業や無知なオペレータだ。
直接営業マンが電話して断られたときの精神的苦痛により営業成績が落ちないように。
専門の営業マンに話を聞いてくれる顧客だけをピックアップして効率よく回らせる為。
サポート対応電話で技術者の手を煩わせず、本来の仕事に没頭させる為。
いろんな理由はあるんだけど。。
自社で対応できない時点でサービス提供能力が限界なんじゃないかな。
顧客が満足しない結果を生み、顧客満足度が低下する、お客離れが進むなどその弊害も大きいし、限界の意識を持つ必要があると思うけど。
例えば、PCメーカーのサポートや宅配便、営業勧誘電話などもそうだ。
いずれも共通しているのが不親切。
というか、不親切以前に何も知らない人が出る。
これは、電話を一方的にかけてくる勧誘や営業も同じだ。
PCメーカーなどは明らかに技術肌ではない人が出る。
触りを話してわかる人につないでもらおうとするんだけど、もっと話せというので二度手間になるのが想像できるんだけど仕方なく詳細説明をすると案の定理解できない。
勧誘電話や営業電話でも、必要ないといっても執拗に話してくる人もいて、それなのに結局、電話に出た私が説明していたり、相手の言いたいことを解説したりしていることがある。
勧誘にも営業にもなっておらず、しかも私にとっては不必要なものばかり。
一体何の為に電話かけてきてるんだろう。。暇つぶしなんだろうか？
宅配便では(アメブロのニュース記事の郵便物でも共感した)が、集荷や送った荷物の問い合わせをすると、時に配達した者に確認したら行ったはずです、届けたはずですという。
私のケースは仕事上、かなり大きな荷物を数個、先方事業所宛に送る事や普通郵便物やメール便と違い、先方の受取印も必要なため、実際に届いていれば、宅配ドライバーが受取印をもらった伝票を持っているはずだ。
ところが、時間をかけてやりとりしていると実際には確認をとってなかったり、ドライバーが手元の伝票を確認せず、記憶だけで答えたりするようで宅配業者のミスであることがわかる。
また時には集荷を忘れられたこともあった。
法人のお客様のところから競合の法人のお客様に送るので直接荷物を渡して現金払いで発送してしまってから帰宅しなければならない状況で、それ自体も説明済みだ。
忘れていると思えば指定時間過ぎてから確認の電話を入れれば済むのだけど、確認の電話を入れたとき、丁重に1時間ほどかかりますといわれた。
居場所もなく、外出するわけにもいかず、お客様の建物の寒い冬に風通しのいい階段で待たされ、それでも仕方ないと思い、待っていると時間になっても一向に来ない。
また確認の電話を入れると、確認して折り返しますと言って、しばらくかかってこず、再度電話すると、「あ、すみません。。まだ確認が。。」といって、結局一度きり、折り返しあるまで待つことに。
そしてようやく折り返しがきた！と思ったら、更にドライバーが忘れていたという。。
なんだかんだで結局来たのが4時間後。
翌日、ごたぶんにもれず風邪をひいた。
誰しもミスすることはあるし、それ自体を咎める気はないが、対応のいい加減さには腹が立つこともある。
オペレーターにしてもコールセンターにしても雇い主の顧客も他人事で責任感の欠片もないのだ。
こうした企業の人材教育のあり方は、呆れてモノもいえないけど、更に直接雇用でなく、コールセンターのような間接雇用関係では尚更、『大切な顧客』という意識が欠けるのも致し方ないのではないんだろうか。
友人には親身になれても友人の友人には、直接の友人ほど親身になれないもんね？
隣人には親身になれても隣人の知人には隣人ほど親身になれないもんね？
最近はリアルな企業でも電話でなく問い合わせフォームなどからWEBメールで問い合わせるところも多い。
これまた違う業種の違う会社に対して送信した問い合わせメールに返信が返ってくるのが4日経ってから、しかも問い合わせた内容を詳細に記述したにも関わらず、「問い合わせ内容の復唱でこの内容でいいですね？」という意味のない返信。
便利で迅速なメールを使って問い合わせしているのに返信が4日後って。。
その便利で迅速なメールの返信が、問い合わせの確認だけって。。
どういうこと？
そこをグッと抑えて「そうです」と返信して、回答が返ってきたのが更に3日後。。
話にならない。。
更に某販売会社での話。
販売したモノのクレームが入り、担当者が丁重にクレーム対応した上で、尚、お客様から会社からの謝罪を求められた際のこと。
そう、こういうことはよくある。お客様が担当を許してくださっても、まだ、気持ちがおさまらず会社から電話するように言ってくれというケース。
こういう場合、一言会社から連絡を入れ丁重に詫びることで誠意が伝わり、許してくださるケースも多い。
だから当然、対応するのかと思いきや、「うちは販売会社なんだからそれはメーカーに言え。」というのだ。
メーカーに問い合わせるほどのことでもなく、しかも一言の謝罪もいれない。そういうのだ。
ここ8年ほど自然環境を意識して車には乗らないようにしていて今では乗りたいとも思わないんだけど、10年以上前だろうか、トヨタで2400ccのある新車を買った。
これがトラブルが多くて販売店とサービス会社が位置的に少し離れた場所にあって、はじめは相談に行った。
販売店の対人応対はいいとして、サービス会社の工場長がこれがまた常識のない人で、50代くらいだったが対応が横柄な上に全く聞く耳持たず、数回足を運んだ後、最後には手厳しく言い放つとようやく態度を変えたがその時は、さすがにキレてまだ買って半年足らずだったが、他の販売店で違う車に買い換えた事がある。
その後ちょっとして、その車種はリコールが発表された。
一時期、ちょっと頑張って家を買おうと地方の一戸建てやマンションを見て回っていた。
その中でそこが最後となったんだけど、ダイア建設というマンションブローカーの営業がやってきた。
営業は入って数年の男性新人でいい人だった。
早い方がいいというので最短で翌日夜に時間が取れ、モデルルームに行くことになった。
新人営業の彼は所要で来れないとの事だった。
現地はモデルルームからすぐそばだといい、その周辺なら環境としても大丈夫だと思っていた。
朝や昼間も見ておきたかったので明日手付けを持ってくるというと、なんだかんだとその場で手付けを払っておかないと明日まではとっておけないし、保障できないと言うのでそこで7桁の手付金を払い、帰宅した。
手付けを払ってしまったものの、気になったので現地に行ってみると、モデルルームから結構離れた場所にあって物件建設予定地の同じ通り沿いのはす向かいにゴム工場が煙とニオイを放って稼動していた。。
バルコニーに洗濯物なんて干したら、すぐに臭くなる。
窓を開けても気になる漂ってくるだろう距離だ。
当時の建設省？に相談に行った、東京に営業所があったので都庁に行ったが、本社が千葉のため、管轄が千葉県庁だという。
千葉県庁に足を運ぶと、確かにそれはひどい、手付けが法的に戻らないものだとしても、そういうケースでは企業が手付けを戻すべきです。そして続けて、でも我々ができるのは勧告だけなんです。
裁判なら勝訴できると思いますという。
つまり、おかしいから、返金した方がいいですよ。とは言えるけど、強制力はないというのだ。
担当の新人営業マンには恨みはないので前もって電話を入れてその旨を伝えておいた。
その彼は影から私と上司たちのやりとりを見ていた。
その足でモデルルームに行ったが、話がわかる人がおらず、その会社に電話をしたが、これまた話しにならない。
あまりに話が通じない上に態度が横柄なので誰かと聞くと部長らしかった。
電話で「今から行くから、待ってろ！」と言って電話を切った。
東京に住んでた私は、当時、千葉駅にあったその会社の本社までかなり憤りながら車で向かった。
駅近の立派な高層ビルでエレベーターで上がるとそこに偉そうな男と数人の営業マンたちが立っていた。
取り囲まれる形で最初は冷静に話していたが、その部長という人も話しにならず、激怒して帰宅。
結局、手付けは戻ってこなかった。
その後、しばらくしてその会社は民事再生法だか会社更生法だかわからないけど、コケた。
そんな仕事を会社ぐるみでしてるようじゃ、そりゃコケる。
どこもかしこも一体何の為に存在してる会社なんだろう。。。
こうした企業が、私が経験しただけでもいくつもあるけど、氷山の一角であって存在意義のない企業や部署はたくさんあるんだろうな。。
そんな企業を含めた企業が日本の経済を背負っているという。
政府がこうも何かと杜撰だと公務員もまともな世界とは思えない。
そう思うとゾッとする。
どこかゾッとしない職や職業はないのかな？
農業、ボランティアや自然環境保護のNGO、NPOなら大丈夫かな。。？
それとも出家するしかないのかな。。？