先週末、軽井沢へ小旅行に行ってきた。
赤ちゃんが生まれたあとはしばらく二人旅をすることが難しくなるということで、
今回は旦那さまと静かなところでのんびり過ごそうと、
選んだのが「星のや」。
以前、カンブリア宮殿 で星野メソットを見て以来、一度は訪れてみたいと思っていました。
星のや軽井沢は、谷の集落をイメージに
１万３千坪という広大な敷地に造られたリゾート旅館である。
２泊１名５万２千円にもかかわらず、 稼働率８０％（全国平均49%）、リピーター率２１％
脅威の数字を叩き出している、いまもっとも人気の高級旅館である。
人気の秘密は何か？リピーターを生む仕掛けは？
番組の中では、
スタッフに自分の考えたサービスを提供する裁量権を与えていること
そうすることで、社員に楽しんで働いてもらえる
顧客満足度以前に社員満足度だというのである。
また、顧客情報システムを活用し、気付いたことを皆が入力する。
そうすることで、スタッフ誰もが、同じ情報を共有でき、顧客１人ひとりに合わせた「おもてなし」が可能になるとしている。
宣伝効果も相まって、高い期待を抱き今回実際に泊ってみました。
私的な総合評価でいうと、１０段階中６でした。
静かな環境は申し分ない。その静寂さが高級な雰囲気を醸し出している。
一般のスタッフの対応も悪くはない。
１人ひとりが小さな気づきをもち、顧客とちゃんと親身に会話できている。
これはさすが星野流人材教育の賜物と言えるでしょう。
また、滞在中最も楽しみだったスパ（温灸＆指圧）は、
担当スタッフの超親身な対応で２００点をつけたい。
個を大切にしているのが行動に滲み出ていたからである。
※この担当者の施術を受けられるのであれば、もう一度行きたいところである。
では、残り足りなかったのは何だったのか。
１． シャトルバスの送迎スタッフの対応が不親切だったこと
もっと顧客とちゃんとコミュニケーションを取るべきである。
小さな気づきができるスタッフなら適切な行動を取っていたであろう。
２． 長期ステイをコンセプトにしている割には、
１階の顧客が感じる２階の清掃雑音は如何なものかと。
下の階の顧客にもっと気配りをして欲しかった。
スタッフ１人で数役を担当して収益性を向上させている弊害か。
３． あれほど大事にしているというアンケートを求められていない。
もう顧客の声に耳を傾けないのか。
※ちょいっと訂正すると、
後日メールでアンケートが送られてきました。
こちらとしてもしっかり意見を書き込みました。
是非それを今後に生かしてもらえればと思います。
いずれにしても、宣伝されているような、感動するステイには至らなかった。
ここから、改めて人材が会社を成長させる
のだと感じた。
小さな気づきができる人材は、
それだけで仕事ができる人間なのかもしれない。
なぜなら、何かに気づいてこそ、改善しようと考え、
物事を良い方向に動かせるのである。
社会の中でどの場面においても、このような人材は重宝されるでしょう。
しかし、採用の段階でどう見抜けるのか、
まさに人事の力量が問われるなぁ～。
赤ちゃんが生まれたあとはしばらく二人旅をすることが難しくなるということで、
今回は旦那さまと静かなところでのんびり過ごそうと、
選んだのが「星のや」。
以前、カンブリア宮殿 で星野メソットを見て以来、一度は訪れてみたいと思っていました。
星のや軽井沢は、谷の集落をイメージに
１万３千坪という広大な敷地に造られたリゾート旅館である。
２泊１名５万２千円にもかかわらず、 稼働率８０％（全国平均49%）、リピーター率２１％
脅威の数字を叩き出している、いまもっとも人気の高級旅館である。
人気の秘密は何か？リピーターを生む仕掛けは？
番組の中では、
スタッフに自分の考えたサービスを提供する裁量権を与えていること
そうすることで、社員に楽しんで働いてもらえる
顧客満足度以前に社員満足度だというのである。
また、顧客情報システムを活用し、気付いたことを皆が入力する。
そうすることで、スタッフ誰もが、同じ情報を共有でき、顧客１人ひとりに合わせた「おもてなし」が可能になるとしている。
宣伝効果も相まって、高い期待を抱き今回実際に泊ってみました。
私的な総合評価でいうと、１０段階中６でした。
静かな環境は申し分ない。その静寂さが高級な雰囲気を醸し出している。
一般のスタッフの対応も悪くはない。
１人ひとりが小さな気づきをもち、顧客とちゃんと親身に会話できている。
これはさすが星野流人材教育の賜物と言えるでしょう。
また、滞在中最も楽しみだったスパ（温灸＆指圧）は、
担当スタッフの超親身な対応で２００点をつけたい。
個を大切にしているのが行動に滲み出ていたからである。
※この担当者の施術を受けられるのであれば、もう一度行きたいところである。
では、残り足りなかったのは何だったのか。
１． シャトルバスの送迎スタッフの対応が不親切だったこと
もっと顧客とちゃんとコミュニケーションを取るべきである。
小さな気づきができるスタッフなら適切な行動を取っていたであろう。
２． 長期ステイをコンセプトにしている割には、
１階の顧客が感じる２階の清掃雑音は如何なものかと。
下の階の顧客にもっと気配りをして欲しかった。
スタッフ１人で数役を担当して収益性を向上させている弊害か。
３． あれほど大事にしているというアンケートを求められていない。
もう顧客の声に耳を傾けないのか。
※ちょいっと訂正すると、
後日メールでアンケートが送られてきました。
こちらとしてもしっかり意見を書き込みました。
是非それを今後に生かしてもらえればと思います。
いずれにしても、宣伝されているような、感動するステイには至らなかった。
ここから、改めて人材が会社を成長させる
のだと感じた。
小さな気づきができる人材は、
それだけで仕事ができる人間なのかもしれない。
なぜなら、何かに気づいてこそ、改善しようと考え、
物事を良い方向に動かせるのである。
社会の中でどの場面においても、このような人材は重宝されるでしょう。
しかし、採用の段階でどう見抜けるのか、
まさに人事の力量が問われるなぁ～。