集客に役立つ、ホームページやブログ。そこに掲載するコンテンツには様々な種類がありますが、集客をするうえで特に効果的なのが、「お客様の声」なのはご存知だと思います。ただ、いざお客様の声を掲載しようと思っても、どうやって集めればいいのかわからない？声をかけても集まらない！という方が多いのではないでしょうか。ここでは、なぜお客様の声が必要なのか、そして、お客様の声を集めるにはどのような方法があるのか、ということについて改めて詳しくまとめたいと思います。
【1】なぜ「お客様の声」が必要なのか
通販サイトやサロンのブログ、飲食店のホームページなど、最近は様々なサイトに「お客様の声」が掲載されています。商品やサービスを売り込みたいのであればその詳細についてアピールするだけでも十分に思えますが、どうしてお客様の声を掲載するのでしょうか！？ここではまず、お客様の声が必要な理由について考えてみることに！
(1)「お客様の声」は迷いを払拭する
ホームページやブログをみて商品・サービスの購入を検討している人は、そのほとんどが「迷って」います。
本当に商品が届くのか…。
この商品を買って失敗しないか…。
HPでは良いことばかり書いているけれど、実際はどうなのか…。
他にもっと美味しいお店があるのではないか…。
このようにお客様が抱える悩みは実に様々ですが、これを払拭してくれるのが「お客様の声」なのです。
お客様の声は、その商品・サービスを実際に購入・利用してみた人の「リアルな声」です。そのため売り手の宣伝文句よりも信憑性が高く、これを見ることによって「本当に商品が届くんだ」「本当に良い商品なんだ」と考え、迷いを払拭することができます。
つまり「お客様の声」には、購入を迷っている人の背中を押す効果が期待できるのです。
(2)「お客様の声」は証拠になる
ホームページやブログには、商品・サービスに関する情報が沢山掲載されています。しかし、それらはあくまでも、売り手側が一方的に発信するものです。そのためこれを見た人には、「売りたいのだから良いことを書くに決まっているだろう」「この商品説明は本当なのだろうか」と思われてしまいがちです。
そこで役立つのが、やっぱり「お客様の声」なのです。お客様の声は「買い手」から発信される情報であるため、「売り手」から発信される情報よりも信用されやすい傾向にあります。そのため買い手からの情報に「本当に良い商品でした」「このサービスを利用して、とっても良かった」といった情報が掲載されていれば、購入を検討している人に「この商品は良いものなのだ。ならば私も買おう！」と思わせることができます。
つまり「お客様の声」は、ホームページ・ブログに書かれていることが本当であることを証明する「証拠」になるのです。
(3)「お客様の声」は安心感を高める
不測の事態が起こったとき、トラブルになったときにどのような対応をしてもらえるのか、ということは、商品・サービスを購入するかどうか決めるうえで重要なポイントになります。同じ商品であれば対応の良いお店で購入したい、というのは当然のことですよね。
お客様を100%満足させるのは、なかなか難しいものですが、どんなに丁寧な対応をしていても苦情が出ることはありますし、商品に対する不満が寄せられることもあるでしょう。しかしそういった「お客様の声」も拾い上げ、店側の対応を記載したうえでホームページ・ブログに掲載することは、お客様の安心感を高めることにつながります。
苦情や不満に対する誠意ある対応を掲載することで、「このお店はなにかあっても丁寧な対応をしてくれるのだ」と思わせることができるのです。
【2】「お客様の声」を集める方法4選
店への信頼感や安心感を高める効果がある、お客様の声。お客様の声は掲載数が多ければ多いほど集客効果が高まるのですが、問題はその集め方ですよね。そこでここからは、お客様の声の集め方について詳しく解説します。
(1)アンケートを実施する
お客様の声を集めるうえで最も効果的なのは、「アンケートの実施」です。実店舗がある場合はレジカウンターやテーブルの上にアンケート用紙を設置することで、オンラインショップの場合は商品と一緒にアンケート用紙を発送したり、商品が届いた頃にアンケートはがきを送付したりすることで、お客様の声を集めるのです。
オンラインショップなどでは口コミ投稿機能を用意し、商品を購入していただいたお客様に投稿を依頼するのもいいです。
■割引サービスや特典で返信率UP
アンケートの実施は、お客様の声を集めるうえで非常に効果的な方法です。しかし問題なのは、アンケートをお願いしてもほとんどの人は答えてくれない、ということです。アンケートに必要事項を記入して発送する…。時間も手間もかかることをわざわざしようという人は、なかなかいませんよね。
そこでおすすめしたいのが、「割引サービス」や「特典」の活用です。
「アンケートにご回答いただいた方に次回20%オフクーポンをプレゼント」
「アンケートにご回答いただいた方に化粧水をプレゼント」
「アンケートにご回答で○○円キャッシュバック」
といった感じで、アンケートに回答することへの「対価」を提示するのです。これならお客様も、「割引や特典があるのならアンケートを書いてみようか」という気持ちになるでしょう。
また、アンケート回答者に対する割引サービスには、「有効期限」を設定することをおすすめします。そうすればアンケート回答率が上がるのはもちろん、リピート間隔を狭くすることも期待できます。
(2)SNSを利用する
お客様の声を集めるには、SNSを利用するのも効果的です。自社の人気商品やサービスを、SNSで紹介するのです。すると、掲載している商品を実際に購入・利用した人が、感想をコメントしてくれることがあります。
これは紛れもない「お客様の声」ですし、お客様自身が自分の言葉で投稿するものであるため、HP・ブログに掲載するものより高い集客効果が期待できます。またSNSは無料で利用できるためコストがかかりませんし、アンケートに回答する場合に比べてお客様の手間を省くこともできます。
商品・サービスを購入されたお客様に対してはアンケートへの回答の他に、SNSへの投稿をお願いしてみるのもおすすめです。
(3)電話をかけてヒアリングする
お客様の声を集めるには、電話をかけて直接ヒアリングする、という方法もおすすめです。
アンケートやメールだと返信をしないまま放置されてしまいがちですが、電話で直接話をすれば、なんらかの回答は得られます。
- どうしてお客様の声を集めているのか
- 商品やサービスに対してどのような思い入れがあるのか
といった点について丁寧に説明したうえで商品・サービスの感想について質問すれば、ほとんどの人は快く応じてくれるはずです。またアンケートやSNS、メールでは「書くのが面倒」という理由から簡潔で短い回答しか得られないことが少なくありませんが、電話であれば話すだけでいいため、細かい部分まで詳しく回答してもらいやすくなります。
電話をかけるタイミングですが、商品の到着・サービスの利用から1週間以内がおすすめです。早い時期に電話をかけることで新鮮な回答を得ることができますし、お客様に対して「迅速・丁寧な店」という印象を与えリピートさせる効果も期待できるからです。
(4)モニターを募集する
店をオープンして間もない頃は客数が少なく、「お客様の声」を集めるのが難しい状況にあります。そんなときは、モニターを募集してみてはいかがでしょうか。
自社で扱っている商品やサービスをモニターに利用してもらい、その感想を集めるのです。親兄弟や親戚、友人、知人など身近な人にお願いするのもいいですし、自社のスタッフやその家族にお願いしてもいいでしょう。
たとえ身内であっても、実際に商品を利用したうえでの感想であれば、立派な「お客様の声」になります。
また身内やスタッフだけでは数が足りないという場合は、商品やサービスを無料、あるいは通常価格よりも大幅に割引いた価格で提供してみるのもおすすめです。無料もしくは特別価格で商品やサービスを提供するかわりに、「お客様の声」集めに協力してもらうのです。
【3】集客に効果的な「お客様の声」の集め方
集客のために集めるお客様の声は、その数だけでなく「質」にもこだわらなければなりません。例えばあなたの会社が、美顔器を販売しているとしましょう。HPやブログに掲載されているお客様の声が、「とても良かった。」「満足しています。」「これからも使おうと思います。」というシンプルな内容のものばかりだったら、いかがでしょうか。
この商品は良いものかもしれない、ということはなんとなく伝わっても、どこがどう良いのか、これを使うことで具体的にどんな効果が得られたのか、という点については全く伝わってきませんよね。
時間と労力をかけてお客様の声を集めるのですから、その中身についてもこだわっていきたいところです。そこでここからは、より質の良い「お客様の声」を集める方法について、みていきましょう。
(1)画像や動画を一緒に掲載する
より質の高い「お客様の声」を集めるうえでまずおすすめしたいのが、画像や動画も送ってもらう、という方法です。
上で挙げた美顔器の例でいうと、美顔器を使う前と使った後のお肌の状態を撮影した画像や、美顔器を使っている姿を撮影した動画、自宅に届いた美顔器の画像などを送ってもらうのです。
ビフォー・アフターの写真はその商品によって得られる効果についての説明を裏付ける重要な証拠になりますし、商品の画像だけであってもそれが自宅で撮影されたものであれば、「この口コミは本当にこの商品を買った人が投稿したのだ」と思わせることができます。
画像や動画がある「お客様の声」とそうでない「お客様の声」とでは集客力が大きく変わってきますので、アンケートを取る際は、画像や動画の送付についてもお願いしてみましょう。応じてくれたお客様にはクーポンをプレゼントするなど、特典を用意してみるのもおすすめです。
(2)内容の良い「お客様の声」を集める
より質の高い「お客様の声」を集めるには、質問の仕方を工夫する必要があります。アンケートではお客様の年齢や性別、職業といった基本情報の他に、以下のような質問をしてみるといいでしょう。
■購入・申込みをしたきっかけ
商品やサービスを購入する前、どんな悩みがあったのか、どんな理由で購入を決意したのか、といった内容の「お客様の声」は、同じ悩みを抱える人の心に大きく影響します。
「悩んでいるのは自分だけじゃないんだ」
「みんな、同じことで悩んでいるんだ」
と共感することでその商品にも興味を持ち、購入を検討するようになるのです。
■商品・サービスを利用することによって何が変わったか
この質問では、商品やサービスを利用する前はどうだったのか、利用することでなにがどう変わったのか、といった点について詳しく書いてもらいます。これはいわゆるビフォー・アフターにあたるもので、商品を利用することで得られる効果や、サービスを利用することで得られるメリットなどについてアピールすることができます。
■購入を検討している人へのメッセージ
この質問では、実際に商品やサービスを利用した人から、これを検討している人に対して、メッセージを送ってもらいます。これまで利用したことがないお店で買い物をするのは、誰でも不安なものです。そんなとき、実際にそのお店を利用した人からのメッセージや励ましがあれば、安心して商品を購入することができます。
購入者からのメッセージを掲載することには、購入を迷っている人の背中を後押しする効果が期待できるのです。
【4】要注意!自作自演は絶対にNG！
「お客様の声」集めに苦労していると、悪魔の囁きが聞こえてくることがありますよね。どうせバレないだろうし、自作自演でそれらしい「お客様の声」をつくってしまおうか…。
しかしこれは、絶対にやめましょう。
偽物はしょせん偽物。更新頻度や語調などでいずれはバレてしまいますし、偽物の「お客様の声」を掲載していたなんてことが明らかになると、商品はもちろん会社の信用も地に落ちてしまいます。
■本物の声を集め、それを証明すること
近年は「お客様の声」を捏造する会社が増えており、見込み客の中には「これは本当にお客様から寄せられた声なのだろうか」と疑っている人が少なくありません。
そのためこれからの時代は、お客様の「本物」の声を集め、それが本物であることを証明していく必要があります。
具体的には、以下のような対策が効果的でしょう。
- お客様の実名や年齢を掲載する（許可を得たうえで）
- お客様の顔写真を掲載する
- お客様のインタビュー画像や動画を掲載する
さいごに
「お客様の声」は、集客をしたり購買意欲を高めて売上をUPさせたりするうえで、非常に効果的なものです。お客様の声を集めるにはアンケートをとったり、SNSを利用したり、電話をかけたりと様々な方法がありますので、ぜひ実践してみてください。またお客様の声を集めるときは、質問の仕方を工夫したり、画像や動画の添付をお願いしたりすることも忘れないようにしましょう。
ホームページ・集客ブログに「お客様の声」が必要な理由は？5つの効果と掲載ヒント
