かなり前に、ある焼き肉屋さんがクレームを言ってくれたら
焼き肉サービスをし、お客さんのクレームを基に改善・工夫をし
今では全国展開している焼き肉屋となったテレビを見た。
クレームと書くと良いイメージがないし、あまり良い気持ちはしない。
でも、クレームと捉えるのではなく貴重な意見と捉えることで
より良いサービス・事業所ができると思う。
だから、自分自身クレーム・意見に対してもちろん理不尽な意見も
時々あるがその時は理由を明白に説明し、
素直に意見に対して受け止めるように意識している。
ちなみに契約の際には必ず話すことが５つある。
①うちの事業所は人員は厚いですが、つねに１対１ではないので、
１００％転倒などの事故はありませんとははっきり言えないが、
つねに事故がないように意識はしているので、その点のご理解を
してほしい。
②うちの事業所は感染症などの対策はしているが、１００％感染
しないとはっきり言えないので、その点に関してもご理解してほしい。
③急変についても予防はしっかり行うが、急変が１００％起きませんとは
はっきり言えないので、その点に関してもご理解してほしい。
④事業所としてもちろんできないこともあるし、ご家族へ協力を得ること
もあるが、在宅介護は大変なのはわかります。
なので、一人で抱えないで、頼ってください。
⑤うちの事業所はまだまだ誰もが認める１００％の事業所ではないです。
ただ、１００％に近づきたいとつねに思っているので、
愚痴でもクレームでも良いので、言ってください。必ず意見に対して
解答は出します。また、自分自身も話しやすい関係づくりに努めます。
＊とても当たり前の内容かもしれない。でも、当たり前のことを話すからこそ
信用や事業所として統一した関わりができるのだと思う。
テーマにあるクレーム=意見は⑤にて自分自身意識し、誰もが満足できる
事業所を目指している。
でも、クレームがでるとやっぱりテンションが下がる・・・・ Y(＞_＜、)Y