- ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは/石塚 しのぶ
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ザッポスは、アメリカのオンライン靴販売会社
オンラインの通販なのに、靴が無料で返品可能だったり、
サービスの質の高さに、今注目の会社です。
このサービスの質の高さはどこから来ているのか？
本書は、その秘密に迫った本です。
僕は、本を読んでいて気になった箇所のあるページは
ドッグイヤーをする癖があります
該当箇所にラインを引いたり付箋を貼るマメさは無いので。。。
でも、この本の場合気にならなかったページを折ったほうが早かったです
それぐらい、
この会社のカルチャーを知れば知るほど引き込まれました
“ 顧客に 「 WOW（驚嘆） 」を提供すること ”
これがこの会社のコア・バリュー。
なので、顧客を満足させる為なら、ほとんど何をやってもいいんです。
そして、何とそれを表現する為の権限もいちメンバーが持ってるんです
こういう話って、ディズニーやリッツカールトンのようなサービス産業では、
リードサービスカンパニーの話として聞くじゃないですか。
でも、小売業界というか販売業で聞いたことないですよね？
この顧客満足を提供するカルチャーを維持することを柱に、
人材採用・教育・福利厚生など全てに一貫してこのポリシーが貫かれています。
そりゃぁ、この会社で働いてる人々はやりがいあると思いますよ。
“ 会社は社会の公器であるべき ”とか会社のTOPとは言うじゃないですか。
ここまでやってから言え！と思いますね。。。
心から尊敬出来る会社です
「カスタマーサービスは、コストでは無く投資と考えている」
という代表の考えも好きですねぇ。
感情的に過度なサービスをしているのでは無く、
採算をとるためのブランディングとして取り入れているんです。
彼らの“ WOW ”を呼ぶサービスは、内情を知ると奇跡では無いですね。
努力と冷静な分析の結果、生み出されているものだと思います。
やはり、奇跡は起きるのを待つのではなく、起こすもの！
彼らのサービスカルチャーは今後も学んでいきたいと思います！
僕がここ最近でもっとも感動した本です。
皆さんも読んでみてください。
ここでも彼らは “ WOW ” を提供してくれますよ