コミュニケーション研修導入
デンタルサロン様インタビュー
＜横浜・40代男性・開業歯科医師＞
■実施概要：週1回3時間×6回（参加者：医師1名・スタッフ5名・お取引先2名）
Ｑ：御医院の主な治療法、サービスを教えてください。
「抜かない・削らない」をモットーにした
ドックベストセメント治療をメインにしています。
歯は身体の健康を司り、
安易に歯を削ったり抜いたりすることは
内臓にも影響を与えます。
削らない治療ではありますが、
口腔環境のケアと予防、
見た目の美しさを保つ審美、
削らないブリッジ等など盛り込み力を入れています。
Q：なぜ、院内でコミュニケーションのお勉強会をおこなおうと思ったのですか？
歯科サービスの中では
「リスニング力」と「プレゼン力」が必要だったからです。
ドックベストをはじめ、
審美などは保険適応外のことも多く、
とにかく患者様のニーズをお聞きする「リスニング力」、
そして治療法のご説明をし、
ご納得いただく「プレゼン力」も必要だと思っていました。
しかしながら、
私自身が医師として治療に忙しいため、
その他は安心してスタッフに任せられるようになりたいなと・・
また、
スタッフ間で円滑にコミュニケーションを図れない
という問題も出ていました。
スタッフの一見マイナスに見える個性も、
魅力に変えられれば
医院内の環境も素晴らしい変化につながるのでは？
と考えていました。
医療従事者ほど、
患者様の心に寄り添う為にも
リスク回避の為にも「コミュニケーション力」が必要にも関わらず、
忙しさにかまけてそれが疎かになったり、
どうしても傲慢になりがちなので…
自分自身、そうならないようにしたい。
という気持ちもありました。
Q：院内のお勉強のため、週に1度3時間、closeにしたとお聞きましたが、大変だったのでは？
実は、元々「なかなか予約の取れない歯科」
と言われていましたので(苦笑)
当初はスタッフからも、かなりの反発がありました。
それでも、経営や職場環境を考え実施しました。
Q：スタッフさんの間で、どんな変化が起きましたか？
歯科衛生士としてのスキルは高いのですが、
どうしてもコミュニケーションに問題があり、
時に患者様を怒らせてしまうスタッフがいました。
その怒りを収めるために、
いつも私自身がでていかなければならなかったのですが
（その間、他の方の治療の手を止めなければなりません）
ある日、「あ、またかな・・・」と思っていたら、
自分でうまく対応していました。
その後の勉強会で
「チーコスペシャル(セミナーで学んだスキルを彼女が勝手にそう名付けたようですｗ)を試してみたら、うまくいったんです！」
と嬉しそうに発表していました(笑)
また、周りのスタッフと円滑にコミュニケーションを取れないことが
問題になっていたスタッフは、
以前よりコミュニケーションが改善され、頑張ってくれています。
以前よりも院内の雰囲気も良く、効率があがったと思います。
Q：その後の経営状態はいかがですか？
患者様に
「健康の為に、歯がどれほど重要か」
という事にについて、
良くご理解いただいているので
保健適応外の治療の弊害は感じません。
もともと、
遠方からの患者様も多かったのですが、
更に「ここでなければ」
と言ってくださる患者様が増え、
経営状態は良好です。
言い方は悪いですが
「歯科経営は削ってナンボ。抜いてナンボ。」
と思っている医師がまだまだ多いのですが、
患者様のためにコミュニケーションを強化すれば、
ちゃんと経営は成り立つと思います。
Q：今後の課題や展望があればお聞かせください。
私自身が、更に忙しくなっているので、
新しい医師を入れたいと思っています。
あとは、患者様のためにも、
スタッフのモチベーションがもっと上がることを願っています。
そこは、またリューデブランさんにお願いしようと考えています。
ありがとうございました。
【リュー デ ブラン】HPは＜こちら＞
