素人目にも、オランダと日本のシュートのスピード、破壊力の違いが明白でした。
結果は惜しくも負けてしまいましたが、よくがんばったと思います。
次回、デンマークに引き分け以上ならば、決勝進出ですね。ワクワクします。
ところで今日は、表題の話。
ある日、家の収納BOXの高さが低いので、
下にワイヤーシェルフなんかを置いて、ちょっと高さを上げたいと思いました。
そこで、ホームセンターに。
ただ、その収納の底面は、縦20cm、横40cmくらいなんです。
残念ながら、ホームセンターにはワイヤーシェルフの縦は25cm以上しかありませんでした。
そこで、私は店員さんに聞きました。
私「縦25cm以下のワイヤーシェルフってありませんかね？」
店員さん「すいません。ありません。」
私「そうですか・・・」
とぼとぼと帰ろうとすると、植木用の木の台がありました。これがちょうど、縦20cm、横40cm。
おお、これで代用できるじゃないか！
というわけで、これを買って帰りました。
私自身の目的はなんだったか？
それは、収納BOXの高さをちょっと上げたかった。
私自身が考えた手段はなんだったか？
ワイヤーシェルフを使うこと
目的を達成するために必要な手段、ワイヤーシェルフしか考えつきませんでした。
でも、選択肢はそれだけじゃなかったんですね。
これは、私の現場でもよくあるケースで、保護者の方から要望がくるんです。
例えば、
「宿題をもっと出して下さい！」とか言うふうに。
私がホームセンターで定員さんに目的を言わなかったように、保護者の方もたいがい目的を言われません。手段のみを言ってこられます。
そしてこちらも、目的を聞かずについ、
「わかりました」とか、「それはできかねます」
と言ってしまいます。
そうではなく、相手が手段を言ってきたときに大事なのは、
「どうされましたか？」という風に、相手の目的を聞いてあげることです。
そして、目的を達成する手段として、相手が言っていることが妥当なのか。
プロの視点から判断して、必要ならば選択肢も提案してあげないといけません。
お客さんの要求する手段を満たす必要はなありません。
お客さんの目的をしっかり聞き取り、その目的を達成するために最も効果的な手段を提示してあげて、問題を解決する。
それが、顧客満足の基本となる考え方なのではないかと思います。
この話に興味を持たれた方は・・・。
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どちらも、顧客満足と言えばココ！という企業の秘密を書いています。
ディズニーランド、リッツ・カールトンホテルに一歩入った時、日常から切り離される感覚がありますね。私も、これくらい人を感動させられるようなしくみを作りたいです。