仕事が楽しくなる!接客接遇コンサルタント☆Aithree小森真白

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こんにちは。

接客・接遇コンサルタント

 
アイスリーの小森真白です。

 

 

 

このたび、アメブロからお引越しすることとなりました。

 

お引越し先は

 

こちら⇒http://aithree3.com/blog/

 

心機一転です。

 

是非、ご覧になってください。

 

~~~~~~~~~~~~~~~~

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Aithree 小森真白

http://www.aithree3.com

接客・接遇研修、コミュニケーション研修、コンサルティングについての

お問い合わせは、こちらから
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こんにちは。

接客・接遇コンサルタント

 
アイスリーの小森真白です。

 

 

 

最近、サンキューレターについての問い合わせがありました。

 

今では、メルマガやLINEでひっきりなしに届くDM。

 

迷惑メールかわからないものもたくさんあり、目を通さず捨ててしまうことも多い。

 

私が販売員のころは、ハガキの礼状が一般的でした。

 

どうしたら来店していただけるか…

 

特別なことはできないけど

 

心を込めて書いていました

 

以前、サンキューレターについてブログに書いていましたので

 

再度、掲載します。

 

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

私の販売員時代・・・

 

せっせと、手書きのサンキューレターを書いてました。

 

子供服のショップでしたから

 

お子様が「お姉ちゃん(当時)、うれしかった。ありがとう」

 

とお客様がお孫さんといっしょに来店されたり

 

しばらくご来店のなかった方に、季節の挨拶のハガキを出し続けていたら

 

「ありがとう」と来店してくださったり・・・




 

逆に私がお買い物に行ったとき・・・

 

福岡でパンツを購入しようとしてフィッティングルームへ。

 

穿こうと思ったらバリっと破ってしまった・・

 

「どうしよう・・」「黙って渡そうかしら」なんて、よからぬことも頭をかすめましたが

 

「正直に言ったらどんな対応するかしらん」と相手の反応をみることにしました。(ごめんなさい)

 

接客してくださったスタッフは名札に「研修中」とあったので、新人ちゃんだね。

 

私「ごめんなさい。穿こうとしたら破ってしまって・・・ホントにごめんなさい」

 

新人ちゃん「言ってくださってありがとうございます。助かります」

 

私(心の中で)「先にお礼を言った!!すごい。私のやらかした恥ずかしいことが恥ずかしいことではなくなった」

 

普通だったら「ごめんなさい」と言われたら「あーいいですよーー。大丈夫ですー」

 

と言いそうなものを(そういうと予測してました)お礼を真っ先に言われたから

 

お客としての面子が保たれたのです。

 

だって、破く⇒小さいのを無理して穿こうとした⇒ヒップが大きすぎる⇒おしゃれな服が似合わない⇒ここのお店全部のお洋服が私に似合わない⇒私ってダサい

(本当は穿く前に敗れたんです)

 

という心理状態になりかねない。

 

それを彼女は助けてくれたのです。

 

その後、新人ちゃんおススメのパンツを試着して気に入り

 

丈のお直しをしてもらうことにしました。

 

私「家が遠いので取りに来られない。出来上がったら配送をしてください」と依頼。

 

1週間後にパンツといっしょに入ってた書面に、手書きの文章が・・

 

「先日は御来店ありがとうございました。お直しのパンツはいかがでしょうか?

お持ちのヒールにぜひ合わせてみられてください。

小森様より、上下でお品物を探されているとお聞きしました際、

グレーがとてもお似合いになられると思い、おすすめさせていただきました。

実はまだ、私事ですが販売員としての経験が浅く、日々勉強の毎日なのですが、

小森様が大変喜んでいただいたので、私もとてもうれしかったです。

又、福岡へお越しの際は、お時間ございましたら、ぜひ、お立ち寄りくださいませ」

 

という丁寧で美しく書かれた文字と内容に感動。

 

ここで私は、また福岡に行って新人ちゃんに接客をしてもらいたいと強く思ったのでした。

 

それから1か月くらいたって再びそのお店へ。

 

あっ新人ちゃんがいた!よかった・・

あっ目が合った!!


 

・・・・無視・・・・

 

あれ?憶えられてない・・ショック。



 

よくあるパターンですね。

 

サンキューレターでは、親しみのある文章で「ご来店くださいね」なんて書かれてあるのに

 

顔を覚えてないスタッフ。

 

あーーとっても残念。



 

葉書や手紙を出して来店してくださったお客様には、スタッフから声をかけて挨拶するのは

 

これ鉄則。

 

2回目の来店で「こんにちは○○さま。ご来店ありがとうございます。先日の△△はいかがでしたか?」

 

なんてパーソナルな会話ができれば、次の来店もあるでしょう。

 

どうやって顔を覚えるかって?

 

接客して顔を覚えているうちに、顧客カードを毎日見て頭にインプットするのです。

 

顔以外にもいろんな情報が同時に覚えられます。


 

サンキューレターを出すには

 

・お客様の手元に届くタイミング

・お客様とのパーソナルな内容

・目的に合った内容(来店の礼状だったら、お礼だけ。

「○○が入荷してますので是非ご来店ください」という売りの内容は必要ない)

・手書きのきれいな字

・顔を覚えておくこと

 

ポスティングではないですから。

 

来店後のアフターフォローまで気を抜かずにできなきゃいけないですね。

 

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

デジタルの時代で

 

簡単に、大量に、費用対効果の大きい方法は捨てるのも簡単です。

 

捨てられないサンキュレターを、お客様の顔を思い浮かべながら書く。

 

接客って、やはりパーソナルで手間暇かかるものだと思います。

 

 

 

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こんにちは。

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アイスリーの小森真白です。

 







駅の緑の窓口で。

今話題の小室圭さん似の係員とのやりとり。

私「広島まで往復、お願いします」

係員 作業しながら「頻繁にご利用されます?」

私 「・・・」

係員 「一カ月に3回以上、ご利用されるのでしたら回数券が少し安くなりますので・・」

と、さりげなくお得な情報を提供してくれる。

その後・・

係員 「昨日も、ご利用されましたか?」

私 「はい。昨日は福岡でしたが」

係員 「いつも、ありがとうございます」


そんな、何気ない簡単なやりとりでしたが

気持ちが明るくなりました。

前日、利用したことを覚えてくれていて

それを口にしたこと。

窓口業務では、自分の手元ばかり見ていて

アイコンタクトがない場合が多い。

ってことは、相手の顔を見ていないので

必然的に顔を覚えていない。

覚えていたとしても

それを口にする事をしない人も多い。

相手は

覚えていたくれたことに「嬉しさ」を

感じる。




郵便局の窓口で。

切手を買いに行ったついでに

欲しいチラシがないかを

キョロキョロしていたところ

郵便局員 「何かお探しのものがありますか?」

私の事を気にしてくれているのを

言葉にしてくれた。




自分の事を認めて欲しい

気にして欲しい

注目して欲しい

自分だけは特別にして欲しい

そんな「欲しい」を満たしてくれると

嬉しい。



一言、言葉を足せば

言葉の先にある心が通いあう瞬間。


だから

接客は楽しい‼︎






 

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