プロは顧客に差を感じさせる

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暫くこちらの投稿は放置してしまっていました。

自分の中の優先事項を考慮すると今は手一杯な事情があるからです。


この数ヶ月は本当に学ぶことが多く、自分が如何に無知で組織に守られていた存在かということがよく分かりました。


さて、
久しぶりの記事は臨床と全く関係ない話になるのですが、

昨日平日にもかかわらず「美容院」に行ってきました。


もちろん定期的に行ってはいるのですが、
いつもは大手のチェーン店のようなスタッフが何人もいる美容院です。


個人でやっている「街の美容室」に入ること自体が数年振りで、正直

「何が違うのか」
「髪切るくらいどこでも一緒やん」
「なら安い方がいいし」

と美容院というものに対してこだわりがなく勝手な価値判断をしていたのです。


しかし、昨日行ったお店は違いました。


私の髪が伸びるスピードが速くいつも重たいと感じていること
私の容姿・雰囲気が仕事上のイメージに直結すること
出来るだけ美容院に来る頻度を少なくしたい
という意識・希望を汲み取ってもらい、

提案された戦略は
「下から押し上げてくる髪をしっかり減らして、表面の目に見える部分はそこそこ残す」

結果、
「形は変わらないけどフワッとしたさわやかな感じ」

に仕上げてくれました。

※あくまでも主観的な印象で「爽やかになっただろ?」と言っているわけではありません。


ちなみに、いつもの美容院では
「また重たくなったんで軽くしてください」
→「はい」
→「大分梳きました」

とまぁ、会話もそこそこにワチャワチャとバリカンや梳き鋏でカットしてい
という流れがルーティンでしたし、それを疑問に感じたことも無かったわけです。


もちろん
「カットに満足したかどうか」
は費用対効果的な部分もあるでしょうし、
自分の視点が昔と大分変わったせいもあると思いますが、

少なくとも
「このお店の美容師さんが一段も二段も高いレベルにいる」
ことは十分過ぎるほど伝わりました。


なぜこんな話をしたのかというと、
自分の美容師に対する価値観が変わった出来事だったからです。


この美容師さんは、
「ある程度経験を積めば技術はついてくるけど、お客さんの悩みや期待していることを聴かないことには本当に満足してもらえるサービスができないですからね。
時間がかかるけど、帰るときのお客さんの表情とか目線で満足度が分かるんですよ。」


おそらくこの方は、
独立する前のスタッフ時代、色々な葛藤があったに違いありません。


そして我々セラピストにとっても深く突き刺さるようなコメントです。


こちらが考える問題と対象者が何を望んでいるのか
は一致しないことが殆どだったとしても、
対象者がより笑顔になれる戦略や戦術を選択する。

最終的にこちらの意向も反映されればそれでいい
という考え方。

どんなに悩みや希望を聴いても、
こちらにそれだけの引き出しがなければただのインタビュアーになって終わる、
もしくは訴えとは関係なく決まった路線に乗せようとする。


リハビリってしんどいやつ・痛いやつでしょ?
どこで受けても同じでしょ?
筋トレとかストレッチするやつでしょ?

ひょっとしたら我々はそう思われているかもしれません。


そう思われたくなければ理屈抜きで
「スキル」と「マインド」両者を高め顧客の期待に応えなければならない。


専門家とはそういう存在なんだな
と強く感じた平日の午後でした。



ちなみに、
この美容院は尾道の海岸通りにあります。

(真の意味での)コミュニケーションを大事にする」という考えから
「commu.」
というお店です。


またお願いします。

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