前回は値段の話を、書いていきました。
価格以外のニーズをみつけていきましょうということでしたね。
価格といえば、一番身近なところの話。
日本で一番売り上げが大きく、利益が出ている業態は、どこだと想われますか？
それは・・・、
コンビニエンスストアなんですね。
こんな国は、どこにもないのです・・・
コンビニでの価格は安いですか？安くないですよね。
（安い所もありますが）
近くて便利。
レジで待たなくてよい。
少しくらい高くてもコンビニでかっちゃおう！は、「価値判断」」です
市場には、ディスカウント以外のニーズは、たくさんあると想うのです。
とくに
日本は、安ければなんでもとか、サービスはなんでもよいとかを言う人が少ない人種ですね。
日本は、いろいろな意味で特殊な市場だと想います。
品質のいい商品、こだわりのある商品が、生まれる国でもあると想います。
では、私たちが「値下げをせずに、利益をあげる方法」とは、
どうしたらよいのでしょうか・・・
もちろん「売り上げを増やすこと」＝「お客様を増やすこと」ですが、
じゃぁどんなお客様ですか
１回限りか長く続けて通ってくださる方なのか。。。
当然、
「長く続けて通ってくださるお客様」＝「固定客」
が、増えていくと嬉しいですよね！
この「固定客」増加に対して、よく行われるの施策が、
「会員カード」です。
ポイントなどがたまれば、還元する、商品と交換できるなど・・・
お客様に感謝の気持ちを「還元」するシステムですね。
では、
会員カードを導入して、
どのくらい売り上げは、あがるのでしょうか・・・？
例えば、会員カードの拡大策を行ったとしましょう。
来店時、すべてのお客様に「カード」作成をお願いして、作ってもらう。
と現場指示をだします。
そして、指示通り行われて、実際に、カード会員がふえたとします。
では、
「カード会員増加」＝「固定客増加」
だと、
想いますか
これは、すぐに答えはでないので、２か月待ってみましょうか・・・。
どうでしょう・・・？
おそらく、
想うほどには売り上げは、上がらないと想います。
３、４カ月経過すると・・・？
固定客は増えた感じはないことに、気づくと想います。
これで、固定客がふえたのであれば、もともとその「現場の空気」は良く、
戦術不足で、システム不備があったということで、解決です。
ところが、多くの場合、
そうではないのです。
「戦術」以前の問題があることに、
気づかない・・・
原因と結果をまちがえてしまうのですね。
結果という「数字＝答え」はひとつだとしても、
「原因」は、いくつか考えられるものです。
原因と結果の
プロセスをわかりやすくするために、
「現実」・・・思考→気持ち→「状態」と、パターンを書いていきますね
１
「結果」・・・売り上げが少ない
「原因」・・・売りこみが少ないから（あー、宣伝しなくっちゃ！まったくお金がかかるなぁ・・・）→苛立ち
「対策」・・・宣伝をしよう（費用対効果の高い宣伝は何？情報を集めなくては！！）→深刻
２
結果・・・売り上げが少ない
原因・・・お客様のニーズを、満たせてないのかもしれない（せっかくこのお店を選らんでくださったのに、
満足していただいてないとしたら悲しい）
→不安
対策・・・サロンメニューの確認（アンケートをとるとか、お話のなかから、聞き出すとか・・・やってみよう！）
→真剣
３
結果・・・売り上げが少ない
原因・・・お客様が満足していないのかもしれない（いただいたお時間に、満足されていないとしたら・・・）
→不安
対策・・・現場の流れを確認（お出迎えからお帰りまでのシュミレーションなど、雑になっているところが
ないか、みてみよう！）
→真剣、愉しい
よくあるパターンだと、こんな感じでしょうか。
何が正解は、やってみないとわかりません。
でも、やっている間にも、時間は過ぎますから、
出来る限り、正解に近いところを見つけ、対処できるといいですよね。
ここでは「正解」を見つけることの大切さではなく、
正解のための「ヒント」を、お伝えします。
この流れの最後に「状態」を、書いてみました。
そのサロンの「人」が「どんな状態なのか」想像できるのではないでしょうか？
この状態というのが、実はポイントになります。
なぜなら
「そのサロン（あるいは人）の状態」が、
「未来」を創りだしているからです。
・・・どういうことでしょうか・・？
つまり、
１の深刻
なサロンになった場合
笑顔に心がこもらなくなります。
どこか、「次回の予約を！」という「空気」が流れます。
お客様は、もちろん言葉にはだされません→「なんかやだな・・・」と、印象を持ちます。
→次回来店なし。
２の不安
なサロンの場合、
「大丈夫かな・・・」という気持ちでは、笑顔に力はありません。
しかし、対処のところでは「真剣」とありますね。
なので、このサロンでは「真剣」にお客様に向かいます。
そして、会話の中から「ヒント」を得ます。
真剣とは、相手にまっすぐ向かうこと。
誠実にも、つながりますから、お客様も「思ったこと」を言いやすくなります。
→「あー、このサロンはやっぱり真剣に私のことをかんがえてるんだな、うれしいな。」
→次回来店の可能性在り。
３の、真剣、愉しい
のサロンの場合
ここでも、もちろん「不安」があります。
でも、その不安を、「真剣」に「対処法」を考えると、
そして、お客様との対話の中、「対処法」を見つけると・・・
「愉しく」なります。
あ！これを改善すればいいんだ！！って、愉しくなるのです。
→「次回を愉しみにしていてくださいって、あの笑顔、なんだか楽しそうだったなぁ・・・なんだか、わくわくしちゃった。
次回は、もっとキレイになっちゃうのかなぁ・・・。
予定がわからなかったから予約いれなかったけれど、調整して予約しよっと！」
→次回来店あり
おわかりになりますか？
つまり、
「状態」→「空気で伝わる」→「相手の状態を作る」→
「相手の状態から「未来の選択」をされる
ことが、結果になります。
つまり、
「苛立ちや深刻の状態」では、「しあわせな未来」
は作れないのです。
でもこれ、考えてみたら当たり前のことですよね
だって、
お店が深刻かどうかなんて、
お客様である「自分」には関係のないこと
「綺麗・癒し・愉しい」を求めていったのに、
その気持ちとは逆のベクトルを感じたら・・・
誰だって、「また来たい！」とは思わないはずです。。。
これが、自分が運営をしていると
わからなくなってしまったりするようなのです。
「だって、大変なんだもの！
」とか、
「こんな不況で、愉しくやれますか
」
とか・・・。。。
それは、「あなたの事情」であり、
「お客様の事情」とは、まったく関係ありません
結果を真剣に考えるのであれば、
「自分の事情」より、「お客様の事情」を、大切にできるはずです
だって、お客様は大切な「時間とお金」を使って「ここにきて」くださっているわけですから、
そこに感謝があれば、大切にすべきものが、
見えてくるのではないかと思います。
深刻に眉をひそめても、問題は解決されません。
真剣に向かえば、必ずヒントに出会い、
道は開けます。
未来を、信じましょう。
幸せな人のまわりには、幸せな人がいます。
ハッピーが、ハッピーを呼び込むのです。
ハッピーを、見つけていきましょう
いま、できることを、ひとつひとつ。
ひとりひとりの きらめきで