ブログのタイトルは普段出張などで利用している「楽天トラベル」の誤記ではなく、楽天市場の利用で出くわしたトラブルの意味である。
以下、詳しく今回のトラブルの顛末を紹介したい。
3.22
娘から６万円弱の商品を楽天市場で買いたいと頼まれた。
店舗には後１個しか在庫がなく、楽天銀行引き落としの決済手段を選んで購入手続きを行った。引き落としがあった事を伝える楽天銀行からのメールも届いたが、特に内容を確認せずにそのままパソコンを閉じた。
店に対しては翌日の夜に配送希望、と申し込みの際に注文していた。
3.23
翌日、店舗から下記のメールが届く。
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ご連絡頂き誠にありがとうございます。
誠に恐れ入りますが、楽天バンク決済にてのお支払いで、楽天からの判定結果が確認取れないのと、楽天バンク残高の確認出来ず本日の発送が出来かねます。
申し訳ございませんが、お支払い方法を変更して頂くか、残高をご確認の上再度ご連絡頂きますようお願いします。
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んん？
引き落としが確認出来無い？どういうことだ？
急いで口座を確認してみると、引き落としが無いどころか、同一タイミングで二重引き落としが発生していた。
（６万円弱×２＝１２万円弱）
これは一体・・・
急いで楽天市場に連絡をしようとしたが、サイトには一切電話の連絡先が記載されていない。あるのはすべての相談窓口のメールだけ。
おいおい・・こんなシステムトラブルには緊急対応窓口を置けよ・・と思いながらもとりあえずメールで強く抗議しながら内容を伝える。
しかし・・信じられない事にこの日、何も解決しないまま何と3度目の引き落としが発生した。
（合計１８万円弱）
お店に1個しかない商品に対して、なぜ3度も引き落としが発生するのだろうか。頭が混乱する。
（下は3回引き落としが発生している口座一覧）
3.24
翌日夕方にようやく楽天市場からメールが届いた。
しかし・・その内容は驚くようなものだった。
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この度の件につきまして、お客様におかれましては、店舗より現時点で、楽天バンク決済の入金確認が取れていないと案内されている状況であるにも関わらず、楽天銀行から引き落としされている状況とのことですが、ご注文の管理やお客様への商品代金請求などにつきましては、各出店店舗にて対応を行っています。
そのため楽天バンクの引き落とし状況について、ご不明点がある場合は、お客様ご自身から店舗および楽天銀行へお問い合わせくださいますよう、お願い申し上げます。
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つまり、楽天市場にはそのような多重引き落としの様なミスはあり得ない、店舗か銀行の問題だ、と言っている訳だ。
この段階で相当頭に来ていたが、とりあえず指摘通り楽天銀行とお店に問い合わせてみた。
楽天銀行からの回答は、
「楽天市場からの指示に従って引き落とし処理をしているだけだから、私たちには分からない」だった。
この回答は納得出来るものだ。銀行としての処理を正しく行っているだけだから。
お店からの回答は、以下の通り。
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お世話になっております。＊＊＊でございます。
楽天バンクについてのご連絡遅くなりまして申し訳ありません。
今朝ほどから、バンク決済を常に更新しておりますが、やはり決算ステータスが残高確認待ちとの情報が出てしまい、当社としても入金完了との確認が取れず商品をお送りする事が出来ません。
楽天市場からのお話ですと、二重の引き落としはシステム上ならないとのお話ではございました。
ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございませんが、残高不足などの可能性もございますので、改めて前回のメール内容と同様にご検討頂きますよう宜しくお願い致します。失礼致します。
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この店舗からの回答にも納得できる。
つまり楽天市場で購入した場合、最初に楽天市場が楽天銀行から購入金額を引き落とし、正しく引き落とせた旨を店舗側に通知することで、店舗側も入金の事実を基に商品発送可能となり、同時に入金処理も行える訳だ。
・・となると、やはり楽天市場側のシステムに異常があるのは明白である。
しかし、上記の様なメールを送ってくる様に、このままでは解決しそうにない。
そこで上の三重引き落としの画像（加工無し）を、楽天市場とお店に送りつけた。
3.25
画像を送り付けた効果は絶大であるw
ようやく楽天市場から、自分たちに原因があるかもしれず調査するというメールが届いた。
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ご案内 - 2012年03月25日 18:31
楽天市場お客様サポートセンター ＊＊でございます。
再度ご連絡をいただきまして、お手数をおかけしております。
ご連絡の件ですが、楽天銀行での引き落とし状況等につきましてはお客様の大切な個人情報となりますため、楽天銀行は楽天株式会社のグループ会社ではございますが、楽天市場といたしましてはその詳細を確認することはできかねます。
しかしながら、この度の件につきましては、店舗側での楽天バンク決済の請求処理状況について、弊社にてその詳細を確認します。確認ができ次第、弊社よりあらためてご連絡を差し上げますので今しばらくお待ちください。
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3.26
進捗無し
3.27
この日、三重引き落としの内、不正な2回分がやっと口座に戻された。
3.28
夕方に楽天市場から回答が届く。
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ご案内 - 2012年03月28日 18:40
楽天市場お客様サポートセンター ＊＊ でございます。
ご連絡の件について弊社にて詳細を確認したところ、弊社システムの不具合により、楽天バンク決済の決済処理において処理のステータスが更新されず、１つのご注文に対して重複して引き落としの決済処理を行うことが可能な状況が発生していました。
そのため、この度のお客様のご注文につきましては、以上の不具合の影響により店舗より複数回決済処理が行われ、重複した引き落としが行われた状況となっていたことを報告申し上げます。
なお、システムの不具合につきましては今現在は既に解消しており、正常に処理が行われている状況です。お客様のご注文につきましても、既に返金が行われていることが確認できていますので、ご確認ください。
この度は弊社システムの不具合によりお客様に多大なるご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
至らない点もあるかと思いますが、今後もよりよいサービスを目指してまいりますので、引き続き楽天市場をご愛顧いただきますようお願い申し上げます。
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【考察】
上記の様に今回のトラブルはとりあえず解決した。
しかし、私は今回のトラブルには、３つの重大な問題があると考える。
【問題１】
なぜ二重、三重引き落としがある事に対して、システムがエラーを検出出来ないのか。
どんなシステムにも必ず不具合の可能性があり、今回の様な多重引き落としもあっても不思議ではない。しかし、その多重引き落としの事実を24時間以内にシステム側が検出出来ないのは明らかに問題である。
もしこれで私がクレームをつけなかったら、このまま金額だけ不正に引き落とされて放置されていた可能性が高い。
楽天市場を利用されている皆さんも口座を時々確認された方がよいかもしれない。
【問題２】
なぜ不具合があるにも関わらず、楽天市場側は二重引き落としはシステム上発生しない、と言い切ったのだろうか。
ある程度システムを見通せる方なら良いが、高齢者の方などこんな言われ方をしたら解決しようが無いと思う。顧客の言い分を素直に聞いて、自社システムの不具合の可能性を検討すべきであろう。
【問題３】
今回三重引き落としが発生し、口座に戻してもらうまで数日経過した。私の口座では他に大きな引き落としもなかったため問題は生じなかったが、場合によっては口座の残金不足のトラブルを引き起こしただろう。私の方からさんざん指摘しなければおそらくそのまま放置されていた事を考えると、口座に不安定要素を与える危険な事象と言える。
このあたり、迅速に対応してもらいたいものだ。
最後にここまでお読み頂いた読者のために、サイトには掲載されていない楽天市場のトラブル窓口の電話番号を掲載したい。（残念ながら平日の9時から17時までしか対応してもらえないが）
０５０－５５３３－１８２５