【再掲】サービスに迷わない方程式
「線引き」という言葉。
私は良く使います。
「宿泊業＝ホスピタリティ産業である」という事に勿論私も異論はありません。
ただし、「旅館」「ホテル」「民宿」「ペンション」など呼び方はどうであれ、その「宿」には、必ず「売上」が必要で「利益確保」という命題も存在します。
又小さなお宿さんの場合は、
・サービス（接遇テクニック、マナー、オペレーション他）
・集客（媒体選定、プラン企画、計数管理他）
・料理（原価管理、メニュー構成、アイディア他）
・温泉（清掃、泉質保全、安全衛生他）
・客室（清掃他）
・施設管理（保守管理、メンテナンス、リノベーション他）
・経理（財務、コスト、利益創出他）
忙しい日には、これら全ての事に対し、経営者の方が１日で結論を出さなければならない事もあります。
本当に大変な仕事です。
そう考えると、私なりには
宿泊業＝ホスピタリティ産業＝ビジネス
という考え抜きに、宿泊業サービスは語れなくなります。
「線引き」とは、お客様の要望、期待に対する「ホスピタリティ⇔ビジネス」の最適なラインを決める作業の事なのです。
話は変わります。
経営の達人である諸先輩が沢山おられ、その方々に敬意を払った上で
書かせて頂くと、宿経営はシンプルに纏められると、私は考えています。
【必ず繁盛する宿経営の基本戦略とは】
日々の接客で、お泊まりいただいたお客様の要望以上の感動を与え続ける。これが、本業であり、宿のあるべき営業戦略でなければならない。
この基本軸をブレずに、しっかり見つめ、ここに全ての経営資源を集約すれば
おのずと繁盛すると考えています。
現に本物の“老舗旅館”様は、オイルショックを乗り越え、バブルの荒波にも飲まれず、リーマンショックにも微動だにせず、その基本軸をひたすら磨き上げる事により、繁栄されています。
確かに宿泊業の経営者の方は、限られた人材・時間の中で様々なコンテンツの微調整を日々必要とされます。
「来月の予約状況が芳しくない？なんかいい手はないか？」
「今月は赤字だったか～来月からはコストをもっと絞らないといけないな」
「最近大浴場の鏡が汚いといわれるが、どうしよう？」
「客が少ないのは料理に問題があるのかも？メニューを検討しなきゃ」
等ナドなどetc・・・・
考えるときりがありません。
だからと言って、ひとつ一つの舵取りを放棄する訳にもいかず、必ず結論を出さねばなりません。
スタッフにしても
「頼まれた煙草が売り切れだ！どうしよう？」
「浴衣のサイズ。もっと大きいのが欲しいって言われてもないしな～」
「天麩羅つゆが欲しいていわれても、料理長は塩で食べて貰えって天つゆ作ってくれないし」
等ナドなどetc・・・・
これも考えるときりがないほど状況判断が必要な場面は転がっています。
これら、日々状況判断が必要とされるお宿の現場で、魔法に近い「方程式」は存在するのか？
１５年前、この業界に入り天職と感じた私は、常にその事を考えていたような気がします。
そして・・・
ある頃から、自然と二つの方程式を使っている自分に気づきました。
その方程式とは
「 ＝当館のお客様の満足に繋がるのか？」
「この要望に対する線引きはどこに引けばいいのか？」
今日のタイトルである「方程式」は、少し誇大広告だったかもしれません（笑
ただ、私の中では、これが方程式であり、全ての事柄を解決してくれる魔法の言葉です。
明日は、この方程式？をもう少し判り易くご説明したいと思います。
誇大タイトルだったか不安なのっぽです（笑 お許しいただけた方はクリック宜しくお願いいたします