こんばんは
永末春美です。久しぶりに今日のお弁当。京都で買ってきた鱧のふりかけを使用。これだけで充分ご飯食べられます。おかずは最近気に入っている炒めた豚肉と白葱に、しょうがと豆板醤、お酒を入れて、名古屋で買ってきた八丁味噌ソースを混ぜ合わせたもの。これも白いご飯にぴったりなお味です。
講演で出張に行く度にその地方の美味しいものを見つけて買ってくるのが楽しみになりました
さて、今日から恒例の個人面談をスタートさせました。
私が支配人という仕事をするようになってから大切にしてきたことです。
普段なかなか１対１のコミュニケーションが取れないスタッフとじっくり話しをすることで、スタッフ一人一人の成長度や、現場のスタッフが日々の業務の中で感じたお客様の要望や声、その他現場で起こっている問題や改善点を把握するためです。
そして、もう一つ。
人事考課表を申告するためです。
人を評価するということは簡単にはできません。評価とは、その人の会社における価値や貢献度を表すものですから、そこには公平さと慎重さが不可欠です。
私の場合・・
昇格や昇給の評価をするときはその人物の人柄や可能性度も重視しますが、賞与の評価の場合は数字の実績で評価を行います。
ホテルの場合、数字（目標達成）だけでは評価が難しいのではないかと言われますが、他のビジネスと同じことです。
予算目標が達成できているということは、結果的にお客様に満足頂ける接客サービスができているのは当たり前のことで、目標達成への取り組みができているからこそのことです。それは必ず数字に表れます。
逆に厳しい言い方をすると・・
いくら自分達では良い接客や顧客満足を得ていると思っていても、数字に表れないということは、自己満足でしかないということです。
確かに個々の業務においては、数値で表せないものもたくさんあるでしょうが、常に御来館頂いたお客様に満足（感動）して頂くサービスが本当にできていれば売上は必ず上がります。
但し、ただ単に接客だけが優れているだけでは顧客満足度は向上しません。
そこにはハード（設備）も含め、他社と違う提案であったり、付加価値を提供できなければ期待以上の満足を得ることはできません。
ホスピタリティというのはソフトとハードを含めてトータルを言うのです。
ハードを整えるのには経費がかかります。人材確保や人材教育にも経費はかかります。
売上が向上していかなければ、付加価値を創造することさえ困難になるのです。
目標を掲げ、目標を達成しなければならばいのは、何よりお客様により御満足頂けるサービスを提供するためであり、そして我々従業員の幸せな生活のためでもあるのです。
顧客満足は従業員満足からと言いますが、その両方の満足度を上げるためにも、目標達成できる組織づくり
が最優先となるのです。
常にそれぞれの目標と実績の差異を確認し、その原因を追究しているか
仕事とは、そのくり返しのようなもの・・。
私の自己評価基準はいつもそこにあります。