元ホテル総支配人、上場企業女性役員のホスピタリティ・サポート日記

ホスピタリティとは「おもてなし」「おもいやり」「歓迎」を意味する言葉です。人と人との出逢いから生まれる真のホスピタリティ、CS(顧客満足)⇒ES(従業員満足)⇒OS(自分満足)を追求しながら永末春美 かに座 と上林山恵美わんわんが、日々をブログに綴りますクローバー



$神戸発元女性支配人のホスピタリティ・ブランディング日記



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September 19, 2016

映画「怒り」より

テーマ:シネマ
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三連休の東京は雨が続きました。

散歩がてら、歩いて「品川プリンスシネマ」まで…
見たい映画がたくさんあったのですが、すでに満席も多く、今回は話題の「怒り」を鑑賞。

前作「悪人」が印象的だったので、
今回も期待大!

東京、沖縄、千葉とそれぞれの場所で展開される物語は、豪華な俳優陣と共にそれぞれ独立した物語としてもしっかり見応えありました。

その3つの物語が交差するのは、題名の「怒り」よりは「信じる」が共通テーマにも感じられました。

3つの物語で犯人と疑われる3人は、皆犯人のようで、誰も犯人であって欲しくないと、物語にのめり込んでいきます。

ラストは、
絶対言ってはいけない映画です。笑

さて、題名となった「怒り」について、

私は、ホテル支配人時代に多くのクレーム対応を経験する中で「何故、同じ物事でもこんなに怒りの感情をあらわにする人がいるのだろう…⁇」
 
と思うようになり、
メンタルについて少し学びました。(後にメンタルケアカウンセラーの資格も取得)

「怒り」の感情はニ次感情といわれます。

すなわち、
一次感情が膨らんで「怒り」になるのです。

辛い、悲しい、寂しい、疲れた、不安…
などのネガティヴ感情から発展することが多い。

また、それぞれの「〜すべき」「〜であるべき」という考えがぶつかった時にも「怒り」の感情が生まれることがあります。

ですから、
クレーム対応では相手の「怒り」の原因となった第一感情を聴く、知ることが大切です。

また、他者の「怒り」の感情を受けることで、
ミラー効果となり自身にも「怒り」の感情が生まれてしまうことがあります。

「怒り」の感情も全てがネガティヴなわけではありません。 
時には、プラスのエネルギーやモチベーションに変換できることもあります。

ただ、映画の中にも描かれていましたが、
「怒り」の感情をコントロールできなくなった場合には、衝動的、反射的、爆発的にトラブルを招き、怒りの悪循環が生み出されることもあります。

感情とは、 
外的要因から生まれると思いがちですが、
実は自分の中で生まれるものなのです。

すなわち、個人の選択なんです。

今、ロバートA.エドモンズ氏の
「Gの法則」を読み込んでいます。
「感謝できる人は幸せになれる」ということを科学的に調査、研究されたカリフォルニアの大学教授が書いた本です。

来月は「サービス業のメンタルヘルス」について
お話させて頂く予定もあります。


この映画を観て、時に胸が苦しくなり…
ずしんと重く考えさせられることも多かったです。 

ただ、 
物語の最後には少し
爽やかな感情も生まれました。

渡辺謙さんの松山ケンイチさんへのセリフに
「怒り」への恐れのようなものが、少し薄れるような…
救われる気持ちになります。

ミステリーとしてもドキドキ‼︎
楽しめましたラブ





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August 06, 2016

北海道出張日記2

テーマ:47都道府県ホテル旅館愛好日記(北海道編
リオ五輪が開幕しましたね!
次は東京五輪音譜と思うとワクワクします。

さて、今日は来週からの北海道出張の準備を…
昨年に引き続き、大好きな北海道にこの季節に伺えるなんて嬉しい限りですラブ

そこで、昨年の北海道出張の振り返りです〜
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昨年は3つのホテルでスタッフ研修と支配人研修を担当させて頂きました!
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宿泊させて頂きましたのは、研修会場でもあるリソルグループ様ホテル!
こちらは大通公園に面した場所で部屋の窓から公園を眺められ、スパもあるので出張はもちろん、観光にも便利です。
特にレディースフロアには様々なアメニティーが用意され、スパにも近くセキリュティ万全でお勧めですラブラブ
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そして、スタイリッシュなデザインホテルと有名なクロスホテルにも一泊してみました!
こちらの部屋からも札幌のラウンドマークタワー「サッポロてれび塔」が眺められます。
スパのデザインや特に光の使い方が素敵でしたキラキラ
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小樽では、ヨーロピアンなデザインの「ホテルノルド小樽」へ!
運河がすぐ目の前で、ところどころにステンドガラスが使用され、小樽の街にピッタリな少しレトレで可愛いホテルでした合格
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そして、北海道といえばグルメ!!
朝早く起きて二条市場で新鮮な海鮮丼を頂いたり、仕事終わりでだるまのジンギスカン、すすきので一杯!
これぞ、出張の楽しみ口笛
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最終日には、NHKの朝ドラ「マッサン」で注目のニッカウイスキー余市蒸留所にも!
見学だけでなく、様々なウィスキーの試飲もできます恋の矢
あまり時間がなく、ゆっくりできなかったのが残念。
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小樽はいつぶりだったのか思い出せないぐらいでしたが^^;  そのノスタルジックな雰囲気に思わず自分のお土産にオルゴールを買ってしまいました。笑
今も部屋の片隅に飾っています。
久しぶりにネジ巻いてみようかな…

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仕事先様に札幌で有名な中華料理にもお連れ頂きました。m(_ _)m
〆には札幌ラーメンも食べ、満腹な北海道出張でした爆笑

来週からの北海道もホントに楽しみアップ
今回は約250名参加の講演会ですDASH!


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July 16, 2016

空に浮かぶ船

テーマ:海外ホテル愛好日記(シンガポール編)
三連休ですね。

私は連休明けから、宮古島〜東北〜北海道〜関西〜岡山と出張旅が続くので準備に勤しんでいます。(笑)

今年の夏は、出張旅以外に旅行へは行けそうにないので、3月に行ったシンガポール旅を記しておこうと思います。

初日の宿泊は…
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チャンギ国際空港内のトランジェトホテル!

トランジェトホテルとは思えぬクオリティ♪
喜んだのも束の間…
ホテル上階、飛行場で深夜工事が始まり、凄い騒音ガーン

英語が苦手な私も思わず、フロントにクレーム電話をしたほどの騒音です。 

私の英語はあまり通じませんでしたが^^;
他のお客様が廊下に出て大声で怒る程の音で、
しばらくしてホテルから空港関係への連絡がゆき届き収まりました…ホッ。

早朝にアポを入れていた私はほとんど眠れず…
価格は、日本のビジネスホテル並でした。
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次の2泊は今回のメイン‼︎
「マリーナ・ベイ・サンズ・ホテル」ですアップ

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あの屋上プールが世界的にも有名なホテルですラブラブ
3棟のタワーからなる2500室の客室を備えるシンガポール随一の規模をもつホテルキラキラ

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早め到着したこともあり、
専用ラウンジでチェックインを行えたのでスムーズでしたし、日本語表記も多く、日本人スタッフもいらっしゃり安心感はありました。

が…

チェックイン後、買い物して戻りエレベーターに乗ったら、ちょうど私の荷物を持つベルマンが!
「あっ、これ私の‼︎」
と、日本語で呟き微笑んだら、荷物をその場で渡されました?
なので、結局自分で部屋に運ぶことに…びっくり

そして、お部屋もチェックインでご案内されたお部屋がアサインできなかったなど色々ありましたが、仕事柄私にはいいネタになります(失礼m(_ _)m)


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このホテルに泊まる楽しみは、 
やはり屋上の「インフィニティ・プール」ラブ

海外では恥ずかしげもなく水着になる私は、
初日の午後に早速浮き輪
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プールサイドでは飲食も楽しめます♪

最終日にはプールサイドに隣接するレストランで食事をしてから、またプールで夜景を楽しみました星空

様々な国からのお客様が集うプールでは、皆、とても楽しそう音譜
若いカップルだけでなく、年配のインドの男性客が何枚も自撮りをしている姿に、心から平和であることの幸せを感じたりしたのでした。笑
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ホテルにはありがたいことに日本語カウンターも
用意されています。
 
が、
スパの予約をしようと訪ねると、コンシェルジュデスクにと言われ…
結局、英語でよくわからないままメニューを選びました。

あまりよくわからないまま予約したからか?
「アマリン・スバ」の設備は大変素敵でしたが…
同価格ぐらいの日本のラグジュアリーホテルスパに比べると、対応は少し雑な印象を受け、コストパフォーマンス低めに感じてしまいました。

また、

チェックアウトはチェックアウト機が導入されていたりとハードやシステムは充実していました。

これだけ様々な国からいらっしゃるお客様の対応には、きっと色々あることでしょう。

私は「接客」という視点だけでは、日本のホテリエの方がやはり細やかな気配りがあると贔屓目で見てしまいますが…
この客室数で、文化の違う様々な国のお客様へ接客するシンガポールで働くホテリエには、インバンドが増加する今の日本のホテリエには学ぶことも多いだろう共感じました。


そして、最終日は…
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予定外に飛行機が遅れたこともあり、空港近くのクラウンプラザへ♪

日本にあるクラウンプラザブランドの客室に比べると、デザイン性豊かな印象。

東京のクラウンプラザより少し高いかな?

日本のホテルもインバンドが増え、高稼働・高価格が続いています。

私も、ベトナムでは通訳を介して何度かお仕事させて頂きましたが…

シンガポールでは英語話せないと、まず仕事にならないことを痛感して帰ってきましたショボーン

それもいい経験ですね。

次は.食事、観光編で…ロゼワイン



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