果たしてどれだけの人がコレを関心を持って読んでいただけたかどうかは存じませんけど、本日16:20に再び@niftyカスタマーサービスデスク（Tel: 0120-322210）にσ(・ω・*)から連絡をしました。本日中に電話連絡が@niftyカスタマーサービスデスクからあると事前に聞いていましたので、自宅待機していた訳ですけどちっとも連絡がなかったのでこちらから再び連絡をして見たという次第です。
で、16:00に一度電話連絡をし、@niftyカスタマーサービスデスクの対応オペレーターにσ(・ω・*)への顧客対応ログを開かせた上でいつ連絡をするつもりか！？( ﾟдﾟ )と問い詰めたところ「ヒサトミという担当から連絡が行く予定になっています」と回答がありまして。
まぁそれでも本日中と行ってもσ(・ω・*)だった貧乏人とは言え、それほど暇人でもありませんし貧乏人には貧乏人なりにやるべき事はある訳なのでそれほど悠長にしてはいられません。
まして、5/2にこちらの同意もなく誤転用された上、そのミスに対して放置されたまま５日が経過。誤転用の日付から起算すると１１日が経過しているので流石に温厚なσ(・ω・*)でも怒り心頭に達するというもの。
仕方がないので一度電話を切って、改めてNTT東日本に連絡して回線撤去になった場合のひかり電話の扱いについて相談していたら、σ(・ω・*)のスマホに着信がありましてやっと担当が出てきました。
担当者が提案した解決案とσ(・ω・*)が質問した項目に対してまとめたものがコレです。
ざっくりとまとめますと@nifty側で現在NTT東日本に対して回線契約の「切り戻し」手続き中である事。切り戻しをした後、もし回線工事費用が発生した場合、全額@nifty側が負担する事、利用不可期間が生じた場合の保障としてISP利用料も含め光回線の月額利用料一ヶ月分を支払う事となりました。
これでσ(・ω・*)が目標にしていた最低でも現状復帰という目的は達成の目処がついたので訴訟まで進むのはやめておきました。人生の経験値を積むには至りませんでしたね（笑）
正直、就活もせねばならない今のσ(・ω・*)ですから、変な経験値を積むには余裕もないし正直面倒臭いので良かったといえば良かったんですが。
でもですねぇ・・まだまだ不安なんですよね。何せ自社のミス、しかも初歩的なミスを１２日間もユーザーに知らせぬままに放置していた通信会社ですからね。
約束を果たしてくれればσ(・ω・*)としてはこれ以上、この通信会社に残る人生関わることはないのですけど、仮にも老舗の通信会社でありしかも上場企業です。
加えてかつてσ(・ω・*)自身が@niftyのユーザーであり、このブログの前身である「河豚の遠吠え」は@nifty提供のココログに５年に渡り書いていましたし、つい最近までは@niftyのユーザーを増やす電話営業もしていた訳ですから情けなく感じているんですよ・・。
まぁ、@niftyという通信企業全体がそうだとは言いませんが今回の件で感じたことや理解できた点を踏まえた@nifty光というサービスをオススメできない理由を最後にまとめてこの件の締めくくりにします。
１．顧客情報の共有が不十分
と、言うよりもそういうシステムをそもそも構築して営業していないんじゃないか？と思えるほどの初歩的ミスをしてくれました。
顧客対応窓口である@niftyカスタマーサービスデスク、転用申請受付とNTT側へのデータ投入をメイン業務にしている光受付センターの２つの窓口を設置している訳ですが、そもそも社内のシステム上で入会資格条件を満たしていないユーザー（σ(・ω・*)の事ですな）であるという事が判明して、社内でも申し込み自体を取り消しているにも関わらず、光受付センター内においては転用番号を含めたσ(・ω・*)の個人情報については特に問題なしとの意識でNTT側にデータを渡し、NTT側でもそれを受けて転用処理してしまったと言うのがこの問題です。
グループウェアでも導入していればこの程度の情報は今時、部門間で共有できていた筈です。
私がいた通信企業や代理店でもそうですが、以外とまだ紙ベースや電話連絡による処理をしているケースは多いのですが、同じ日付の時間の中で片方はサービス受付の処理をし、同時にNTT側に問題なしという事で転用申請を出すというのもあり得ないミスです。
２．アウトソースが不完全
一番目に上げた項目に絡みますがどうもこの２部門の内、光受付センターはどうやらどこぞのコールセンター運営会社に委託している気がします。
まぁ、多少通信系のバックヤード業務の経験がある若しくは経験はなくても何かしらの事務経験があれば勤務できるような仕事をしているのが光受付センターです。
ざっくりと業務内容をまとめれば・・
a)転用番号を含めた顧客情報の確認
b)NTTへの転用申請の為のデータ入力
c)NTT側の回答に基づく工事予定日の通知及び日程調整
これだけです。
まぁ、部門に回ってきた書面上に不備がなければそりゃそのまま事務処理してしまいますわな(´ε｀；)
個人ユーザー相手にしていてもそれほど儲からないし、ケアが面倒という点では今、通信会社を含めたIT業界ってBtoCよりはBtoBの世界に入っているのは今や常識です。
それならそれで@niftyカスタマーサービスデスクも含めて全部、運営会社に委託すればコストもかけずに上手くセンター自体も回せるんじゃないか？と感じた次第です。変に@niftyカスタマーサービスデスクだけ自社の直接運営にするのではなく。
３．オペレーターの応対品質
@niftyカスタマーサービスデスクも光受付センターの２部門とも、対応するオペレーターの対応の質は全般的に低い印象があります。
PCやタブレットからのネットアクセスに関する各種設定やトラブルに関しては専門部署を設け、場合によっては有料のリモートアクセスサポートサービスもありますけどそこそこにPCやスマホ、インターネットアクセスの仕組みについて一般的な知識があれば普段使いにはそれほど困る事はまずないのが今時です。
でも、そういった部署に「回す」のはあくまでも二次対応の話で、できれば一次対応のレヴェルの質問で解決に導いてあげる、もしくは導けなくてもそれなりの誠意あるヒアリングの態度があって初めてユーザーに対して親身になってくれる会社さんという印象ができあがると思います。それが引いては「対応品質」になるのではないか？とKDDI関連のお仕事が長くなったσ(・ω・*)としては思うのですが。
最初にσ(・ω・*)自身が@nifty光に申し込んだ際に対応したオペレーターからして、トークスクリプトを棒読みしているまだ顧客対応をしているという認識の薄いお兄ちゃんでしたし、先に掲げた和解案について話をした人間は聞けば@niftyカスタマーサービスデスクにおいてはスーパーバイザー職にあるという人間との触れ込みでしたけど、最初の挨拶から内容に入るまでは、ほぼ一方的なマシンガントークでσ(・ω・*)が中断させて一つ一つの質問に答えさせる内容に持っていかなければ一方的にユーザーに連絡内容を伝えてお終いという感じで終わっていた事でしょう。
実名は出しませんが、聞けばこのお兄ちゃんもスーパーバイザー職ではあるもののPCやインターネットアクセスに関する一般的な知識に乏しい印象で、実際にできる事はオペレーターの労務管理位かな？と。
σ(・ω・*)自身、コールセンター内でのリーダー職とかスーパーバイザー業務と言うのは経験はないんですけど勤怠管理／一件ごとの顧客対応結果に関してのクラアントへの納品管理／架電もしくは受電件数における達成進捗率管理・・上げた項目以上にコールセンターの運営と言うのは実は結構多岐に渡りするべき仕事内容は多いのですが、とりあえずマイクロソフト社のExcelとAccessがそれなりに使えるようになれば労務管理くらいは誰でも出来るんじゃねーの？と以前から思ってまして。顧客対応という部分を考えなければ・・ね。
だから今、σ(・ω・*)もMOS試験の準備をしている最中なんですよね（笑）
しかし、電話越しであれネット越しであれその先には感情を持った人間がいるという事実を忘れてはならないと思いますね。営業的な視点から考えると、お客様に親身になりすぎて余計な一言が入るのも良くないんですが、それでもあるとないとのでは全然信用度が違うと思います。
４．トラブルは先送りにする
これも３．にあげた続きみたいなもんですが、結局この和解案をσ(・ω・*)自身が聞くまでのプロセスとしてはσ(・ω・*)自身が@niftyカスタマーサービスデスクに連絡をしなければなりませんでした。
5/13中に@niftyカスタマーサービスデスクより連絡をするとの約束は事前に出来ており、半日自宅で待機してましたが夕方になってまで連絡がなかったもので@niftyカスタマーサービスデスクに連絡をそちらからするという約束になっていたがいつまで待たせるつもりか？とせっついてようやく担当者から折り返しの電話連絡を受けたという訳です。
で、このセリフをσ(・ω・*)を行った際にまたしても対応オペレーターにこちらの状況説明をしなければならなかった次第で同じ内容を何度伝えなければならないのか？とすっかり疲れて切ってしまいましたよ・・。
対応履歴のログが残ってるはずだから時間をやるからざっくりと読んでから対応してくれ！
と、言うのが精一杯で。
そもそも5/1に片や申し込み取消処理をし、同時にNTT側に対して回線転用申請をして5/2には転用完了。けれどサービス提供不可という二重のミスをしてσ(・ω・*)がそれに気がついたのが5/8。和解案が出るまでさらに５日間が経過し合計するとこの状態を１３日間もσ(・ω・*)に知らせず放置していた訳です。
良い知らせよりも悪い知らせが先・・と言うのは組織運営の基本ではないか？と思うんですがね・・。
これが既に体質にまでなっているとしたら@niftyって個人ユーザーにとっては安心して使えないインターネットサービスプロバイダーという事になりゃしませんかね？
σ(・ω・*)は昔、Yahoo!BB ADSL立ち上げの頃にクレーム処理担当の仕事をさせてもらった経験がありますけど、新規に立ち上がった会社ならばいざ知らず下手に老舗な印象がある分だけ信頼度の低い通信会社だと認知されればユーザー離れは更に加速されるでしょうね。
一応、業界では老舗でもあるし悪い会社でもないとは思いますけど、今回の件の一連の流れでσ(・ω・*)個人としては、すっかりこの会社に対して信用を無くしました。もっと正直言えば嫌いになりましたね。
そんな訳でサービスのクォリティを落とさずに、通信費削減を考えていらっしゃる方々に一言申し上げます。
例え料金は安くなっても、その後のアフターケアがしっかりとなされない企業は絶対にオススメできません。
それでも料金が安くなる方が良い、というのであればそこは自己判断でなさって下さい。
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