逃げるな!
最近、よくお伝えしているのが、
逃げるな!
この言葉。
販売はすぐに商品の所為にし、
「売れないのはいい商品が出てこないから!」
製造はすぐに販売の所為にし、
「売れないのは販売がしっかりと売ってくれないから!」
客観的立場から申し上げれば、
どちらもそのスタンスでいれば、いつまで経っても結果は出ないと思います。
常に「自責」
もっと工夫して売れば売れるのではないか?
もっと繊細に作れば、もっとおいしくなるのではないか?
そんな風に考えて、一人一人が行動をはじめたとき、
成果は出てくるんだと思います。
自分の仕事、自分の責任から逃げ、
すぐに他人の所為にするのは良くないこと。
改めて、自分の仕事を見直してみましょう。
〈鈴木〉
クレームとは?
できることなら、お客様からのクレームは貰いたくないものです。
しかし、残念ながら、
クレームをゼロにするというのは至難の業。
実際、どんなに接客水準が高くとも、
クレームがゼロということはありません。
何故なら、
そもそもクレームとは、
お客様の期待値と実際のサービスの差により生まれるものだからです。
どんなに接客水準が高くとも、
お客様がその水準を当然だと認識し、
かつ、その水準以下だと感じた瞬間に、
クレームを言いたくなるわけです。
もちろん、そもそもの水準が低く、
・つり銭ミス
・お渡し間違い
・雑
・無視された
・態度が悪い・・・
と言ったレベルはもってのほか。
基本的接客のレベルは当然クリアしておきたいものです。
そして、その上でさらにサービスレベルを上げていくためには、
お客様からのご要望・クレームから目をそらさないことです。
クレームから逃げるのではなく、
積極的にお客様のご意見・ご要望・クレームを聞き入れ、
自店の接客水準を高める努力をすると良いでしょう。
こういうスタンスで望むと、
ご意見・ご要望・クレームのお客様に
「申し訳ございませんでした」と謝罪を伝えるのではなく、
「お知らせいただき、ありがとうございました」と
感謝の気持ちを伝えられるようになります。
「ありがとうございました」と言われてしまうと、
怒りも半分以下に下がってしまうから不思議です。
是非、無理にクレームをゼロにしようとするのではなく、
クレームを積極的に聞き入れ、
自店の接客レベルアップを目指しましょう。
〈鈴木〉
お申し込みありがとうございます。
今年の視察ツアーは6月23・24日の2日間です。
訪問地は東京・埼玉・栃木
詳しくはこちらから・・・
http://www.funaisoken.co.jp/seminar/315530.html#_ga=1.190765282.833246829.1345799378
先週ご案内を送付させていただき、
1週間あまりが経過しましたが、
おかげさまでたくさんのご参加ご応募いただいております。
ご参加お申し込みの皆様、ありがとうございます。
そして、ご参加ご希望の皆様、
まずは日程確保とお申し込みをお願いいたします。
研究会・倶楽部の皆様、
座席確保いたします。
お早めにお申し込みお願いいたします。
〈鈴木〉