エンジャパンの調査によれば、今も企業が社員研修として
最もよく実施しているコンテンツ、やりたいと思っている内容
はビジネスマナーであるようです。
業種などによって、かなり違いはあるのでしょうが、顧客の
クレームも増えていること、特に現場で働く若者のビジネス
マナー以前の常識(態度や振る舞いや言葉遣い)の無さ、
といったことが背景にあるのだと思います。
実は、ビジネスマナーを研修で学ぶのはとても難しいことです。
身だしなみ、表情や姿勢、名刺の受け渡し、電話対応、席次、
メール・手紙・文書といったことのスタンダードを知ることは簡単
なのですが、それが、①自分がやっている商売に、②自社の
カラーやカルチャーに、③自分のパーソナリティに、マッチして
いるかどうかは別問題だからです。
実際に自分が客の立場になっている時のことを考えれば、相手
に求めるビジネスマナーは、状況によってかなり異なりますし、
ちゃんとしたマナーでもちゃんとしているだけで大した好印象を
受けないこともあります。
ですから、会社の企画側はその辺りをよく含んで実施する必要
があります。
客室乗務員やホテルの出身者にすごいマナーを教えてもらう
ことが、本当に良いのか。
それらと自社のビジネスの違い、お客様との出会い方や目的は
どう違うのかを考えた上で実施しなければならないということです。
地域の違いだってあるでしょう。(例えば、東京では「すいません」
は禁句と教えられますが、大阪では軽い挨拶からしっかりした
謝罪まで「すいません」を幅広く使います。)
研修では、特に若い受講者は「正しさ」を求めます。
ビジネスマナーの教え方も、こういうのは恥ずかしい、こういうのは
NGと言いながら「間違い」をしないようにさせるパターンがほとんど。
そうやって、「型にはめていくのが」ほんとにいいのかどうか。
役に立つのかどうか。
ビジネスマナー研修は、自社のビジネスを理解している人が、自社
のカラー・カルチャーを知っている人が、各々のパーソナリティを
活かすように進めるような内容であるべきと思うわけです。