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クレームアドバイザーの山田泰造先生によるセミナーへ行ってきました。
内容は昨今メディア等でもよく報道されていると思いますが、困ったクレーム、悪質クレーマーに対して法的知識を用いて未然防止策と再発防止策を学ぶというものです。

自身でもそれ関係の著書には目を通してますが、専門家のお話を聞くことはとても重要で勉強になります勉強

山田先生は、様々な企業のたくさんのクレーム処理を行ってきたけど、いざクレームとなると部下に任せて逃げる責任者をたくさん見てきたそうです。突然用事があると言って出かけちゃったり・・・ダッシュ
後はその場にいるのに部下に任せっきりで対応しないなどなど。。。
確かにいますね、そういう人 僕自身も経験があります。

話の分かる責任者を出そうにもいない、出てきてくれない心細さはつらいですし、一人に問題を押し付けたが為にそれが原因で、トラウマになってしまう人や退職してしまう人もたくさんいるとか・・・

様々なクレームに対する向き合い方、クレームと悪質クレームの見分け方、それぞれに対する対応方法を丁寧に説明していただきました。

悪質クレーマーの事例に基づき、手口とキーワード等、常套手段やセリフと撃退法。
色んなハウトゥー本にも書かれてますが、呼び出しや文書での謝罪には応じない。
呼び出しに応じる場合は、できるだけ多い人数で対応が基本です。
また文書での謝罪はそれをばらまかれる恐れがある(実際によくある)のでリスクが高いなどなど。
基本的な事から応用したことまでとても勉強になる内容でした。(内容大幅割愛で申し訳ありません。)

以下は当院でも警察と弁護士の指導でバックルームに貼り紙してますが、セミナーでも登場した知っておいた方が良い必須の刑法です。

①大声を出し続ける→威力業務妨害罪(刑法234条違反 3年以下の懲役・50万円の罰金)

②風説の流布や偽計により業務を妨害する→偽計業務妨害罪(刑法233条違反・3年以下の懲役・50万円以下の罰金)

③謝罪や提案を無視して、執拗に繰り返す→脅迫罪(刑法222条違反 2年以下の懲役・30万円以下の罰金)

④金銭を要求する→恐喝未遂罪(刑法250条違反 懲役10年以下 )

⑤金銭を受け取る→恐喝罪(刑法249条違反 10年以下の懲役)

⑥引き取りに応じない→不退去罪(刑法130条違反 3年以下の懲役 10万円以下の罰金)

⑦土下座・謝罪文の要求→強要罪(刑法223条違反 3年以下の罰金)

⑥の不退去罪に関しては相手に『お引き取り下さい』と実際に伝えないと、警察を呼べませんので注意が必要です。心の中で帰って欲しいと思い続けてるんだけど帰らないじゃあダメってことです。
日常生活でも押し売り等に対して使える法律です。
似たようなケースでしつこい勧誘電話とかあると思いますが、これは特定商取引法17条で禁止されています。『もうかけてこないでくれ』と伝えているのにしつこく勧誘し続けていると23条・業務停止となりますので、業者さん 注意してくださいね~

⑦の土下座や謝罪文の要求はニュースにも良くなっていますが、これは暴力を振るうのとほぼ同様の行為です。なので罪も重たいです

危機管理対策って常日頃から行ってないといけない事ですので、事前に空気を読む力とでも言いましょうか?あとは判断力ですね、そういったものを養うためにこういったセミナーに今後も参加していこうと思います。


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