急にヒンヤリした気候ですね
体調は大丈夫ですか？
今回はサービスの３ステップについて
１ 「あなたに逢えて嬉しい」という想いを声と笑顔に乗せてお届けします
２．ゲストの表情やしぐさの変化に素早く気づき先読みの行動と対応をします
3. 出逢った方を生涯に渡ってお付き合いできるようなＷＩＮ－ＷＩＮの関係を育み続けます
１つづついきますね
まずは１つ目は
１「あなたに逢えて嬉しい」という想いを声と笑顔に乗せてお届けします
これはどんなところをイメージするかというと
本町院は地下にありますから、患者さんが階段を降りてくる靴音が聞こえるんです。
その時に、
例えば自分の誕生日会をしたいと思って招待状を出していたが
みんな忙しくてなかなかこれないという連絡
そんな中で階段から靴音が・・・・・
そして花束と招待状を持って来てくれた友達
「うわぁ〜 来てくれたん〜」
「嬉しいわ〜」
その時のイメージで患者さんに対して
笑顔でお出迎えしてほしいと伝えています
それが、足音がしているのに、パソコンで事務作業をしていて、
玄関が開いてから初めて挨拶するようでは遅いんです。
しかも何かの用事をしながら診察券はそこに出しておいてみたいな対応では困るんです。
次に
２ ゲストの表情やしぐさの変化に素早く気づき先読みの行動と対応をします
これは入ってきた時、お出迎えの時にその人のことをよく見てないとできません
よく見るというはその人に興味や関心がないと見ることがないと思います。
よく見ている人はちょっとした表情や顔色などの変化に気づきます。
「あれっ なんかしんどそうですね？」とか
「髪切りました？」など
一歩先読みが必要なんです
例えば他にも
カフェなどでも
「すみません お水もらえますか〜」
そう言われて水を入れるのは子供だって出来ます。
水が減ってるなと思って気づいた時にはさりげなく水を入れる
しかも会話の邪魔をせずに
そして、こんなシチュエーションだとしたら
年配の方で食後に薬を飲みたくて、袋を開いている
その時に
さっとお水を差し出す
その時に「こちらは常温のお水です、お薬を飲む際にどうぞ」
こんな一言を言いながら出されたら感動しませんか？
お水を入れているという作業は同じなんです
でも、言われてするのとは違うし
そこに先読みして一言加えるのはもっと違う
やっていることは周りのお客さん達には見えてないので何が起こっているのか気づきませんが
確実にサービスを受けたその人の心は掴んでいます。
これが個別客対応です
私が普段言うのは
患者さんが１００人来ても、１００分の１としてその人を見るのではなく
１分の１の積み重ねが１００になるようにと
こちらから見たら何人も来ている人の一人かもしれませんが
来ている人からしたら自分のことを見て欲しいというのは当たり前のことです。
３ 出逢った方を生涯に渡ってお付き合いできるようなＷＩＮ－ＷＩＮの関係を育み続けます
そしてこういう感動を受けた人にとっては、整骨院がたくさんあるけどその人の中では
「整骨院に行くならここしかない」という風になるんです。
飲食も同じです。
これらは決してAIで出来るものではないんです。
だからこそ私たちの仕事はどれだけAIが発達しようとなくなりはしません
ただお客様、患者様も目が肥えてきているというか
他店でも結構サービスとか社員教育に力を入れているところが増えてきましので、
だからこそ常に当社でもバージョンアップしていこうとしています。
結局人が人にすることです
その時にその人の感性が重要です。
マニュアル通りのサービスならそこまで要求しません
マニュアルとはみんな統一で誰がやっても最低限ここぐらいまではしてくださいねということですが
感動とはマニュアルを超えたところにあります。
感動を与えられる人とは
相手をよく感じないといけません。
頭ではなく心で感じることが必要です
だからこそ技術も大事ですが心の教育が必要なんです
企業は人なりと言いますが
良い会社かどうかは売り上げ規模が大きいとか社屋が大きいとかではなく
どんな人がそこで働いているのかが一番大事なんじゃないかなと思っています。
そして感動を与えた人からしたら、「ずっとここに来たいわ〜」「なんかあったらここやな」と言っていただけるような
WIN-WINの関係を育み続けます。
それが当社の理念でもある
美と健康の生涯幸福支援業
出会った方と生涯に渡ってのお付き合いができる関係性を育み続けますということです。