現地・現物・現場力／キリトリ11（カンブリア宮殿）
《『キリオリ』は「発想カフェ」（第２土曜日）で毎回お伝えしています》
アスクルの現岩田彰一社長は、
80年代はじめの30代のころ、
ライオンにいた時に、商品開発の現場を担当。
「当時は『女子大生が流行をつくる』と思い
何千人という女子大生の声を聞き、
「お客様のリーダーである女子大生と一緒に商品をつくりたい」と思いました。
ヘアメイク、という言葉もつくりました。
高度成長期時代の影を引きずっていた70年代
ライオンも変わらなきゃいけない、という思いがありました。」
「お客様をちゃんとみて、お客様の価値にあうものをつくれば
わかっていただける、と思っていました。
上司も理解がある人で一緒に動いてくれて
その後社内を100回プレゼンしました。
女子大生が１時間かけてヘアメイクする様子をビデオにし
台車に載せて、役員のところまでプレゼンしにいったんです」
そして、文具メーカープラスでアスクルへ。
他社製品を扱うことへの戸惑いは当然社内にあったようです。
「ライバルの商品を扱うのは考えられないということはありました。
しかし、お客さまのほうを向いて商売するなら、やるべきと説いたところ
『やっていい』と言われて実現しました。」
「お客様のご要望はやはり金額。
『明日来るのは便利だけど値段が高い』と言われて
ある時から値段を下げたことは掟破りとも言えました。
医療のアスクルができたのも、単にお客様の声を聞いたから。
「小さなクリニックだとなかなか注文したものがすぐ届かない。
そんな要望がすごくあったんです」
これからここが成長分野と先読みするよりは
お客様が困っていてそこに行くと需要があった。
この違いは大きい。
アスクルの特長でもある、たくさんのオリジナル商品。
それはコールセンターでお客様の声を聞いていてうまれたもの。
「お客様は『消臭剤という顔をしたものより、そっと置いてあるような消臭剤』がほしい。
でもメーカーはお店でどんと主張して目立つ物を創る。
会社にいて、家庭にあるようなデザインのティシュは落ち着かないし
小さな子どものいる保育園では、角のない箱にはいったものがいい。
そこに目を向けた時、オリジナルが必要になったんです。」
お客様、中小企業は困っている。そこに目を向けてきました」
「最初の頃、お客様は小さい会社に勤める私の友人でした。
だからそこに何が置かれていて何に困っているか、リサーチしました。」
「現地・現物・現場力です。
開発担当者も、迷ったらお客様のところにいく。
ドライバーに頼んで車に載せてもらっていく」
お客様の注文ではなく、苦情や問合せ、要望を聞く
コールセンターは、東京だけで250人。
そこで例えば、ファイルの厚さが分からなくて問合せがあると
「じゃあカタログでそれを分かるようにしよう」と。
最初１万件あった電話は、５千件に。
緩衝剤を入れたとき、お客様に「これじゃ、ゴミクルだ」と言われたそうです。
そこで、確かにお客様から見たらゴミだ、
じゃあ、通い箱にしようという発想に。
業界では、唯一「コールセンターの三ツ星」。
岩田彰一郎社長は
「実際に三ツ星をとったコールセンターの方々には
三ツ星レストランに行って、そこで三ツ星とはどんなものかを体験してほしい。
そういうことも思っています」
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公式な発表では「キョートコラボ（R）」としています。商標登録しているからですが
コミュニティとしては「京都コラボレーション」と同じです。
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アスクルの現岩田彰一社長は、
80年代はじめの30代のころ、
ライオンにいた時に、商品開発の現場を担当。
「当時は『女子大生が流行をつくる』と思い
何千人という女子大生の声を聞き、
「お客様のリーダーである女子大生と一緒に商品をつくりたい」と思いました。
ヘアメイク、という言葉もつくりました。
高度成長期時代の影を引きずっていた70年代
ライオンも変わらなきゃいけない、という思いがありました。」
「お客様をちゃんとみて、お客様の価値にあうものをつくれば
わかっていただける、と思っていました。
上司も理解がある人で一緒に動いてくれて
その後社内を100回プレゼンしました。
女子大生が１時間かけてヘアメイクする様子をビデオにし
台車に載せて、役員のところまでプレゼンしにいったんです」
そして、文具メーカープラスでアスクルへ。
他社製品を扱うことへの戸惑いは当然社内にあったようです。
「ライバルの商品を扱うのは考えられないということはありました。
しかし、お客さまのほうを向いて商売するなら、やるべきと説いたところ
『やっていい』と言われて実現しました。」
「お客様のご要望はやはり金額。
『明日来るのは便利だけど値段が高い』と言われて
ある時から値段を下げたことは掟破りとも言えました。
医療のアスクルができたのも、単にお客様の声を聞いたから。
「小さなクリニックだとなかなか注文したものがすぐ届かない。
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お客様が困っていてそこに行くと需要があった。
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「お客様は『消臭剤という顔をしたものより、そっと置いてあるような消臭剤』がほしい。
でもメーカーはお店でどんと主張して目立つ物を創る。
会社にいて、家庭にあるようなデザインのティシュは落ち着かないし
小さな子どものいる保育園では、角のない箱にはいったものがいい。
そこに目を向けた時、オリジナルが必要になったんです。」
お客様、中小企業は困っている。そこに目を向けてきました」
「最初の頃、お客様は小さい会社に勤める私の友人でした。
だからそこに何が置かれていて何に困っているか、リサーチしました。」
「現地・現物・現場力です。
開発担当者も、迷ったらお客様のところにいく。
ドライバーに頼んで車に載せてもらっていく」
お客様の注文ではなく、苦情や問合せ、要望を聞く
コールセンターは、東京だけで250人。
そこで例えば、ファイルの厚さが分からなくて問合せがあると
「じゃあカタログでそれを分かるようにしよう」と。
最初１万件あった電話は、５千件に。
緩衝剤を入れたとき、お客様に「これじゃ、ゴミクルだ」と言われたそうです。
そこで、確かにお客様から見たらゴミだ、
じゃあ、通い箱にしようという発想に。
業界では、唯一「コールセンターの三ツ星」。
岩田彰一郎社長は
「実際に三ツ星をとったコールセンターの方々には
三ツ星レストランに行って、そこで三ツ星とはどんなものかを体験してほしい。
そういうことも思っています」
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