自分の仕事は、会社の新規事業として、
WEBサービスの運営、管理、企画、
プロモーション、課金、カスタマー対応、
不正利用対策など、責任者として一人で行っています。
カスタマー対応は、基本的にメールですが、
先日、クレーム電話が来て、自分が対応しました。
相手は、インシデントが発生し、それに対し、
対応した自分に謝罪の言葉を求めていたようなのですが、
自分がそれを察することができず、
終始、サービス説明にて受け答えをしていたため、
相手が逆上、激怒してしまい、会社レベルでの
トラブルに発展する寸前の状態でした。
それが月曜日で、電話終了が、既に夜１０時。
翌日、何とか解決しなければならないと思い、
以前買っておいたクレーム対応の本、
山崎一『クレーム対応の技術』を
朝、通勤時に読み返しました。
トラブルに発展する電話クレーム対応例して、
・お客様が苦情を言っているのにお詫びができない
・こちらには落ち度がないというニュアンスの言い訳をする
自分は、まさにこの通りの対応だったのです。
それというのも、文化・習慣の違いだと思いますが、
留学していたフランス、またアメリカも同様ですが、
何にせよ、基本的に自ら謝ることはしません。
日本の場合、企業不祥事が発生して、
記者団の前で、経営者が頭を下げて謝罪しますが、
それをフランス人の講師はまったく理解できずにいました。
逆に、欧米においては、謝罪はしませんが、
アカウンタビリティ（説明責任）があり、
きちんと論理的に説明をしていきます。
自分の性格においても、留学時代に形成、影響された
部分が多く、相手のクレームを数式（ロジック）で
整理し、解答を返答している状態だったので、
相手の要求とまったくかみ合っていませんでした。
最終的には、翌日火曜日に、自分が謝罪の言葉を
述べたことにより、相手の感情もおさまり、
時間を要しましたが、穏便な解決に至りました。
仕事をしているといろいろなことがありますが、
今回の経験は、非常にいい勉強・教訓になりました。
役職は現在、課長となっていますが、まだろくに、
社会人として一人前でもないシチョウアタリなのでした。。
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