2009年11月14日(土)
『ザッポスの奇跡』 石塚しのぶ著
ザッポスの奇跡
著者石塚しのぶ様より献本御礼！！
ども。Kentです。
実はザッポスという名前は全く知りませんでしたが、
紹介文を読むにつけ、物凄いサービスで鳴らしている
会社との事。さてさてどんなサービスなのでしょうか？
読書の目的：伝説の顧客サービスについて学ぶ
読書の目標：ザッポスのサービスで自分のビジネスに活かせる
ような項目を2つ学ぶ
目標T\：1.5T￥ → 実際のT\：1.4T\
※T\とはTIME×YENの略であり1T\は1時間である。
目次：
第1章 競争の本質が変わる―流通におけるサービス革新
第2章 サービスを超える企業、ザッポス
第3章 感動サービスを培養する、企業文化の土台
第4章 経営戦略としてのサービス文化
第5章 企業は働く人がすべて
第6章 「個」を活かすサービス―ザッポスから学んだこと
第7章 変革の火種になる―ザッポスから学んだ、リーダーの心得
感想：
効率を考えてWEB販売を行っているのだと勝手にイメージ
していました。例えば、DELL、Amazon。
このZapposという会社は靴のWEB販売から始まり、今は手広
くやっているようですが、上記のような常識から外れた
恐るべきサービスを行っています。
http://www.zappos.com/
一例をあげますと、
・一番目立つページにコールセンターの番号をでかでかと
表示している。しかも24時間365日！！
・購入から365日の間であればいつでも返品可能。しかも送料
はザッポス持ち！！
これがどれくらい凄いことかといえば、一度でもオンライン
販売を取り扱った人であれば分かるでしょう。ましてやカスタマー
サポートに従事している人なら尚分かるでしょう。
正直やってられないですよね。
しかもこの効率最重視の世の中で、顧客サービスを最優先とし
ていて尚且つ売り上げを伸ばしているというのが奇跡じゃない
でしょうか？
何か勘違いしている成果主義、効率主義が蔓延している日本
のビジネスパーソンにこそ是非読んでもらいた一冊です。
気になったポイント：
★かっては、商品やサービスについて、消費者に好まれる
ような価値やイメージを作りこみ、それを「ブランド」と
呼んで掲げてきたが、今日、企業がその陰に隠れている
ことはもうできない。製造メーカーであれ、流通会社で
あれ、企業とブランドが一致し、その価値観やライフス
タイルゆえに顧客に愛され、顧客のロイヤルティを得る、
という時代になってきている。
著者紹介：
石塚 しのぶ
日米間ビジネス・コンサルタント、Dyna‐Search,Inc.
(ダイナ・サーチ・インク)代表取締役。南カリフォルニ
ア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。
その後、コニックスバーグ・インストゥルメント社(カリ
フォルニア州パサデナ市)にて、NASAプロジェクトのプロ
グラム・マネージャーを担当、プロジェクト・マネージ
メントのスペシャリストとして経験を積む。1979年、カ
リフォルニア州認定技術士のライセンスを取得。1982年
に日米間のビジネス・コンサルティング会社、Dyna‐Se
arch,Inc.をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立
(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※この記事は楽天ブログ
でもアップしています。
まとめると：
＜企業文化は侮れない＞