![ANAが目指すCS―お客様と共に最高の歓びを創る[新版]](https://img-proxy.blog-video.jp/images?url=http%3A%2F%2Fecx.images-amazon.com%2Fimages%2FI%2F51KN%252BV6MkiL._SL160_.jpg) | ANAが目指すCS―お客様と共に最高の歓びを創る[新版] 1,728円 Amazon |
あんしん、あったか、あかるく元気！
お客様の声にこだわり、社員が躍動する文化・しくみ・現場力。
第1章 CSは危機感から始まった
第2章 「ANAらしさ」とは何か
第3章 ひまわりプロジェクト―CSを起点としたブランド戦略
第4章 ANAのCSを支える現場力(1)コールセンター・客室部門・空港部門
第5章 ANAのCSを支える現場力(2)運航部門・整備部門・グランドハンドリング部門
第6章 お客様の声を活かす仕組み
第7章 TEAM ANAの未来を創るCS
ANAはいいですね～。
年間50便以上、多い時は100便近く飛行機に乗るみやちゃんは9割9分ANAです。
他社にはANAが就航していない土地に行く時しか乗りません
2005年に仕事で九州を担当した時に、乗り始めたのがANAだったんですよ。
当時は〝色〟で決めたような気もする。
ANAはみやちゃんの好きなブルーですから。
数年前まで沖縄便で運航していた2階建のジャンボはよかった。
2階の足の広いところ、84列の窓側がゆったりできて最高なんです。
さて、本書はANAが創業から幾度となく乗り越えてきた危機について、それと同時に推進してきたCS活動についての本です。
数度の事故を乗り越え、安全基準を業界一まで高めてきた推移や、従業員の多様化によって意識の統一がむずかしくなってきたときに始めたCS21の活動など、今のANAをつくりあげてきたプロセスを追体験することができます。
もし、会社でCS活動に従事している人であればピッタリの本ではないでしょうか。
▷小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に
これはANAのモットー。
細かいところに心を配ることができる、手を届かせることができる会社って、爽やかでキビキビしていて気持ちがいいですよね。
これは主に、顧客を第一に考えているからだと本書は言います。
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▷市場の世界地図が変容し、国内外の競争が激化する新しい局面に直面して、たえず顧客を意識すること。顧客が本当に満足しているかどうかを常にチェックしながら、製品やサービスの提供にフィードバックしていくこと。そして、これらを経営の中に仕組みとして組み込むこと。これらが、これからの競争を制する鍵を握る
毎年ある時期になると、先輩に付き添われた見習いキャビンアテンダントさんを見かけます。
緊張した顔つきで、それでいて笑顔に勤めようとする姿勢は、教育のたまものでしょう。
一生懸命な姿に心からエールを送りたくなります。
このような教育スタイルも、ANAが危機を乗り越えるために生み出してきたものなんだろうと思う。
CS21の活動の中では、以下のような教育シーンもあったのだそう。
緩んだ人には効果的だとみやちゃんは思う。
しかし、同じようにするにしても〝視点が違う〟のがANAのすばらしいところ。
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▷自分の日頃の姿を客観的に見つめ直してもらうために、本人には内緒で実際に接客しているシーンのビデオ撮りを行いました。その狙いは、悪いところを認識させるといよりも、本人のパフォーマンスの良いところに焦点を当て、その点について褒め合うようにしたいと思ったのです
良くない点よりも、良い点を見いだす。
そうすることで前者は鳴りを潜める。
うんうん、なるほど！です。
その理由を本書は次のように言っています。
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▷航空会社が提供する商品は、顧客の手元に物品としては残らず、旅や接客時の「印象」や「体験」のみが記憶として残る
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▷サービスは見たり触ったりできない無形のものである。同じサービスを受けても、受け手の側がどういう環境で受けたかによって評価が変わってくる
そして、もっとも大切なことは〝流れ〟で接遇を行うこと。
部分部分も大切ですが、良い対偶を連結させていくというANAの考えに賛同です。
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▷他者と差別化するには、機材や空港、チケットの個々のサービスだけではなく、セールス→予約→空港→機内→到着という一連の顧客接点の流れのなかで、全体として、そして一貫して「ANAらしさ」を感じてもらうことが必要になる
みやちゃんの働く業界でもそうですが、ANAでもお客様に接することを「接客」ではなく「接遇」というのだそう。
その理由に、「あるべき姿」をあらためて勉強させてもらいました。
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▷ANAでは、あえて「接客」という言葉を使っていない。「接客」は、「お客をもてなす」ということだが、「接遇」の「接」と「遇」には、どちらも「もてなす」という意味があり、このことから接遇とは「もてなしあう」ことだというのがANAの考えである
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▷すなわち、「お客様のことを思って、何かをお伝えする、もてなした時に必ず何かお客様から帰ってくる」、そういう双方向の関係である
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▷「接遇をする相手はお客様だけではない」ということだ。「仲間に対して、また、日々出会うすべての方に対して、おもてなしの心を持って生きていくように」ということを伝えている
最後に。
どれだけ注意をしていても、失敗は起こります。
その失敗に対する対応で、本人のモチベーションやプライドを傷つけないやり方があるという。
この対応を間違えると、組織はどんどん消極的になるという。
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▷羽田空港では思ってもみなかったトラブルがしばしば発生します。そうしたイレギュラーの再発防止のために、現場では発生した問題の究明を徹底的に行い、その対策を検討する風土がありました
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▷しかし、それが行き過ぎると、「なぜ間違えたんだ」とか、「なぜチェックしなかったんだ」と問いただす風潮が強まるリスクも否定できませんでした。もちろん、当人を責めるのではなく、あくまで同じ失敗を繰り返さないために厳しくなるのですが、指摘される側は、必ずしも素直に受け止めるわけではありません
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▷そうなると、知らず知らずのうちに、みんなが減点主義、マニュアル主義にとらわれがちになる。お客様にもう一歩近づいて、こうして差し上げたいと思っても、それを言い出しにくい。何かに挑戦したいと思っても、失敗して怒られるくらいなら万事そつなくこなしたほうがいいかな、という消極的な姿勢が見られたのです
なるほど、納得です。
注意しなきゃ！
では、今日の〝ちょいよしワード〟です。
「先輩」を知識・経験の宝庫として敬い、礼節をもって接し、技量の習得に努め、「後輩」を明日の指導者と期して技量の伝承を行う
「ANAエアマンシップ」という「パイロット魂」をあらわしたものの一部です。
人は会社に流れる血液のようなもの。
血液が濁ると…。
言うまでもないですね。
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