逆三角形

数十年前の話ですが「顧客満足(CS)」を研究する機会を得て、調べ始めると早々に

逆三角形の構図が出てきました。

三角形の頂点は社長である私です。二段目は役員・経営幹部、三段目は支店長やマ

ネージャー、底辺が社員という順序です。

CSの構図では三角形を逆にし底辺(社員)が一番上で、頂点(社長)が底になります。

逆三角形の頂点(社員)の上には「お客様」が位置し、お客様に満足して頂くには、一

番接する機会が多い社員(頂点)の満足度を上げないと、お客様満足(CS)を実行できな

いと学びました。　CS(顧客満足)とは、ES(従業員満足)だということです。

以前にCSを研究する機会があったからこそ、カバーオール事業ではFCO満足度向上を

掲げ事業を推進してまいりました。

しかしながら社員ではないFCOの事業のの目的は「生活の為」「儲けるため」「家族

の為」と自身の「欲」が事業の目的だと答えてくれます。

そこにはお客様の姿が見えません・・・・

FCOを頂点とした公明正大な、「事業の目的意義」を明確にしなければなりません。