Booking.com は素晴らしい予約サイトと思いますが、クレーム対応は最悪です。
とにかく遅い、担当はコロコロ変わる。
3月25日
2013年12月に宿泊したホテルからのクレジット請求が二重になっていることに気づき、Booking.comに問い合わせ。よくまあ気づいた。遅いけど。
明細チェックの習慣は必要だ。
Booking.comの売りは、前日0時まで無料でキャンセル可能！と言う点である(たまに3日前などもあるので注意)。
ただし、キャンセル不可(予約時点で支払い)の場合、事前に多少安くなったりすることがある。
で、直前まではキャンセル可能で予約しておき、値下がりしたらキャンセルして予約を取り直す、と言った手段を私は使っている。
問題発生の可能性としては、2013年11月に一度キャンセル可能でとった部屋を2013年12月12日にキャンセル不可に切り替えたこと。1回目の宿泊料は120ユーロ設定、2回目のは100ユーロ設定であった。
3月26日
Booking.comからカード明細書の提出を求められる。PDFにて添付。
同時にホテル、カード会社にも連絡を入れておく。
3月27日
Booking.comからホテル側に連絡を入れた、お待ちくださいとの連絡が入る。通常5営業日以内には連絡できる、とのこと。
4月2日
カード会社から連絡。連絡が遅れたお詫びと、この件に関しては、詐欺などの可能性ではなくBooking.comとホテルの問題のため、カード会社は介入不可とのこと。ただし、カードに何か動きがあれば教えてくれるとの連絡。
✳︎詐欺まがいの何かがあったら、すぐにカード会社に言うことは重要だと思う。今回の件に関しても、カード会社が知っているか知らないかで変わってくることもあるだろう。
4月8日
紛失したと思っていたホテルからの領収書を発見、直ちにBooking.comへ添付、連絡を入れる。同時に2週間経過するがどうなっているのかと問い合わせる。
5営業日など5営業日過ぎてもなしのつぶて。全く連絡がない。
4月9日
返答。ただ、共同調査中だ、待ってくれと同じ回答。ここで私はブチギレる。
マテマテマテマテ。九官鳥か？！
ホテル側に直接、再度連絡。前回一度連絡している者だが、調査をしてくれと依頼。
4月10日
ホテルより即日返答。2013年12月11日に一度、12月14日に一度、計二度に渡り予約を私がしており、双方キャンセル不可扱いになっている。そして11日分が取り消されたが、キャンセル不可のためノーショー扱いになり、規約に基づき90%課金されたとの回答。
ホテル側は間違えていない。想像よりややこしい事態に。
しかし、この回答を何故に2週間経過した今もまだ引き出せていないんだBooking.com。自社とのすり合わせと言い訳を考えてでもいるのか？
即返答。状況を理解した、感謝しますと連絡。私は事実として予約は1回しかしておらず、Booking.comからの伝達ミスではないかと言うこと、Booking.com側から御社側に資料を渡していると私に連絡があったが、届いているか？私は全ての証拠がありなんでも提出すると伝える。
ホテルから1回目の連絡に対してなんの返答もなかったのはBooking.comとのやりとりをしているからだと思っていたのだが。
4月10日深夜
ホテル側から連絡。Booking.comからなにも受け取っていないので、(彼らは全ての資料をホテル側に送ったと言ったにも関わらず)改めて宿泊予約履歴を送って欲しい、とのこと。
は？
やっぱりな。
カード履歴、宿泊予約履歴、キャンセル履歴、キャンセルメールなどをPDF化し、送信。
同時にBooking.comにどうなってんのか説明しろとクレームを入れる。
4月11日深夜
ホテル側から資料確認と高い確率での返金約束、一度法律家との相談のちに処理を行う、との連絡。カード番号と有効期限を連絡してくれ、とのことだったので、自身の判断で連絡するが、その旨をカード会社にも伝えておく。←これ大事。何か不正や事故があった際に対応してもらうため。ここでも予めカード会社に事情説明したことが生きてくる。
また、Booking.comから、お客様の件はエスカレートしたので部署を引き継ぐ、今後はそちらからのアプローチをするか"検討中"だ、そして何か質問があったらこちらに言え、と誤字脱字だらけのメール。
晒しておく。
*******
YUKA 様
懸念のかかっております今回の件に対しお客様のご理解をたまっております事をお礼申し上げます。
この度の経緯全てをCustomer Relations Department部署へ引き継がせていただきました。 Customer Relations Departmentではエスカレートされた件を専門に取り扱っております。 現在上記部署にてお客様の今回の件を調査、及び弊社カスタマーサービスのスタッフによる提案の再検討を致しております。
このたびの苦情に関しご質問がございましたら、私どもCustomer Relations Department: customer.relations@booking.comへ直接ご連絡ください。 お客様の懸念を解決できるよう努めさせていただきます。
ご辛抱を頂いておりますことを感謝申し上げます。きますのでお待ちいただきますようお願いいたします。
これからもどうぞよろしくお願い申し上げます。
Booking.com カスタマーサービス
********
よろしくできるか！頭沸いてんのか？しかもこの誤字脱字。今流行りのコピペか。
4月12日
ホテル側から返金処理終了の連絡と、PDFで領収書が届く。尽力いただいたお礼と確認出来次第連絡をすると送信。
4月14日
カード履歴より、差額分の返金を確認。ホテルにお礼連絡。
Booking.comに
ご尽力ありがとう、解決しました！(嫌味)と連絡。
彼らに頼まなければ4月5日までに解決した問題ではないか？
正直、Booking.comは結局なにもしてくれなかった印象。ただダラダラ待てばいつかは解決されたのか？わからんけど。
これがロシアやイタリアのホテルなら私には交渉などできないわ。
顧客として
・ 予測した時間(御社の仰る営業5日以内)からかけ離れた時間が経過してもこちらから連絡しなければ1通の連絡すらないこと
・ホテルからの連絡と御社からの連絡にまったく共通点がないこと、(ホテル側は私が連絡した時点では御社からの連絡はなにもなかったと言っていました)
・御社がホテルから返答がない、待って欲しいとの一点張りであったにも関わらず、ホテルは私の直接連絡後迅速に全てを行ってくれたこと(その間、1週間もかかっておりません。御社はなにをしてくださったのか？)
・カスタマーサービス様からのメールに誤字脱字が散見されること
・そして、今回そちらがエスカレート案件と判断したにも関わらず、再検討云々に関しての返答も長らくないこと
また、
・予約は1回にも関わらず2回の支払い
・1回目は119ユーロ(キャンセルした分)、2回目は98.10ユーロ(支払った分)の予約にも関わらず引き落としは2回とも同額
という点、ただ単に1回目の分が御社からホテル側に伝わっておらず、ノーショーになったのなら理解できますが、それ以外の要因で、また私側にもなんらかの要因(知らず重複決済をしていたなど)があるなら、忌憚なくお聞かせいただきたい
と連絡。
要因がわかんねーと、今後恐ろしくて使えねーよ。
ドイツ語での交渉ができたという収穫はあったが、なにせ疲れた。
いいホテルで助かった。
皆様もゆめゆめお気をつけください。
以上。
まだ、戦いは続くが。後日談。
どんなクソッタレな返答が来るのやら。楽しみだ。
とにかく遅い、担当はコロコロ変わる。
3月25日
2013年12月に宿泊したホテルからのクレジット請求が二重になっていることに気づき、Booking.comに問い合わせ。よくまあ気づいた。遅いけど。
明細チェックの習慣は必要だ。
Booking.comの売りは、前日0時まで無料でキャンセル可能！と言う点である(たまに3日前などもあるので注意)。
ただし、キャンセル不可(予約時点で支払い)の場合、事前に多少安くなったりすることがある。
で、直前まではキャンセル可能で予約しておき、値下がりしたらキャンセルして予約を取り直す、と言った手段を私は使っている。
問題発生の可能性としては、2013年11月に一度キャンセル可能でとった部屋を2013年12月12日にキャンセル不可に切り替えたこと。1回目の宿泊料は120ユーロ設定、2回目のは100ユーロ設定であった。
3月26日
Booking.comからカード明細書の提出を求められる。PDFにて添付。
同時にホテル、カード会社にも連絡を入れておく。
3月27日
Booking.comからホテル側に連絡を入れた、お待ちくださいとの連絡が入る。通常5営業日以内には連絡できる、とのこと。
4月2日
カード会社から連絡。連絡が遅れたお詫びと、この件に関しては、詐欺などの可能性ではなくBooking.comとホテルの問題のため、カード会社は介入不可とのこと。ただし、カードに何か動きがあれば教えてくれるとの連絡。
✳︎詐欺まがいの何かがあったら、すぐにカード会社に言うことは重要だと思う。今回の件に関しても、カード会社が知っているか知らないかで変わってくることもあるだろう。
4月8日
紛失したと思っていたホテルからの領収書を発見、直ちにBooking.comへ添付、連絡を入れる。同時に2週間経過するがどうなっているのかと問い合わせる。
5営業日など5営業日過ぎてもなしのつぶて。全く連絡がない。
4月9日
返答。ただ、共同調査中だ、待ってくれと同じ回答。ここで私はブチギレる。
マテマテマテマテ。九官鳥か？！
ホテル側に直接、再度連絡。前回一度連絡している者だが、調査をしてくれと依頼。
4月10日
ホテルより即日返答。2013年12月11日に一度、12月14日に一度、計二度に渡り予約を私がしており、双方キャンセル不可扱いになっている。そして11日分が取り消されたが、キャンセル不可のためノーショー扱いになり、規約に基づき90%課金されたとの回答。
ホテル側は間違えていない。想像よりややこしい事態に。
しかし、この回答を何故に2週間経過した今もまだ引き出せていないんだBooking.com。自社とのすり合わせと言い訳を考えてでもいるのか？
即返答。状況を理解した、感謝しますと連絡。私は事実として予約は1回しかしておらず、Booking.comからの伝達ミスではないかと言うこと、Booking.com側から御社側に資料を渡していると私に連絡があったが、届いているか？私は全ての証拠がありなんでも提出すると伝える。
ホテルから1回目の連絡に対してなんの返答もなかったのはBooking.comとのやりとりをしているからだと思っていたのだが。
4月10日深夜
ホテル側から連絡。Booking.comからなにも受け取っていないので、(彼らは全ての資料をホテル側に送ったと言ったにも関わらず)改めて宿泊予約履歴を送って欲しい、とのこと。
は？
やっぱりな。
カード履歴、宿泊予約履歴、キャンセル履歴、キャンセルメールなどをPDF化し、送信。
同時にBooking.comにどうなってんのか説明しろとクレームを入れる。
4月11日深夜
ホテル側から資料確認と高い確率での返金約束、一度法律家との相談のちに処理を行う、との連絡。カード番号と有効期限を連絡してくれ、とのことだったので、自身の判断で連絡するが、その旨をカード会社にも伝えておく。←これ大事。何か不正や事故があった際に対応してもらうため。ここでも予めカード会社に事情説明したことが生きてくる。
また、Booking.comから、お客様の件はエスカレートしたので部署を引き継ぐ、今後はそちらからのアプローチをするか"検討中"だ、そして何か質問があったらこちらに言え、と誤字脱字だらけのメール。
晒しておく。
*******
YUKA 様
懸念のかかっております今回の件に対しお客様のご理解をたまっております事をお礼申し上げます。
この度の経緯全てをCustomer Relations Department部署へ引き継がせていただきました。 Customer Relations Departmentではエスカレートされた件を専門に取り扱っております。 現在上記部署にてお客様の今回の件を調査、及び弊社カスタマーサービスのスタッフによる提案の再検討を致しております。
このたびの苦情に関しご質問がございましたら、私どもCustomer Relations Department: customer.relations@booking.comへ直接ご連絡ください。 お客様の懸念を解決できるよう努めさせていただきます。
ご辛抱を頂いておりますことを感謝申し上げます。きますのでお待ちいただきますようお願いいたします。
これからもどうぞよろしくお願い申し上げます。
Booking.com カスタマーサービス
********
よろしくできるか！頭沸いてんのか？しかもこの誤字脱字。今流行りのコピペか。
4月12日
ホテル側から返金処理終了の連絡と、PDFで領収書が届く。尽力いただいたお礼と確認出来次第連絡をすると送信。
4月14日
カード履歴より、差額分の返金を確認。ホテルにお礼連絡。
Booking.comに
ご尽力ありがとう、解決しました！(嫌味)と連絡。
彼らに頼まなければ4月5日までに解決した問題ではないか？
正直、Booking.comは結局なにもしてくれなかった印象。ただダラダラ待てばいつかは解決されたのか？わからんけど。
これがロシアやイタリアのホテルなら私には交渉などできないわ。
顧客として
・ 予測した時間(御社の仰る営業5日以内)からかけ離れた時間が経過してもこちらから連絡しなければ1通の連絡すらないこと
・ホテルからの連絡と御社からの連絡にまったく共通点がないこと、(ホテル側は私が連絡した時点では御社からの連絡はなにもなかったと言っていました)
・御社がホテルから返答がない、待って欲しいとの一点張りであったにも関わらず、ホテルは私の直接連絡後迅速に全てを行ってくれたこと(その間、1週間もかかっておりません。御社はなにをしてくださったのか？)
・カスタマーサービス様からのメールに誤字脱字が散見されること
・そして、今回そちらがエスカレート案件と判断したにも関わらず、再検討云々に関しての返答も長らくないこと
また、
・予約は1回にも関わらず2回の支払い
・1回目は119ユーロ(キャンセルした分)、2回目は98.10ユーロ(支払った分)の予約にも関わらず引き落としは2回とも同額
という点、ただ単に1回目の分が御社からホテル側に伝わっておらず、ノーショーになったのなら理解できますが、それ以外の要因で、また私側にもなんらかの要因(知らず重複決済をしていたなど)があるなら、忌憚なくお聞かせいただきたい
と連絡。
要因がわかんねーと、今後恐ろしくて使えねーよ。
ドイツ語での交渉ができたという収穫はあったが、なにせ疲れた。
いいホテルで助かった。
皆様もゆめゆめお気をつけください。
以上。
まだ、戦いは続くが。後日談。
どんなクソッタレな返答が来るのやら。楽しみだ。