welcome to claim master! うっちーの最新ホームページです。
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クレームマスターのうっちーです。
12月以降、毎日営業の電話があり一時ＨＰとブログの活動を休止していました。
今後は、定期ブログを不定期な最新情報として発信してまいります。
さて今日、２０１６年３月２９日（火）の朝、うっちーの７人目の孫が無事生まれました。
女の子です、五体満足で黄疸症状もなく、元気そうで何よりです。
随分と日本国に貢献しているのに・・・官民の格差拡大は何？というのが実感です。
教材については後日追記し、次回からはプロの電話応対の本題に入ります。
クレームマスターのうっちーです。(通算23回)
先月、予告させていただいたインタビュアーは、サッカー元日本代表の三浦 淳寛さんでした。
念のため、彼のプロフィールを紹ご介します。
三浦 淳寛(Miura Atsuhiro)
大分市出身41才、長崎の国見高校時代に攻撃的MFとして活躍し2度優勝。横浜フリューゲルス（現横浜Ｆマリノス）に入団しGK以外は、どのポジションもこなす万能選手として活躍。
東京ヴェルディ時代には、フリーキックの名手として名を馳せる。特に無回転FKのパイオニアとして直接ゴール数は中村 俊輔選手に抜かれるまでJリーグ歴代１位でした。
2011年4月多くのファンに惜しまれながら引退、現在は監督を目指しつつ、解説者として活躍中。
東京都社会人リーグと損保リーグにてサッカーをしていた私は、憧れの三浦さんに会えることで舞い上がってしまいました。しかしながら最も嬉しかったのは、私が自作したHP（ドイツ生まれのJimdo:ジンドー）を見くれている人がいるという事実でした。B-plusさん、ありがとうございました。
『仕事を楽しむためのWebマガジンB-plus（ビープラス）取材にて』
的確なる取材の内容は、以下のURLをご参照ください。
http://www.business-plus.net/interview/1512/884809.shtml
本題に入ります。
今回は、プロの電話応対うっちーの言い回し集⑤です。
●伝言を聞く
「はい、かしこまりました。念のために復唱させていただきます」
「○○○ということで宜しいでしょうか。杉浦が戻りましたら申し伝えます。私は総務の阿部と申します」
「承知いたしました。斎藤様のご住所はーーー、お電話番号はーーー、お名前はーーー、早速お申込書をお送りいたします。私、佐原と申します。お電話ありがとうございました」
●あとで名指し人にかけ直してもらう
「白壁が戻りましたら、すぐにお電話を差し上げるように申し伝えます」
「山崎の電話が終わり次第、折り返しお電話をさせていただきます。念のためにお電話番号を伺わせていただけますか？」
◎ワンポイントアドバイス（入電時）
メモをしたら復唱する。
用件の確認を復唱し、担当者が名乗って責任と安心感を示します。
次回は2月25日にお会いしましょう。
クレームマスターのうっちーです。
近況報告です。
①11月6日、HPを見ていただいた企業から取材の申し込みがあり、インタビューを受けました。記事の校正も完了し、12月にWebで開示できましたら次回、HPにバナーを貼り著名なインタビュアーもご紹介します。お楽しみに！
②11月13日、弊社の将来にとって大きな出会いがありました。交渉学の権威で、今春から立ち上げられた交渉学協会の理事長であられる慶応義塾大学法学部の田村 次朗教授とお会いすることができました。「認定プラクティショナー」を目指し、Negotiationを学問として一から勉強します。
URLをご参照ください。
http://negotiaclub.com/message.html
中央が田村教授、左はうっちー（右）の尊師である村野 秀二理事
③11月22日、後輩だった服部君の結婚式がパレスホテルにて盛大に執り行われました。華麗な花嫁と初めてお会いしたのは9月の初旬でしたが、決して男性の横にも並ばず、前に出ることもない、その控えめな「撫子」姿に驚き、感銘を受けました。
そして結婚式では、新婦が大手通信会社の法人ビジネス戦略部で活躍されているご様子が直ぐに分かりました。リハの際に駆けつけて来られた友人の外国人女性と新婦、そして新婦お父様との会話が機関銃の如くでありまして、・・・この２つの驚きは忘れられません。
披露宴も花嫁が主役の素晴らしいセレモニーでした。末永く、お幸せに！
本題に入ります。
今回は、プロの電話応対うっちーの言い回し集④です。
●名指し人が不在
「あいにく、小笠原は外出致しております。４時頃戻る予定ですが如何致しましょうか？」→相手
・状況により戻る時間を伝える。
「申し訳ございません、福田は席を外しております。お差し支えなければ私、高橋がご用件を承りますが」→用件を聞く。
「出張に出ておりまして、来週の月曜日に出社致します。宜しければ他の者がご用件を承りますが」→他の担当者に代わる。
「お急ぎでいらっしゃいましたら、出先に連絡をとってみますが、いかが致しましょうか？」→急ぎかどうかの確認をする。
「何かお伝えしましょうか？」→伝言があるかどうかの確認をする。
◎ワンポイントアドバイス（入電）
たらい回しの結果「担当者はどこに居るんだ！」とならないためにも上手な言い回しで用件とその緊急度を確認します。
次回、12月25日にお会いしましょう。
クレームマスターのうっちーです。（通算21囘）
新穂高の紅葉は、鮮やかに見ごろを迎えています。
奥飛騨温泉郷の新穂高ロープウェイは素晴らしい！
仕事に追われていると気づいた時は“枯葉舞う”季節に！
解決策として昔は“ナナハン”でよくひとっ走りしました。
10月22日に長女の第二子が無事生まれました。(^O^)/
2,612gでこの世に生を受けスクスクと育っています。
うっちーには6人目の孫、来春は7人目が生まれます。
さて本題に入ります。
今回は、プロの電話応対 うっちーの言い回し集③です。
●電話をとりつぐ
「少々お待ちいただけますか？」→“ちょっと”や“少し”ではなく「少々」
「○○部署の電話は、別の建物・電話番号になっております」
「そのためお繋げ致しかねますので、恐れ入りますがこれから
申し上げます番号におかけ直しいただけませんでしょうか？」
「お待たせ致しております、もう直ぐ参りますので、このまま
お待ちいただけますか？」
「申し訳ございません、奥井の電話が長引きそうですので、
一旦お切りになってお待ちいただけませんでしょうか？」
◎ワンポイントアドバイス
「なぜ転送できないの？」と余計な質問で会話を長引かせ
ないために理由づけ（リーズニング）で転送不可の理由を
明確に伝えます。
お願いする場面では「～を送ってください」などの「命令形」では
なく、最後に？マークのつく「～を送っていただけませんか？」
の「お伺い形」にすると随分と表現が柔らかくなります。
次回は11月25日にお会いしましょう。
クレームマスターのうっちーです。（通算20回）
あれだけ暑かった夏も終わり、いつの間にか秋になってしまいました。
2015.9.20
今日は昔勤務していた大手町の本社ビルを見て来ました。
今日の目的地はその隣のパレスホテルです。
後輩の11月の結婚式で司式者として要請があり、その打合せで訪れました。
真ん中の出っ張ったところが5Fにある見事なチャペルです。
拡大するとこんな感じ。オープンテラスがまた素晴らしい。
チャペルは繭をイメージして作られており、このテラスからの眺めは一見の価値ありです。
天気が良くて和田倉門から噴水公園へ
ロシア系と思われる外国人観光客に国際フォーラムの行き方を尋ねられ
一駅移動して有楽町で降りればすぐ分かると下手な英語でおもてなし。。。
英語は錆びていなかったと嬉しい一日でした。
さて本題に入ります。
今日は知っておきたい言い回し集【基本編】②です。
●相手の名前を聞く（カスタマーセンターでは顧客認証）
「○○ ○○様でいらっしゃいますか？」→フルネームで確認します。
「恐れ入りますが、ご本人確認のため生年月日を教えていただけますか？」→お客様から入電した場合「何故そんなことまで聞くのか」と言われないためにも～のためというリーズニング（理由づけ）は重要です。会話の中に盛り込んで明確にしましょう。
「失礼ですが、昨日お電話をいただいた小笠原様ですね？」→失礼ですがと頭に添える添え言葉は、クッションフレーズといわれています。
「恐れ入ります、どちらの玉川様でしょうか？」→恐れ入りますのクッションフレーズによって表現がソフトになります。
◎ワンポイントアドバイス
お客様への本人確認で「〇〇 〇〇様の携帯電話でよろしかったでしょうか？」突然の入電で訊かれることがあります。これは正しい言い回しなのでしょうか？
答えは×
フルネームで確認しても顧客認証したことにはなりません。何故ならその携帯電話に家族や友人が出た場合は「はい、そうです」と答えてしまうからです。また、「よろしかったでしょうか？」と過去形を使うのはNGではないでしょうか？
次回は10月25日(日)にお会いしましょう。
クレームマスターのうっちーです。(通算19回)
暑中お伺い申し上げます。
一か月ぶりでブログを再開しました。
本来はHPに移管する予定が不具合(全ページに同文掲載)があり、安定感のあるアメブロに投稿させていただきます。また、本題は苦情対応からプロの電話応対にテーマを変更いたします。
夏休み
YBM(Yokohama Bayside Marina)を
YAMAHAのレンタルボートで出航
東京湾を北上し横浜航路を左折するとベイブリッジが見えてきました
大桟橋を見ると何とダイヤモンドプリンセスが停泊中
海上レストランのぷかり桟橋を通過し、
インターコンチの女神像を見て
そして目的地であるランドマークタワーに到着。日本が世界に誇る技術の結晶というよりこれは素晴らしい芸術作品ですね。
（回転ツールが見当たらず横向きで失礼）
根岸湾で釣ったこのシロギス美味しそうでしょ
伊豆多賀の海
長女の娘婿は餌釣りの名人なのです(男の子2人、2人目は秋に出産o(^-^)o)
伊豆
次女の娘婿はルアー釣りの名人なのです
(女の子3人、2才の男の子1人)
アオリイカ
海老の形をした餌木(エギ)を使ってアオリイカをGET
鮮度を保つためシメるとこのように真っ白になります
孫のスーパーダイブ
5才になる長女の長男は海が大好き
水泳部だったパパに何度放られても「もう1回」と戻ってくるタフな孫に驚きました
6人もの孫と遊べて今年はとても幸せな夏休みでした
それもそのはず、うっちーは毎日夏休みなのですから
本題
さて、そろそろ本題に入ります。
知っておきたい言い回し集①は
【基本編】として決まり文句を紹介します。プロの電話応対者になる前段階の大切な基本です。
頭ではわかっているつもりだったが、いつも使っている言葉が電話の時には出てこない。いざという時にピンとくる言葉がでてこない。そんな壁にぶつかったことはありませんか？
ここでは場面ごとにビジネスの電話応対での決まり文句をあげてみました。これらの表現を試してみたら、きっとあなたは自信がつきます。
●挨拶
「おはようございます」→午前11時位まで「ありがとうございます」「いつもお世話になっております」→お世話様ですは上から目線で失礼になるそうです「ごぶさた致しております」「先日はありがとうございました」「先般は大変お世話になりました」→お礼/ねぎらい/お詫びも挨拶となる
◎ワンポイントアドバイス（電話をかけるとき）
お客様への第一声は「お忙しいところ恐れ入ります」と気遣いを
「いつもお世話になっております」と挨拶を忘れない→お客様お蔭で給与が支払われることを忘れずに
本題に入る前に何の電話か「目的伝達」と「時間確認」をして→お客様の情況把握を怠らない
では、次回は9月25日(金)にお会いしましょう。
クレームマスターのうっちーです。（第18回）
暑中お見舞い申し上げます。
今週末は、台風12号襲来の隙間を狙ってボートで海に出てみる予定です。
昨春、2級小型船舶操縦士の免許を取ったのに台風に邪魔をされることが多かったのです。
40cmのシーバス、透き通ったシロギス、堤防釣りでは考えられない大きなアジやカサゴ♪
いけない、本題に入ります。
今回は「アサーション」の最後、D・E・S・C（デスク）という表現手法について述べます。そしてアメブロの内容掲載は今回を最後とし、以降は自作HP（claim-master-jp.com）に移行して月１掲載とさせていただきます。毎週、読んでいただいた読者の皆様に深く感謝申し上げます。
「アサーティブ」な発言とは、自分もお客様（あるいは聴衆・観客）も大切にした自己表現のことを言いますが、前回、親子関係改善の例で自分の娘を愚娘（グコ）と呼んでいた父親の心理状況を反省するに、以下の「アサーティブ」ではない親の考え方を子供に押し付けていたのかも知れません。
①漫画を読むな、ゲームはするな、賢い子になれ
②大人は人生経験が長い分、子供よりは偉い？
③先生は生徒より担当教科に長けているはずだ
④愚痴をいうくらいなら負けるな
⑤会社や組織に入ったら上席には従え
⑥弱い者を傷つけてはならない
など、多くの常識や思い込みで子育てしてきたように思います。
言葉を持たない赤ん坊の時には、泣くことでしか「自己表現」できない彼女が、自分の訴えを聞き入れない、禁止する父親の言動に対し「自己表現」をしなくなったのです。
親に受け入れられる言動だけを抽出して身につけた「おりこうさん」で、特に注意しなくてはいけない点は「感情」を抑え込み「表情」まで失くした子です。それが垣間見えた時、私が取った行動は子供たちを、アウトドアに連れ出すことでした。
春は鉄板と焼きそばを持参して河川敷の桜を見に行き、初夏は川で泳いで鮎を焼き、夏は夕日が沈むまで海へ、得意な素潜りでサザエの壺焼きを実演し、秋は紅葉、温泉、山の幸を求めキャンプへ、そして冬にはスキーにとよく出かけました。この自然に親しむ非言語行動だけで言葉はいらず、自然の恐さも教えることができ、子供らしい「表情」も間違いなく戻ってきました。
【D・E・S・C（デスク）という表現手法】NYのトレーナーノートより
①D=Describe：描写する
自分の立場、置かれた状況やお客様の言動を客観的、具体的に描写する。
お客様の意図や背景、態度ではない。
②E=Express,Explain,Empathize：表現する、説明する、気持ちを受け止める。
お客様の言動に対する自分の主観的な気持ちを表現し、説明し、気持ちを受け止める。
③S=Specify：特定の提案をする
お客様の望む解決策、実現可能な妥協案を提案する。
④Choose：選択する
肯定と否定結果を想定し、それに対して具体的でお客様に敗北感を与えない合意を得る。
以上、１８回にわたり「うっちーの苦情対応」のエッセンスを述べてまいりました。
今後は前回ご案内した自作HPで、ブログを１か月後から再開したいと思います。
ドメインは：claim-master-jp.com です。
また、アメブロを通しで見たい方は：ameblo.jp/bokushi003 へ
それでは親愛なる読者の皆様、次回8月24日までお元気で、よい夏休みを
クレームマスターのうっちーです。（第17回）
【会社設立のご報告】
10回位、定款をReviseして無事に「株式会社クレームマスター」の登記が完了致しました。1～2年は赤字覚悟で頑張りますが、赤字でも年間約7万円の税金を納めるのです。
【自作のHPが完成しました♪】
ドメイン：claim-master-jp.com たった3ページですが、素人の作品を是非見てください。
私も知らなかったのですが、ドイツ生まれでKDDIが運営するJimdo(ジンドゥー)で作成しました。素人でも無料HPが短時間でできるのと、何と言ってもリアルタイムで更新可能なオンライン型のメリットは素晴らしい！ブログもできるので、このアメブロはHPのブログが出来次第、間もなくお別れです…
【HP業者についての感想】
下記3社とのやり取りで、うっちーは外部発注を断念しました。
①アメブロをやっているならブログのHPにしたらどうですか?概算ですか?高いですよ」→アメブロは商用HP禁止なのです。法人のメンテで忙しく、個人を相手にしていられないご様子…
②「着手に30万円+毎月1万のランニングコストと追加修正に1～2ヵ月かかります」→弁護士のような着手金と毎月1万は高いし、すぐ修正したいな…
③「ドメインリストを送るので、ドメインとレンタルサーバーを取得後に連絡もらってから作成します、見積りはデザインによるので出せません」→2ヵ月待ってもリストは未着で電話もありません…
学んだことは①見積を嫌う②金額を聞かれるのを嫌う③急がされるのを嫌う④誠意をもった対応を嫌う⑤もうからない個人を嫌うという傾向にあります。いつまでたってもHPはできませんので自分で作成してみようと判断したのは正解でした。
【名刺も自作しました】
お世話になった行政書士の情報で、ELECOMの「なっとく名刺」というプリント紙を購入(ヤマダ電機で550円)。次にELECOMの無料Web siteでテンプレートから短時間で120枚の名刺が完成♪
現在、SEO(Search Engine Optimization)=検索エンジンでHPの上位表示を達成するための技術を勉強中です…早く発注が来ないかなぁ！何でもそうですが、このワクワク感が楽しいのです♪
さて、本題のアサーションですが、前回対人関係の持ち方を3つのタイプでご説明しました。
①自己中心的で肉食系タイプ、②他者優先自己後回しの草食系タイプ、そして③のアサーティブなバランス健康タイプです。
今回は、うっちーの娘が反抗期だった頃の20年以上も前の思い出話をします。
（背景）当時アイドルでブレークし始めたSMAPというグループに愚娘(当時の行動から自分の娘をグコと呼称m(__)m)は夢中になり、友達と渋谷のセンター街やスタジオ裏口で待ち伏せしていたら当然帰宅が遅くなります。
最初は、終電での帰宅となると、何か事件に巻き込まれたのではないかとか、心配してイライラし、雨の日は何度か傘を持ってバス停まで迎えに出たものの、帰って来ない腹立ちもあって…
①の対応で「何時だと思ってる！こんな時間まで何処で何をしていた！」と怒鳴りました。
終電での帰宅を繰り返されると、心配なのと眠さで不愉快さはあるものの、親子なのに朝の挨拶も日常会話もなくなったのは、怒鳴ったせいかな？との反省から…
②母親のひそひそ声で帰ったと気づいても、声をかけるのも躊躇し黙って眠りについていました。
そしてこのアサーションを学んだうっちーは、勇気を出して次の対応を試してみました。
やっと帰って来た愚娘を玄関に迎えに出ると、怒鳴られるのを覚悟して亀のように首をすくめる。ところが怒鳴る代わりに…明るく…優しく
③「おかえりー心配したよ、遅くなる時はお母さんに一本電話してほしかったな」と娘を責めるのではなく、家族が心配する理由と父親の気持ちをハッキリと伝えました。
翌日から愛娘は「お父さん、お早う」と朝の挨拶をするようになり、夜には定時連絡をくれるようになったのです。決して怒鳴るのが叱責ではなく、大切なのは理由付け（リーズニング）をして正面から自分の思いを伝えると、必ず伝わるということに正直驚きました。
アサーションは、親子関係をも修復する素晴らしい力を持っているのです。
クレームマスターのうっちーです。（第16回）
前回予告させていただいた通り、今回から自分もお客様も大切にした「アサーション」という自己表現方法について情報提供させていただきます。
私がNYのトレーナーから「アサーション論」という考え方やD・E・S・C（デスクと読む）の表現方法を教わったのは20年以上前だったと記憶しております。このD・E・S・Cについては後日述べさせていただきます。
①アサーションとは
アメリカの心理学者によると人間関係のプロセスは、次の三つのタイプに分かれるそうです。
１．自己中心的で、他者を後回しにするタイプ
２．自分よりも他者を常に優先し、自分を後回しにするタイプ
３．１．と２．の絶妙なるバランスで、自分のことをまず考え、他者にも配慮するタイプ
アサーションとは、この三つの対人関係のプロセスのうち３．のタイプのやり方をいいます。
Trainer's Trainingの中でアサーション度テストなるものを受け、たまたま私が一番スコアが良かったことと、NYのトレーナーに「Mr.Uchiyama observe the most basic human right in the all student.Great!」と基本的人権を守っていると褒められたためか、この研修以降、顧客対応において、問題解決のための台詞が常に一定となるよう初めて意識しました。（まさに研修はキッカケであり、生徒は意識しないとSkill upしないことを実感）
②アサーションは基本的人権のひとつ
現在、国会では平和安全法制の審議で憲法違反の声が飛び交っていますが、日本国憲法の中で最も重要視されたのは基本的人権であることは皆様も異論がないと思います。そして言論の自由は誰に対しても生まれながらにして保障された人権であることもご承知の通りです。
アサーションは、相互尊重の格好良く言えばフェアプレイ精神に基づいた自己表現ですので、うっちーは基本的人権を守るための、この考え方にすっかりハマってしまったのです。