北京起業塾「繁盛店づくり③」

前回の繁盛店作りの続きからです。今回は、前回の後半で触れた接客について、より詳しくご説明します。

■笑顔もまごころも「商品」　
　笑顔はあらゆる人間関係において、最高の潤滑油といわれています。店での顧客との対応でも、自然な笑顔で「いらっしゃいませ」と迎えられたらそれだけで気持ちがいいものです。ただし、ファーストフード店やファミリーレストランなどでよく見かける　マニュアル　笑顔では義務感が見え見えです。まごころが顔に表れる自然な笑顔こそ、商品に勝るとも劣らない店の顔であり、経営姿勢の現れなのです。
　ところで、レストランなどに来店したお客さまが帰るまでの間に、従業員と何回接し、どんな会話を交わすのでしょうか？　
　後述のチャートのように、飲食店で昼食を取るだけでも通常は８回も接し、その２倍以上の言葉をかけています。その都度、明るい笑顔・正しい姿勢・適切な言葉づかいで接客することにより、商品の味をいっそう引き立てることができます。笑顔には値段はついていませんが、これも商品の一つと考えていいでしょう。
　同じ値段で商品を買っても、お客さまの心を満足させ、得した気分にさせる笑顔のあるお店には、また来たいと思うでしょう。お年寄りや小さな子どもの来店時にさっとドアを開ける、椅子を引く、といったまごころのこもった優しい対応もまた、値段のない商品といえると思います。

　以下、飲食店におけるお客さまとの接する回数と、会話チャートです。

・来店客のお迎え、テーブル・席へのご案内
「いらっしゃいませ、何名様ですか」
「こちらのテーブルでもよろしいですか」
「少々お待ちください」
　　　　←
・水・お茶を用意、メニューを渡す
「いらっしゃいませ」
「メニューでございます」
　　　　←
・注文をうける
「御注文はお決まりですか？」
「本日は○○と○○がおすすめです」
「○○ですね、少々お待ちください」
　　　　←
・注文品を出す
「お待たせしました。○○でございます」
「ご注文はお揃いですか」
「ありがとうございました」
「どうぞごゆっくりお召し上がりください」
　　　　←
・水・お茶の中間サービス
「お茶をお入れ替えします」
「冷たい水をお持ちしました」
　　　　←
・食器を下げる、会計伝票を置く
「おさげしてよろしいでしょうか」
「ありがとうございました」
「ごゆっくりどうぞ」
「のちほどお願いします」
　　　　←
・会計・精算
「ありがとうございました」
「○○と○○で、○○元でございます」
　　　　←
・お見送り
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」
　このように改めてみてみると、お客さまと従業員が接する機会は、意外と多いことがわかります。

　さらに来月へと続きます。次回は、飲食店における女性客・家族連れの重要さと、クリンネス（雰囲気）についてご説明します。


※Concierge北京　別冊NAVI　2006年11月号掲載




服部宛直接お問合せメールはこちら。
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓