共に頑張る仲間がいること、
そのメンバーとの縁が続いていること、
新しいメンバーが加わっていること、
これが仕事をしている
1番の喜びだ。
まだまだみんなに応えられていないし、
まだまだ仲間を増やしたいし、
絆とお互いが思えるまで
深めていきたいと思う。
嬉しく、楽しく、
感謝の夜です。
今日、スタッフの忘年会を開催した。
逆張りの続きになるだろう。
いつからか、トラブルやクレームなど
社内の厄介な問題の対応は
自分が担当することになった。
今の顧問先との契約も
こいういう、いわゆる、汚れ、ができる人が
いないから契約している面がある。
トラブルが起きると、出番だ！と身が引き締まる。
お客様が怒鳴っている、なんて聞くと
よっしゃ！と気合が入る。
逆張りの中の逆張り。
信用を上げるには
コツコツと地道に積み上げるしかないが
自分にとっては、トラブルやクレームは
信用を得る絶好のチャンスである。
調子がいい時は誰でもいい顔をする。
でもお客様に問われるのは問題が起きた時だ。
さあ、どう対応するか、見せてもらおう、
というものだと自分は思う。
だからある意味勝負だ。
逃げも隠れもしない、真正面からがっつり受け止める。
そして、こういう場合は取れる手段は
２つか３つに限られているから
できることも知れているのだ。
でも、怒鳴られるのが怖い、
とかで、場当たり的な態度を取ったり
対応をつい先延ばしにしたりすると
どんどんとれるただ手がなくなっていく。
だからみんなには、早く知らせろ、
隠すな、
いつでも連絡してこい、
と伝えている。
真剣に向き合えばその姿勢を評価してくれるし
そういうときの誠実な態度こそ
お客様を大切にしていると
態度で示すことになる。
そしてもう一つは、
周りに会社の姿勢を示すことができる。
社員に変な責任を負わせない、
社員を守る、
お客様でも譲れないことははっきり伝える。
などなど、普段伝えられないことが
社員にも、お客様にも伝えることができる。
トラブルや問題ないに越したことはない。
しかし、残念ながら起きてしまう。
誰も起こそうとして起こす者はいない。
しかし、チームついて言えば、クレームゼロが
当たり前であり、
起こしてはいけないことを起こしたことの
検証はしっかり行い、
二度と起きないよう再発防止を徹底しなければならない。
このように、チャンスでもあり
ピンチでもあるクレームやトラブル。
どう受け止め、どう対処するかによって
プラスにも、ただ単なるマイナスにもなる。
誰もが嫌がるトラブル処理。
その中には意外に大きな宝物が
隠されていたりする。
いつからか、トラブルやクレームなど
社内の厄介な問題の対応は
自分が担当することになった。
今の顧問先との契約も
こいういう、いわゆる、汚れ、ができる人が
いないから契約している面がある。
トラブルが起きると、出番だ！と身が引き締まる。
お客様が怒鳴っている、なんて聞くと
よっしゃ！と気合が入る。
逆張りの中の逆張り。
信用を上げるには
コツコツと地道に積み上げるしかないが
自分にとっては、トラブルやクレームは
信用を得る絶好のチャンスである。
調子がいい時は誰でもいい顔をする。
でもお客様に問われるのは問題が起きた時だ。
さあ、どう対応するか、見せてもらおう、
というものだと自分は思う。
だからある意味勝負だ。
逃げも隠れもしない、真正面からがっつり受け止める。
そして、こういう場合は取れる手段は
２つか３つに限られているから
できることも知れているのだ。
でも、怒鳴られるのが怖い、
とかで、場当たり的な態度を取ったり
対応をつい先延ばしにしたりすると
どんどんとれるただ手がなくなっていく。
だからみんなには、早く知らせろ、
隠すな、
いつでも連絡してこい、
と伝えている。
真剣に向き合えばその姿勢を評価してくれるし
そういうときの誠実な態度こそ
お客様を大切にしていると
態度で示すことになる。
そしてもう一つは、
周りに会社の姿勢を示すことができる。
社員に変な責任を負わせない、
社員を守る、
お客様でも譲れないことははっきり伝える。
などなど、普段伝えられないことが
社員にも、お客様にも伝えることができる。
トラブルや問題ないに越したことはない。
しかし、残念ながら起きてしまう。
誰も起こそうとして起こす者はいない。
しかし、チームついて言えば、クレームゼロが
当たり前であり、
起こしてはいけないことを起こしたことの
検証はしっかり行い、
二度と起きないよう再発防止を徹底しなければならない。
このように、チャンスでもあり
ピンチでもあるクレームやトラブル。
どう受け止め、どう対処するかによって
プラスにも、ただ単なるマイナスにもなる。
誰もが嫌がるトラブル処理。
その中には意外に大きな宝物が
隠されていたりする。
いろんな商売があり
同じ業種でも会社に個性があり
重んじることは異なっているように思う。
顧客重視、という言葉も
どこも掲げていながら
そこに対するアプローチは一つではない。
企業の理念を掲げているところが多いが
隅々まで浸透させるとこは本当に難しいと思う。
繰り返し繰り返し、
場面場面で伝えるようにしても
なかなか浸透はしないように思う。
物事には目的と手段があり、
理念とはその目的を達成するときの
アプローチの方法ではないかと考えている。
わかりやすい例えは、利益について。
どの会社も利益を追求しており
それが目的の大きな一つであることは
疑いのない事実である。
じゃあ、それをどのようにあげるか、
というのが手段になる。
物を売る、ことが商売の場合
たくさん売ること、が手段の一つになる。
その手段の一つとして
お客様に嘘をついてたくさん売って
その結果たくさんの利益をあげる、
という目的を達成した。
目的は達成したので商売はＯＫか、というと
そうではない。
嘘をついたので、あとで訴えられ
利益以上の賠償となる可能性がある、ということは
ここでは除外しよう。
じゃあなんでこれがいけないのか。
それは例えば当社の理念に反するから、
という場合に理念が出てくる。
会社お理念に反することで目的を達しても
それはダメなことなのだ。
でも、意外にそうではないこともあったりする。
上司が理念違反することを指示する場合もあったりする。
そうなると、理念も絵に描いた餅である。
理念は日々の一つ一つの選択に込められている。
ＡかＢかを選ぶときの根拠に理念が当てはまる。
大きなことではなく、日々起こる細かい
一つ一つが大切な理由がここにある。
やることにいちいち理念が込められている。
日々の生活や仕事は選択の連続だ。
それは理念の連続でもある。
意識、無意識を問わず。
それは細部に宿るのだ。
だから日々いちいち理念について
語ろうとするといくらでもあるのだ。
それを流す人は、その理念が理解できていない。
そしてそれは指示をする側より
される側のほうがよく、相手のスタンスが
本当に透かして見るように
見えるものなのだ。
会社の上司、ましてや代表は
理念が服を着て歩いている。
誰よりも理念の実践者であって
当たり前なのだ。
重い重いものなのだ。
同じ業種でも会社に個性があり
重んじることは異なっているように思う。
顧客重視、という言葉も
どこも掲げていながら
そこに対するアプローチは一つではない。
企業の理念を掲げているところが多いが
隅々まで浸透させるとこは本当に難しいと思う。
繰り返し繰り返し、
場面場面で伝えるようにしても
なかなか浸透はしないように思う。
物事には目的と手段があり、
理念とはその目的を達成するときの
アプローチの方法ではないかと考えている。
わかりやすい例えは、利益について。
どの会社も利益を追求しており
それが目的の大きな一つであることは
疑いのない事実である。
じゃあ、それをどのようにあげるか、
というのが手段になる。
物を売る、ことが商売の場合
たくさん売ること、が手段の一つになる。
その手段の一つとして
お客様に嘘をついてたくさん売って
その結果たくさんの利益をあげる、
という目的を達成した。
目的は達成したので商売はＯＫか、というと
そうではない。
嘘をついたので、あとで訴えられ
利益以上の賠償となる可能性がある、ということは
ここでは除外しよう。
じゃあなんでこれがいけないのか。
それは例えば当社の理念に反するから、
という場合に理念が出てくる。
会社お理念に反することで目的を達しても
それはダメなことなのだ。
でも、意外にそうではないこともあったりする。
上司が理念違反することを指示する場合もあったりする。
そうなると、理念も絵に描いた餅である。
理念は日々の一つ一つの選択に込められている。
ＡかＢかを選ぶときの根拠に理念が当てはまる。
大きなことではなく、日々起こる細かい
一つ一つが大切な理由がここにある。
やることにいちいち理念が込められている。
日々の生活や仕事は選択の連続だ。
それは理念の連続でもある。
意識、無意識を問わず。
それは細部に宿るのだ。
だから日々いちいち理念について
語ろうとするといくらでもあるのだ。
それを流す人は、その理念が理解できていない。
そしてそれは指示をする側より
される側のほうがよく、相手のスタンスが
本当に透かして見るように
見えるものなのだ。
会社の上司、ましてや代表は
理念が服を着て歩いている。
誰よりも理念の実践者であって
当たり前なのだ。
重い重いものなのだ。