提供するサービスの工夫による増患対策3

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日は前回に引き続き「提供するサービスの工夫による増患対策」という事でお話しします。

9.夏はおしぼり、冬は膝掛け、雨の日にはタオルを提供
夏の暑い日には汗を拭くためのおしぼりのサービス（個別包装された使い捨ての紙おしぼり。一つ3円程度で手に入る）
冬の冬厳しい日には膝掛けをワゴンに入れて提供し、寒そうにしている患者がいたらこちらから声をかけるようにする
雨の日にはタオルの貸し出し（病棟の寝具などとともに契約しているリネンサービス業者に相談すればコストも安くすむでしょう）
・・・など。天候に応じたサービスで快適さをアップしましょう。

10.無料サービスで通院患者をつなぎ止める
昼休みなどを利用して、職員による無料の習い事教室やマッサージなどをサービスしましょう。予約制にする事で通院患者をしっかりつなぎ止めるだけでなく、患者と職員のコミュニケーションアップにも繋がります。
また、足裏マッサージなどをする事で爪白癬やウオノメを見つけると新たな受診の切っ掛けにもなります。

11.給茶器の設置
どう工夫をしても患者の待ち時間を無くす事は困難です。待合室でお茶のサービスをする事によって、患者の不満を軽減しましょう。
ポットや給茶器を設置するのも有効ですが、スタッフが煎れたお茶を配りつつ「お待たせしてすみません」と一声掛けるなどの対応をするとコミュニケーションを取る切っ掛けにもなります。

12.ペットの給餌器で早朝の行列対策
どの病院でも見られる早朝からの診察受付番号札の行列。・・・職員が早くに来て対応すると、患者からなんらかの相談を受けてしまうだろう事は間違いなく、医師のいない時刻に病院を開けてしまう事には問題がありました。
そこで設定した時間に蓋が開く仕組みになっているペットの給餌器を利用し、診察受付番号を無人状態で配布するというのはどうでしょう。
器具は一万円前後でペットメーカーから購入可能です。

13.窓口にスタンドを立てて待ち時間を表示
待ち時間への患者の不満を和らげる手段の一つが、自分の順番が来るまでの時間の目安を伝える事です。
電光掲示板など設置している病院も増えてきていますが、そこまで本格的でなくても職員が手動で更新するスタンドなどを出しておくだけでも充分な効果が得られます。
会計までの待ち時間の目安は5分までとし、職員がそれを意識すれば自然と待ち時間は縮小されますし、目安がわかる事で患者が自分が呼ばれた事に気付かなかった、といったような事も少なくなるでしょう。

湯沢会計事務所
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提供するサービスの工夫による増患対策2

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日は前回に引き続き「提供するサービスの工夫による増患対策」という事でお話しします。

5.わかりやすい資料でコミュニケーション不足を補う
「もっとゆっくり話を聞いてほしい」「わかりやすい説明をしてほしい」こうした患者のニーズに医師一人で応えるのは不可能です。薬や治療内容、手術についての資料を作成し配布する事で会話を補い、コメディカルとも連携して対応をしましょう。

6.広報誌による情報提供
作る手間、配布する手間のかかる広報誌ですが、定期的な発行でたくさんの効果が得られます。伝えたい情報（休館日など）、医院の理念、医療方法、地域情報、エッセイなど。患者の興味を引くように必要な情報を読みやすく、わかりやすくまとめて提供しましょう。

※広報誌の効果
・医院の経営理念を患者に伝える事で、信頼関係が生まれる
・広報ツールとしての役割を果たし、患者数が増加する
・医院のイメージアップ
・スタッフ教育に役立つ（スタッフ達にも配布して系襟理念の理解に繋げる。広報発行にできるだけたくさんのスタッフを携わらせる事で医院や患者への関心を深める）

7.医院のポリシーは待合室にわかりやすく表示
人目に触れるところに伝言板を置き、スタッフが日替わりで患者への手書きメッセージをしたためます。通院している患者は毎日違う言葉やイラストを見る事が楽しみになりますし、手書きである事で真心や親しみを感じてもらえます。担当するスタッフも医院や患者への関心を深める事が出来ます。

8.混雑状況をお知らせする
診療所の入り口に、曜日ごとの混雑する時間帯や、比較的スムーズに診療出来る時間帯をわかりやすく表示しておくと、患者が来院時間を決める目安になると同時に混雑を緩和させる結果にもなります。

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提供するサービスの工夫による増患対策1

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日から「提供するサービスの工夫による増患対策」という事でお話しします。

1.中断患者や術前術後患者に対する細やかな対応
中断患者（薬が切れているはずなのに来院しない、院内でトラブルがあった、など）や術後・術前・一人暮らしの患者にフォローの電話をする事により、何故来院しなくなったかの理由を聞ける事もあれば、細やかなサポートに感謝される事もあります。
来院しなくなった理由、つまり「クレーム」には即対応をして患者離れを防ぎます。また頂いた感謝の言葉は良質の「口コミ」となって更なる増患を促すでしょう。
「口コミ」は無料にして最高の広告なのです。

2.グループ療法によって患者の不安を軽減
乳癌など、不安だけでなく悩みの多い手術を控える患者には、グループ療法が効果的です。同じ不安を持つ者同士で語り合う事で共感が生まれ、精神的苦痛を緩和させる効果が望めます。
術前、術後に看護師立ち会いのものと数度実施すると良いでしょう。

3.手術公開で信頼を得る
患者の家族にガラス越し、またはモニタで手術の様子を公開する事で患者さんと家族に安心感を与え、医院は信頼を得る事が出来ます。手術を受ける側の立場に立った取り組みと言えるでしょう。
またこうした取り組みは口コミとなって広まり、増患へと繋がっていきます。

4.患者の待ち時間をサービスのための場に変える
患者は待合室で無為な時間を過ごしていると思うからこそ不満を募らせるのです。待合室で時間をもてあましている患者に対し栄養指導や流感予防指導といった「サービス」を行い、本来クレームの対象となる待ち時間を、増患対策のために活用してしまいましょう。

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