こんにちは。
「難しい」を「易しい」に変える伝え方ナビゲーター

深谷百合子です。

拙著

『賢い人のとにかく伝わる説明100式』の

21項では、

接客事例を紹介しています。

ソフトコンタクトレンズの

「酸素透過率」を

わかりやすいたとえを使って

説明したという事例です。

実はこれ、

私の友人であるMさんに

聞かせてもらった事例なんです。

今日は本に書き切れなかったことも含めて、

Mさんから聞いたお話をご紹介します。

初めてコンタクトレンズを購入するときって、

不安がいっぱいではないでしょうか。

「目にレンズを入れるのが怖い」
「簡単につけたり外したりできるのかな」
「痛くないだろうか……」などなど。

そんな不安を抱えて店を訪れたお客様に、

難しい専門用語を使って

コンタクトの説明をしても、

お客様はきっとうわの空でしょう。

だからMさんは接客の際、

まずはお客様の不安を受け止め、

リラックスしてもらうことから

始めるようにしたのだそうです。

「相手が説明を聞ける態勢にする」

まさにこれですね。

そして、

私が特に「Mさん、すごいな」と思ったのは、

「正解はお客様が持っている」

という話でした。

コンタクトレンズは、

眼科医による検査と処方を受けて

レンズを選び、

度数の調整を行いますが、

数字で示されたものが

唯一無二の正解ではないとのこと。

どんなときにコンタクトを使うのか
何が「見たい」のか
それらは人によってさまざま。

「よく見えるようになった方がよい」

と思いがちだけど、

「見え過ぎて逆に目が疲れる」

という人もいるのだそうです。

だから、

「これがオススメです」と

専門家としての「正解」を

押し付けるのではなく、

「正解は相手の中にある」という前提を持って

お客様の話を丁寧に聴くことを、

Mさんはずっと続けてこられたそうです。

この話、

接客だけでなく、

上司と部下との面談とか

親子の間での話し合いとか、

人との関わり合いの中で

大事な「前提」だなと思いました。

専門家ほど、経験があるほど、

自分の「正解」を

悪気なく押しつけてしまいがち。

説明上手は、

説明が上手い前に

聴くことが上手いのです。

それでは、また。

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