皆様こんにちは。
日本サービスマナー協会講師の上田由佳子でございます
梅雨が終わったとはいえ、異例の大雨が続いております。
水害にあわれている地域の皆様には、心より御見舞い申し上げます。
雨が止んでも安心せず、安全に気をつけていただきますようお願いいたします。
さて今回は電話応対時,何気なく使っている言葉について・・・
電話応対は接客業には、切り離せないものですね(*'ω'*)
お客様から何か言われた時、「少しお待ちください」や、
「後でかけ直します」等と答えた事はないでしょうか？
しかし少し考えてみてください！
皆様、「少し」ってどれ位の時間でしょうか？
「後」っていつでしょうか？
何気なく使っている言葉ですが、言われた方はどれだけ待つのか、不安になります。
一般的に「少し」と言われると、１～２分程のイメージを持つ方が多いです。
また「後で」と言われると大体1時間～2時間ほどのイメージを持ちます。
いかがですか。身に覚えないでしょうか❔
「後で」「少し」「ちょっと」「間もなく」「少々」
このような言葉は、人により感じる時間が変わってきますので、クレームの原因にもなりかねません。
電話応対では特に耳から聞こえる情報だけですので、自分の思っている時間より待たされると、
より苛立ちや不安を持たれてしまいます。
ですので、できるだけ具体的に時間をお伝えします。
時間が言えない時は、「本日中に」「一時間位までには」等、ある程度の時間をお伝えしましょう。
何故待たせるのかの理由と、どれ位待てば良いのかの数字を言われる事で、安心感をもつことができます。
例えば
「恐れ入りますが予約状況を確認いたしますので、1，2分お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
等です。
もしそれを越えてしまう様な状況になってしまうのなら、もう一度理由とお待ちいただく時間、かけ直すならどれ位でかけ直す事ができるのかをお伝えします。
お客様とこちらの時間の認識のずれを無くす為にも、具体的な時間を伝える事は大事な事です。
リスクマネジメントにも繋がります(｀・ω・´)
これは電話応対だけでなく、日頃の接客にも生かしていただくと、更に接客サービスもスキルアップするのではないでしょうか( ^)o(^ )
いかがでしたでしょうか？
何気なく使っている言葉遣いですが、ほんの少し気をつける事でより相手に安心感や信頼感を持っていただけるようになります。
意識して頂く事を、おすすめします🎵
今年は異常気象で、体調を崩す方も多いようです。
水分補給等、いつも以上にご自愛くださいませ。
日本サービスマナー協会では、電話応対の講座や、日本語・話し方講座などの公開講座や、マナー講師を目指す方のマナー講師養成講座、コーチ養成講座など、各種開講いたしております
この度も最後までお読みいただきありがとうございました。
上田由佳子