優良顧客に育てる

おはようございます。

前回の続きです。

今回は、既存顧客を優良顧客にする戦略
についてお伝えします。

マーケティングや、経営戦略の策定に使われている
考え方で「パレートの法則」があります。

一般的に上位20％の優良顧客が売上の80％を
占めているという法則です。

さらに、既存顧客の全てを平等に扱う必要はなく、
公平に扱うことが求められます。

また、20％の優良顧客とは、ロイヤリティーが
形成された顧客です。

思い入れが強い顧客で、当然、期待も高くなります。

～事例～

フレンチレストランＢは、住宅街にあり人通りも
少ない場所にあります。

しかし、連日、予約で満員の状態です。

もちろん、料理も美味しいのですが、顧客の好みに
合わせた料理やアレルギーに配慮した料理を提供するなど、
きめ細かなサービスを行っています。

そのため、顧客の情報を徹底的に収集し活かしているのです。

ある優良顧客は、持病のために塩分を控えめにした料理が必要でした。

そのためシェフは、知り合いの管理栄養士と共同で塩分が少なくても、
塩味を十分感じられる料理方法を工夫し喜ばれています。

また、ある優良顧客が腰痛で外出できないことを知り、好みの
料理を宅配しました。

顧客の家族と事前に相談し、外出できなくて落ち込んでいた顧客に
サプライズを演出し、喜ばれました。

顧客管理の重要性

おはようございます。

前回の続きです。

江戸時代の呉服屋は、商品や建物よりも
大福帳を大事にしました。

それは、商品や建物の損失よりも、
顧客名簿（大福帳）の損失が計り知れない
事を江戸時代の商人は知っていたからです。

次に、顧客名簿（顧客情報）の管理がいかに
重要か、現代の事例から探ります。

①既存顧客の維持活動

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客の維持の
５倍ものコストがかかることから、新規顧客獲得から
既存顧客維持への活動にシフトし、業績を回復させた
温泉旅館の事例を紹介します。

～事例～

信州の山奥にある温泉旅館Ａは、顧客の減少に
悩んでいました。

経営者は、以前から新規顧客向けの
宣伝・広告（チラシ、ホームページ）の活動に、
かなりの投資を行ってきましたが、集客の効果が
以前に比べ減少していることに気付きました。

そこで、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持に
重点を置く戦略に転換しました。

顧客名簿を整理し、どのシーズンに顧客が訪れ、
何を求めているかを分析しました。

そして、その分析結果に基づいて、ニュースレターを
作成し定期的に発送しました。

ニュースレターの内容は、山菜が好きな顧客には、
いつ頃、どんな山菜が採れるのかをお知らせします。

また、花が好きな顧客には、花の見頃の時期や
種類をお知らせします。

すると、既存顧客のリピート率は向上し、業績が
急回復しました。

さらに、既存顧客からの口コミにより新規顧客も
増えています。

江戸時代の商人は知っていた！

おはようございます。

顧客管理で思うのは、「大福帳」の
存在です。

「火事と喧嘩は江戸の華」と言われるほど、
江戸の町は火事が多かったようです。

江戸時代の呉服屋は、店が火事になったら、
「大福帳」を井戸に投げ込んで避難しました。

商品である反物を持ち出さず、まずは
「大福帳」を優先して守りました。

また、「大福帳」は特殊なこんにゃくで
作った紙を使用していましたので、
墨で書かれた文字は水に浸かっても
にじまなかったようです。