新規顧客から予約が入り
事前のメッセージのやり取りが
始まりました。
サロンへのアクセス方法を
詳しく伝えたり
要望デザインを聞いたりすると思います。
何もなければ、
「当日のご来店を楽しみにしております」で
メッセージは終了するでしょう。
でもそこで、
一つ、付け加えてみてください。
それは
「もし何か爪やネイルのことで
お困りのことや悩みがありましたら
ご連絡ください。
お役に立てることがあるかもしれません。」
これだけで結構です。
何もなければそれでいいし、
何か相談されたら
お客様が来店するまでに
徹底的に調べるか
信頼できるネイリストさんに聞いて
解決しておいてください。
そして、施術当日の
施術プラスアルファの
プレゼントにするのです。
この1文があるだけで
お客様のキャンセル率は
激減すると同時に
次回の予約率がアップします。
その相談内容が
プロのネイリストであるあなたから見て、
どんなに初歩的なことでも、
あるいは
絶対に解決不可能に見えることでも、
適当に答えてはいけません。
なぜなら
お客さまにとっては、
今、自分の爪、ネイルにとっての
最大の関心事だからです。
人は、自分の悩みや困っている事柄に対して、
親身になって考え、
答えてくれる専門家を信頼します。
そして信頼は
お客様のすべての行動の
モチベーションの基本になります。
この質問には
続きがあります。
事前のやり取りで
相談をしてこなかったお客様は、
来店当日に
相談や質問をしてくる
ケースが多いです。
なぜならあなたの質問で、
自分の爪やネイルについて
もう一度、考えるからです。
そして忘れていたことや
何となくもやもやしていたことを
言葉にする努力をしてきます。
あなたはその場で答えられなかったら
どうしますか。
あなたがその場で答えられないような
質問、悩み事をしてくるお客様の言葉、
その言葉は、
リピーターになってもらう宝箱になります。
あるいは
あなたがホットペッパーやミニモをやめるときに、
それらに代わって
新規顧客の集客をするための
貴重な財産、資源になります。
その宝物を生かす方法が、
リピーターを育てる
仕組みになります。