どうも。
財運天使カッキーです。
あなたも私もよーく利用する
「セブン-イレブン」。
その創業者である鈴木敏文さんは、
「顧客のためにおいしいものを
提供し続けなければならない、
という発想でいる限り、
商売はジリ貧に陥る」
とおっしゃっています。
いやいや。
私たち顧客に、おいしいものを
提供し続けてもらう分には、
全然問題ないですけどね（笑）
ところが、これが盲点！
「顧客のためと考えるときは
たいてい、過去の経験をもとに、
"うちの顧客は
こういうものを求めている”、
という思い込みがある。そして、
店頭にいつも同じ商品が並び、
飽きられることになる。」
というのが、
鈴木さんの考えなのです。
たしかに、
おにぎりのラインナップが
梅、シャケ、昆布のみだと、
さすがにセブン-イレブンには
行かなくなりますね（笑）
ところが、今ではコンビニに
なくてはならないおにぎりも、
鈴木さんが販売を提案した当初は、
「おにぎりは家でつくるものだから
売れるわけがない」
と、猛反対を受けたのだそう。
そこで、鈴木さんは
こんな仮説を立てて
おにぎり販売を実行に移したのです。
「おにぎりは、
家でつくられることに
本質があるのではなく、
"日本人の誰もが
お米のご飯が好きで食べる”ことに
本質があるのではないか。
ならば、品質の良いものをつくって
販売すれば売れるはずだ。」
（鈴木仮説）
この仮説は見事に当たり、
今では、セブン-イレブンだけでも
約23億個も売れる
（2019.12時点）ほど、
コンビニおにぎりは、
日本人の生活に定着しています。
鈴木さんは、
新しいことに挑戦する時には
「仮説を立てる」ことが大切だと
おっしゃっています。
何が成功するかわからない時代に
新しいことに挑戦しようとすると、
失敗を恐れる気持ちが働きますよね。
でも、仮説ならば、
仮にうまくいかなくても、
結果を検証して、
また新しい仮説を立てれば
いいわけです。
そして、
仮説を立てる時のポイントは、
既存の常識や過去の経験に
縛られることなく、
「本当にそうだろうか」と
疑問を発して、
本質をつかむことなのだそう。
先ほどのおにぎりの例が
まさにそうですね。
当時の常識では
「おにぎりは家でつくるもの」
だったにもかかわらず、
鈴木さんは、そこに疑問を
発したのです。
さらに、
過去の経験や既存の常識に
縛られないためには
「素人の発想」を忘れないことが
大切になるのだとか。
「自分はプロである」と
思い込んでいる人は、
過去に成功した方法を
熟知していることが、
素人との違いと考えるため、
過去の経験や知識を過信し、
状況が変化しても、
自分を否定的にとらえ直す
という視点がなかなか
持てないそうなのです。
消費が飽和した今、
私たちは「何がほしいか」が
わからなくなっており、
目の前に新しい商品やサービスが
展開されて初めて、
「これこれ！こんなのがほしかったの！」
と気づきます。
そんな時代だからこそ、
お客様の立場（素人の発想）で、
仮説を立てることが
必要になってくるのです。
鈴木さんは言います。
「なぜ、われわれは新しいものを
生み出し続けなければならないのか。
それは、売り手や作り手が常に、
お客様と未来から宿題を
与えられているからではないかと
思うのです。」
セブン-イレブンが
長年、流通企業のトップに
君臨できたのは、
常に未来を起点にして、
お客様の立場で考え、
その宿題に答えようとしてきた
からなのですね＾＾
【出典】
PRESIDENT Online
鈴木敏文「顧客本位の経営」⑴⑵⑶
https://president.jp/articles/-/31345
https://president.jp/articles/-/31382
https://president.jp/articles/-/31394