普段は穏やかでやさしいワタシですが
ときどき烈火のごとくぶちキレます。
日本で言うところの「振り込めサギ」？
最近ウチにしつこく掛かってきてるのが
「滞納金の回収業者です。
あなたの○○に対する滞納料金の件で
お電話差し上げています」
この○○はカナダ大手の電話会社。
ですので、
そこのサービスを受けていたり
以前受けていた、というひとはたくさんいます。
わたしも引越し前、そこを使っていたので
初めて電話を受けたときは
「え？何かあった？」 と思いました。
しかし。
続けて言ってきたのが
「本人とお話していることを確認したいので
いくつか質問させてください」
うん？
そっちから電話掛けてきて
まずこっちの身元確認って、おかしくないかい？
オマエこそ、名を名乗れ！
ということで、すかさず切り返しました。
「わたしの情報をお知らせする前に
いったい何の支払いがいくら溜まっているのか
それをまず教えてください」
すると敵はこう言うではないですか。
「それは個人情報ですので
まずあなたが本人だと確認した上でないと
お教えできません」
しかし、普通はそんな滞納金があれば
最初に手紙がジャンジャン来るもの。
そんなものは見た覚えがありません。
「いや、でも○○から何の手紙も来てないし
こちらこそ、個人情報ですから
オタクが身元をきちんと証明するまで
教えることはできません。
まずあなたが本当に信頼できるひとだという
証拠を見せてください」
すると！
水掛け論を繰り返したあと
彼女は怒り出してしまいました。
「もういいわよ！ふん！」
とは言いませんでしたが、
そんな勢いで電話を切ってしまいました。
やれやれ、と思っていたその後。
再び
「○○の滞納金の件で」
今度は某言語系ナマリのある男性です。
実はわたしも
前回の女性との会話後いろいろと調べました。
その結果
請求される側が請求する側の要求に応える前に
- 請求者の身元確認提示を求める
- 請求側に書面で、その詳細を送るよう求める
法的な権利があることを確認していました。
さらに自分の履歴も調べ
そんな滞納金はないことも確認済み。
ですので、真っ白なワタシは
ひとつやったろうかい、ガチンコ勝負。
彼がお決まりの
「本人である身元確認をしたいので」
と言ってきた時点で
冷静に理詰めで反撃！
と思いきや
思いっきり感情的に反撃してました（笑）
「あんたね、
あたしの情報が欲しけりゃ、自分が先に身元証明しな。
テメエの手口はもう調べが着いてんだよ！！！（怒）」
すると相手の男性もやっぱり怒り出し
「オマエのカーちゃん、デーベソ！」
とは言いませんでしたが
そんな勢いで、電話を切ってしまいました。
はぁ、やですね、サギの方たち。
ああやって電話掛けてる下っぱたちは
何も知らずにやっているのかもしれませんが
迷惑な話です。
で、なんでこんな話をしているかというと
「お客様はどんな話を、どんなふうにして聞きたいか」
という話をするためです。
それが分かれば
「お客様にどうやって話しかけるか」 が分かります。
サギ電話にわたしが怒り狂ったように、
お客様というのは
「こいつ、ダマそうとしてる」 と感じた瞬間
あなたを敵だとみなします。
実際にダマそうとしている場合は問題外ですが
あなたは決して騙そうとしてなくて
心からよかれと思ってお勧めした場合でも
同じことが起きたりします。
相手にとっては、
関心がないものをいきなり突きつけられるのは
それがどんなに価値があろうと
押し売り、売りつけなのです。
売りつけられるのは だまされるのと同じ。
裏切られ、利用されて捨てられるのです。
そんなのイヤですよね。
ですので、お客様に話しかけるときは
「わたしの話を聞いてください」 ではなくて
「あなたは何にご興味がおありですか？」
ここから入るべきなのです。
あなたの関心からスタートではなく、
相手の関心からスタートが基本です。
わたしに仮にも本当に滞納金があるとしたら
「まずは身元確認するから情報教えてください」
ではなくて
「放っておくとこうなりますけど、どうしたいですか？」
と聞くべきです。
「どうしたいですか？」 となった時点で、それは
あなたが勝手に持ち込んだ 「他人ごと」 でなく
相手が自分で選んだ 「自分ごと」 になるのです。
そんなものは身に覚えがない！と言われたら
「じゃあ、どうしましょうか？」
で、証拠を見せろ！と言われたら
まず証拠を見せるべきです。
サギの場合、ここですでに対処できませんから
ビジネスとして失格ですが、
ちゃんとした商売をやっていれば
証拠は見せられるはずです。
もしもあなたがビジネス初心者で
想定外のツッコミにどうしていいのか分からないなら
いったん謝って引き下がるべきでしょう。
何を謝るかと言えば
自分のプロフェッショナリズムの甘さ です。
それからもう一度、ちゃんと調べて
自分が果たすべき義務は果たしたうえで
再度お伺いするべきです。
ここで下手に、本当は分からないのに
「わたしはプロなんだから分かってる」 と芝居をすると
おそらくそのお客さんは
二度とあなたの話は聞かないでしょう。
でも、謝ったりしたら
プロのくせに何も知らないって思われて
信用がなくなるんじゃないの？
そう思われるかもしれませんね。
わたしは、実は
そういうお客さんは
戻ってきてくれなくていいと思っています。
「その点、今すぐにはちょっと分かりかねますので
もう一度確認してからお返事させていただきます。
勉強不足で申しわけありません」
と言った時点で
「こいつ、何にも知らないじゃん」 と
冷ややかな目で見るひとは
結局、どう付き合っても批判されるからです。
なので、無理にプロぶるよりも
あっさり謝って相手の人間性を見せてもらい
フィルターをかけると言ってもいいです。
ここであなたが素直に謝り
そのミスにきちんと対処しようとすれば、
「人間、みんな完璧じゃないんだから」 と
忍耐強く付き合ってくれるひとが残ってきます。
そのひとたちが
あなたのロイヤルカスタマー候補です。
あなたにチャンスをくれた方が
あなたがどんなことをしても埋め合わせをし
これからずっとお付き合いしたい方たちです。
少なくとも、もしあなたが
お客様に喜ばれるビジネスをしたい
と思っているならば、
プロっぽく見せることはどうでもいいので
そういうお客様を全力で満足させてください。
ちょっと話が膨らんでしまいましたが
「お客様は、あなたが売りたい物はどうでもいい」
ですので、最初はあくまでも
「お客さんの興味・関心があることは何？」
から入っていくと
会話がスムーズになると思います。