おはようございます。
あっという間に二月！
バタバタしており、久しぶりの記事になりますが、今回は、
「なんだか、あの人と話してるとバカにされてる気がしていやだな」
「この前行った店の店員さん、お客である私をバカにしてる態度でイラっとした」
「夫がちょっとしたことですぐに腹を立てるので一緒にいて嫌な気分になる」
「私、怒りっぽいのかひがみっぽいのか。子供が嫌な顔をして私を見てる」
こんな時の対処法について。
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コールセンターってご存知ですよね？
ＴＶショッピングだったり、電化製品の故障で専用ダイヤルにお電話したって経験、みなさんもありませんか？
コールセンターは電話でのやりとり。
人と人とのコミュニケーションですが、「顔」が見えないから厄介です。
「声」「言葉」だけで、相手の心情をくみ取っていかなければならない。なかなか難しいお仕事ですよね･･･
コミュニケーター（オペレーター）さんは、マニュアルもありますし、基本的にはルールにのっとって、スムーズにお話をすすめていきながら、ご注文をお受けしたり、ご質問にお答えしたりしていくもの。
ただ、時折、そのやり取りの中でお客さまが「イラっ」としてしまうことがあります。
コミュニケーター（オペレーター）さんが調べてくれている間のその「時間」。
長く待たされているとやっぱりイライラしてきます。おいおい、こっちは客だぞ！電話代かかってるんだ！と言いたくなる･･･。
挙句、こちらではわかりませんなんて言われたら、たらいまわしにされている気がして怒りは増してしまう。なんてこと、ありませんか？
相手の対応が気に入らない。
お電話の場合は、コミュニケーター（オペレーター）さんの対応が気に入らない。
お店の場合は、店員の態度が気に入らない。
お友達の場合は、相手の言動が気に入らない。
誰だって、相手の言動にムカついたりすることはあるでしょう。
「どうしてそんな風に言うのかしら」
「なんだか嫌な感じだったわ」
まぁ、こっちも大人です。
心の奥でこっそり思ってしまいながらも、口には出さなかったこともありますよね？
けれども、中にはもっと強烈に受け止めてしまう人がいるのです。
つまり、
「あいつ、俺をバカにしてる！」
そう感じた時、その感情が爆発してしまうのですね。
「お前、その態度はなんだ！」
「俺をバカにしてるのか！」
「謝れ！」
ムカつくだけでなく、相手に対して、強い恨みの感情や強烈な批判の感情が生まれ、腹を立ててしまいます。
相手にその強い感情をぶつける人もいますが、中には、その場では我慢したものの、その感情を家族や友人にぶつけてしまうという困った人もいますね。
すぐに腹を立てる人のそばにいると、こっちが叱られてるような気がしてしんどくなりませんか？
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その人の世界に立って考えてみましょう。
そう。
「どうしてうちの旦那はすぐに怒るんだろ」
「カルシウム足らないのかしら？会社の上司、いつもイライラしててやだわ」
とくに自分があんまりイライラしないタイプだと、ますます相手の「怒りん坊」の理由がわからなくてどう対処したらいいのか悩みますね。
そんなときは、相手の立っている世界をちょっと感じてみるといいのです。
ちょっとしたことで「バカにされた」と感じるのであれば、きっと、その人は毎日のように傷ついているはずですね。
「あいつも」「こいつも」「また」
その言葉のあとに、「俺をバカにしやがって」という言葉がついてまわるのです。
想像するだけで、つらいな---と感じませんか？
実は、ちょっとしたことでバカにされたと感じ、ちょっとしたことでイライラしてしまう人ほど、「自分はバカにされる存在だ」と「自己否定」してしまっているタイプの人が多いのです。
周囲に「警戒心」を持っているのかもしれませんね。
「こいつも俺をバカにするかもしれない」
そう思いながら過ごしていると思ったら････いかがですか？なんとなく、その人の世界が見えてきませんか？
以前も書きましたが、「怒り」は感情の蓋と言います。
怒りの裏には、「ねぇ、こっち見て！」「もっと優しくして！」「もっと大切に扱って！」という感情が隠れている場合が多いのです。
なんだかいつもイライラしている。ちょっとしたことで腹を立てる。そんな人も、実のところ、その感情の裏には、「もっと俺のことを理解してくれよ！」と思っているのかもしれません。
ただ、表現の仕方が「感情を爆発させる」ことしかできないので、相手にはその気持ちが伝わらず、結果的にはますます理解してもらえない･･･という悪循環になるのですが。
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まずは、
１：寄り添ってあげる
さきほどの例ですが、上手なコミュニケーター（オペレーター）さんならそうします。
「さようでございますね。〇〇のご案内が不足しておりました。申し訳ございません」
つまり、相手の気持ちに寄り添って、いったん受け止めるのですね。
それを、
「いいえ。お客さま、私はそのようなお話はしておりません。それは････」
（この場合は、お客様の言い分が間違っている場合です）
といってしまうと、相手の鎧をはぎとってしまうので、お客様はますます頑固になります。
家族や友人を相手にする場合も同じです。
「そうだったの。それは嫌な思いしたね----」
「さっきの店員さん、〇〇の案内してくれなかったね」
そうやって、怒りの感情に寄り添ってあげるのです。
２：日を変えて、相手のいいところを伝えます。
イライラしている時に、まったく違う話をされても受け止めてくれません。
ましてや、自己否定の塊だとするとなおさらです。
相手の感情が落ち着いている時に、そっと。
「私、あなたの〇〇なところがいいなぁって思ってる」
こんな風に、素直に、「いい」と思える部分を伝えていきます。
３：許します。
「どうしてそんな風に言うのかな」
どうしても、相手にイライラをぶつけられると、そのイライラをぶつける態度に対して腹が立つものですが、こっちが腹を立てるとますます炎上しがちでは？
そんなときは、寄り添ってあげた時と同じように、
「それほど腹がたったのね」
「それほどつらかったのね」
そんな風に許して、受け止めた感情そのものをさらりと流してしまってください。
相手の怒りを受け止めてあげるのはいいのですが
自分の中に取り込んで、あなたまでイライラしないようにしましょう。
怒りは伝染しますしね！