相手の意図を読む。

コールセンターの仕事をしていると聞きたくもない苦情の嵐ですが、それを真に受けて感情的になっているとやってられないので感情は入れずに対応するようにしています。
そして何よりも大切なのがお客様はいきなり話はじめますがその電話をしてきた意図ってのを頭でイメージしながら対応していると案外、あんた話わかる子ね！ありがとう！で終わることがあるんです。
なので仕事としては受け身ですが、しっかりと受けながら相手の意図を読むこれがポイントですよね。