●ご提示いただいた状況に基づき、社内提出用および関係各所への共有用として使える「クレーム経緯報告書」を作成しました。 事実関係を整理し、営業担当者としての「越権行為（独断での情報伝達）」が原因であることを明確にした構成にしています。 クレーム発生に関する経緯報告書 作成日： 2025年12月26日 作成者： 営業部 [氏名] 1. 案件概要 顧客名： [お客様名] 様 申込日： 2024年11月23日 工事日： 2024年12月6日 内容： ひかり回線新規開通に伴う宅内引き込み工事 2. トラブルの経緯 背景： 自社での壁面穴あけ作業が禁止されたため、お客様ご自身で専門の穴あけ業者を手配し、作業完了後に弊社が回線工事を行う段取りとなっていた。 営業の関与： 工事を円滑に進める意図から、担当営業がお客様に代わり穴あけ業者へ工事概要を説明。その際、壁材を「木造サイディング」と誤って伝達した（実際はモルタル）。 費用の提示： 業者より概算で「10,000円程度」と回答を得たため、そのままお客様へ確定事項のように伝達。 当日発生した事象： 12月6日の工事当日、壁材の相違により費用が13,000円へ増額。お客様の手持ち資金が10,000円のみであったため、支払いができず工事は中止。 損害の発生： 作業未実施ながら、業者へのキャンセル料として6,600円が発生した。 3. クレーム内容 営業担当者の誤った案内により、不必要なキャンセル料が発生したことに対する責任追及。 4. 対応結果と今後の合意事項 本件の責任が弊社（営業担当者）の案内ミスにあることを認め、お客様と以下の通り合意した。 キャンセル料の補填： 説明相違の責任として、今回のキャンセル料は弊社（営業）にて負担・解決する。 再工事の段取り： 年明けに再度、無料見積もりを実施した上で穴あけ工事を行う。 弊社の免責： * 今後の料金変動および工事内容について、弊社は一切関与しない。 穴あけ作業完了後に、弊社が回線工事を行う。 上記内容について、お客様より承諾済み。 5. 原因分析と再発防止策 原因： * 良かれと思って行った「橋渡し」が、専門外（壁材の判別や他社費用）にまで及んでしまった。 不確定な見積金額を、確定情報としてお客様に伝えてしまった。 再発防止策： * 役割の徹底： 自社範囲外の作業（穴あけ等）については、親切心であっても情報の仲介を行わない。 直接対話の推奨： 専門業者とお客様が直接仕様を確認するよう徹底し、誤情報の伝達リスクを排除する。 見積もりの明示： 他社が関わる費用については「変動の可能性がある」ことを強調し、安易な金額提示を禁止する。 こちらの内容で、修正や追加したい項目はございますか？もし問題なければ、このまま報告書としてお使いいただけます。