少し前に、某大手会社の商品販売のコールセンタで、新商品の受付け後のトラブル発生率が ２％ と聞き、優秀だなと思ったところ、担当の方から多すぎるので何とかして欲しいと言われたことがありました。
この商品は受付けてから手配をし、一部お客様宅で工事も行うもので、トラブルはの内容は予定日に工事が間に合わなかった、あるいは障害等から工事ができなかったと言ったものなのです。
古く若干曖昧な記憶だが、例えば、シリコンウェハーの生産等では、歩留まり３～５％と言うのは決して悪い値ではなかったと思う。
それと比較すれば、人間の手作業等が入るこの商品では、かなり良い値と感じたわけです。
実は、このコールセンタでの受付け数は５０件／日程。
そうすると、２％と言うのはほぼ毎日トラブルが発生して居るわけで、確かにトラブルの応対等の担当者から見るととんでもないことになるわけです。
感じとして、２件／月位ならＯＫかなと思いますが、そうするとトラブル発生率は０．２％迄に抑えれば良いかな考えました（２０日／月として）。
ところが、同社の別のコールセンタへ行くと、ここは先のセンタの約１０倍の規模があり、０．２％でも１回／日のトラブル発生。
結局このときは、かなり落ち着いている旧商品の発生率と同じ値を全社の目標とすることに落ち着きましたが、確率の扱いの難しさについてかなり考えさせられました。
この場合も大局から見れば、１％でも決して悪い値ではないのですが、どんな観点で見るかにより意味する所が随分変わること、特にトラブル対応の人の感覚を考えると、０．１％でも決して低くは無いことに気が付かされました。
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