こんにちは、
コーチの梶博幸です。
突然ですが、
相手の反応を見て
話しをしていますか？
ある店員の接客を見て、
あまりにもバランスが
悪いと思ったことについて
今日はお話しますね。
商品について
お客さんから
質問された店員は、
自分が伝えたいことを
短時間で全部伝えようと
していました。
お客さんの状態は
どうなっていたのか？
短い時間で
沢山の情報を説明するので、
情報の量とは逆に
あまり理解していない
状態でした。
これは、
お客さんが求めていることを
確認しながら説明をしていない
からなんです。
売る側の意識が強く
でていましたね。
お客さんがものを買うときは
どんな時なのか？
それは
納得するからです。
その納得感は
人それぞれ違い、
例えば、
コンセント（延長コード）を
買おうと思っているお客様の
ニーズは色々あって、
差し込み個数
コードの長さ
値段
デザイン
色
メーカー
様々です。
お客さんのニーズを
聞くことが出来たら、
すぐにでも買っていただけるんです。
なのに
お客さんが求めている
ニーズを聞こうとせず、
売る側のメリットばかり
説明していたんです。
お客さんの表情は
理解できていない
雰囲気をだしていて、
早く説明が
終わらないかなと
いう表情になりはじめ、
違う質問もしたそうに
口も動き始めていました。
それに気づいていない
店員は最後まで説明を
していたんです。
これでは
お客さんがまた、
このお店で買おうとは
思わなくなりますね。
だとすると、
どうすれば良いのか？
説明を多くするよりも
お客さんの求めている
ものを聞いて、
その答えに対して
短く説明するほうが
時間も短縮できるし、
さらに
お客さんの満足度も
高まります。
それには、
表情や雰囲気を観て
変えることが大切なんです。
これは
店員の思いが強すぎて、
伝えるではなく
ぶつける
になっているのでは
ないでしょうか。
対話には
相手があって
成り立っているのですが
相手を置き去りにしてしまうと
対話ではなくなります。
接客とは
「お客様を相手にすること」
ですが、
お客さんを
置き去りにしてしまうと
接客ではなくなります。
相手の表情には
必ず答えがあり、
意識することで
今よりも理解できるように
なります！
観ることと、聞く事を
増やしてみてはいかがですか？
お客さんなど相手と話す時にどんなことを意識していますか？
最後までお読みいただきありがとうございます。
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